Nadie en Europa se fía más de las reseñas que España. Y es que "hasta un 84% de los propietarios españoles decide a qué taller llevar su vehículo en función de la percepción -por tanto hay un evidente sesgo cognitivo- que nos ofrecen las reseñas en redes sociales e Internet". Este dato "es el porcentaje líder en toda Europa". Así lo afirmó Martín J. Romero (Trikomer) el viernes 12 de septiembre durante su participación en el Programa de Gestión Posventa en empresas de automoción. 

Organizado por 360 Business School, en la sede de BNP Paribas, Romero llevó a cabo su ponencia tras ausentarse por motivos personales la inicialmente prevista por parte de Carlos San José (Marketing Posventa, AVI Automoción). Así, la intervención inicialmente prevista sobre marketing en posventa dio paso a una exposición sobre reputación corportativa con la digitalización bien presente. 

Con 15 años de experiencia en la automoción, Romero explicó que, como sucede en todos los sectores, "la posventa no se escapa de la búsqueda de conocer qué le da la satisfacción al cliente, la digitalización y el apoyarnos en los canales tecnológicos como las redes sociales son bien recibidos, pero hay que usarlos de manera útil y provechosa".

 "Es una realidad que las empresas miden y analizan, que se vuelcan en tener todos estos datos sobre impacto en su mano, por desgracia, y es algo que está sucediendo a menudo también en talleres y concesionarios, nos preocupa más su reseña, que no nos perjudique, que ofrecer un servicio acorde y una experiencia positiva, que será lo que realmente le hará volver más que unos comentarios en internet", distinguió. 

En este sentido, Romero definió la "reputación digital como la percepción pública de una marca, producto, persona, empresa o servicio en Internet, es decir, la realidad reputacional que posee en el escenario actual de la comunicación digital".

De igual modo, el directivo de Trikomer avisó de que "la reputación digital va mucho más allá de una dimensión significativa o estratégica de la propia marca". "No sólo implica al nombre de nuestro negocio que representamos, sino también a todos aquellos que forman parte de su estructura y que, igual que se pueden ver salpicados por la reputación que posee la marca, también puedan condicionar la imagen que se pueda transmitir de ella", argumentó para terminar sentenciando: "La reputación digital es la responsable del resultado final que tenga nuestra empresa".

Asimismo, el panelista distinguió entre dos tipos de factores que determinan la reputación:

• Internos:

-Información que compartimos.
-Acciones que realizamos: la calidad del servicio siempre está muy vinculada a la reputación.

• Externos:

-Toda la información repercute según lo que comparten otros.

Una vez diferenciados, Romero enumeró las múltiples ventajas para un negocio de obtener una buena reputación y mostrarla como reclamo:

• Influye en nuestro prestigio e imagen de marca.
• Generación de confianza.
• Permite establecer una estrategia de precios más amplia.
• Una buena reputación está muy vinculada al grado de fidelización.
• Conceder el beneficio de la duda ante una crisis reputacional.

Asimismo, en el tramo final de su ponencia, Romero también expuso brevemente la influencia del cambio legislativo 28/05/22, comentó lo valioso que puede llegar a ser trabajar específicamente el SEO local en cada empresa y promocionó la labor de Trikomer en gestión de la reputación y satisfacción de los clientes.