"El objetivo primordial es reformular nuestra posventa, reinventarnos y acercarnos más a ella, somos conscientes de que ha estado un poco aparcada en los últimos años y sabemos que es un negocio que está delante de nosotros". Así comenzó y justificó Fernando Póveda, responsable de comunicación de Renault y Alpine, la visita que un grupo de prensa del sector de la posventa llevó a cabo este 15 de octubre al Centro de Distribución Europeo de Piezas y Accesorios ubicado en Torres de la Alameda (Madrid).

Tras esta breve bienvenida, Poveda cedió el testigo a Eduardo Urbina, director de posventa de Renault, que subrayó que este sector de la automoción es "capital por todo lo que supone en nuestro país, ya no sólo en el plano global, sino también en el concreto de Renault, tanto a nivel de marca como de redes", comentó Urbina, destacando su papel de "contribuidor a una economía española a la que aporta 15.500 millones de euros en cifra de negocio" y añadiendo que, "en el caso concreto del Grupo Renault supone más del 40% de la aportación a la cifra de negocio de cada concesionario, es decir, de cada 100 euros que entran en él, 45 provienen de la posventa", sentenció.

"Cada vez que un cliente se compra un coche, hablamos de sus prestaciones, de su equipamiento, de sus accesorios, pero nunca hablamos del mantenimiento que va a tener en los años posteriores a su venta y es realmente importante", resaltó, muy consciente de la consecuencia directa: "Si hacemos las cosas bien con la posventa, seremos el primer paso de la preventa para el próximo vehículo que el cliente se compre, también en Renault", supeditó segundos antes de hacer un guiño al primer concesionario de la marca gala en España, hace 120 años y en su vieja sede, en blanco y negro, de la calle Arenal, en Madrid.

Así un concesionario medio de Renault recibe una inyección de 1,3 millones de euros directamente de la posventa, es decir, un crecimiento notable para la red comercial del grupo galo, que aumentó un 60% en los últimos tres años, entre 2021 y 2024. "Nuestra posventa está consolidada y está incluida en nuestra estrategia", zanjó Urbina, antes de dar unas cuantas pinceladas de este mastodóntico Centro de Distribución.

33.000 m2 para 47.000 referencias de piezas y accesorios

Un centro en el que trabajan fijas, dadas de alta en plantilla, 130 personas, más los externos. Sus instalaciones tienen una superficie de 33.000 m2 para albergar 47.000 referencias de piezas y accesorios, con 50 millones de euros de inversión en stock físico y más de 8.000 talleres como clientes. Sobre estos últimos la progresión es esperanzadora, pues "de los 4.450 talleres independientes del 2022, hemos pasado a los 7.586 del 2025, con un previsión que rebasaría la barrera de los 9.000 talleres en el 2026". Asimismo, dejó claro que "en el caso de los concesionarios, el servicio es nuestro, corre de nuestra cuenta, y el concesionario tan sólo entrega la pieza".

En cuanto al origen del recambio, aunque el país galo es lógicamente el epicentro, hay otras matrices. "No sólo nos aprovisionamos de Francia, también de Turquía y de Rumanía, y no me refiero solamente a Dacia", especificó.

Eduardo Urbina, durante la rueda de prensa sobre posventa en Renault.

"El corazón de la logística de Renault"

Junto a este Centro de Distribución Principal de piezas, que Urbina definió como "el corazón de la logística", hay un reguero por toda España de otros once centros de proximidad, a los que habría que sumar un duodécimo, ya que dentro de este CDP hay un almacén específico para Madrid. Con todos estos mimbres, el servicio logístico de Renault en Torres de la Alameda alcanzó en 2024 los 19 millones de piezas entregadas, repartidas 360.000 entregas, con 3,8 millones de líneas de pedido -realizadas a través de pegatinas de pedido-. Todas ellas con una tasa de servicio en menos de 24 horas del 92%.

Esto es posible gracias al servicio Apolo que garantiza dos entregas al día para llegar a 161 concesionarios, 383 agencias de Renault y los ya citados 7.586 talleres independientes". "Creo que somos los únicos que garantizamos dos entregas al día directas desde el fabricante al taller independiente, en algunos casos, ya estamos tratando de ofrecer cuatro entregas al día, unas pruebas en el servicio que aún no llevan ni seis meses siquiera funcionando", adelantó.

En estos casos, "el servicio se lleva a cabo en menos de dos horas y media". "El piloto tiene cuatro rutas de reparto en Barcelona y toda su área metropolitana, que abarcan más de 400 talleres en 77 códigos postales, cada ruta tiene a su vez cuatro horarios de entrega por jornada: 10, 12:30, 15 y 17:30 horas". disecciona.

La cobertura de My Service

Durante el encuentro con los medios, también se presentaron dos nuevos servicios que la marca gala del rombo quiere que se conviertan en el buque insignia para su campaña invernal. El primero de ellos es My Service y se puso en marcha el pasado 1 de octubre.

"Proponemos al cliente que pague una cuota mensual de suscripción para mantenimiento y se olvide de todo, para tener el 100% de tranquilidad, porque está todo incluido, salvo el neumático, y sin sorpresas, porque hay tres premisas:

• Simple: Una cuota fija que cubre mantenimiento y desgaste
• Flexible: Sin ataduras, adaptado a las necesidades del cliente y de su vehículo
• Tranquilidad: Alberga todo en la red Renault y con una garantía de hasta 8 años.

"A este modelo se pueden suscribir los clientes hasta el momento en el que el vehículo sale por la puerta del concesionario, por el momento, es exclusivo para la venta", explicaron desde Renault que sí incidieron en la única excepción de la propuesta: "Está incluido todo, tanto reparaciones como garantías, lo único que queda fuera son los neumáticos porque su desgaste es totalmente impredecible, según el tipo de conductor".

Asimismo, tras ser preguntado, Urbina confirmó que también está incluida la reparación de chapa, "todo suma", afirmó, "aunque la reparación pase por la aseguradora".

La fidelización vía My Program

El otro proyecto presentado en sociedad en Torres de la Alameda fue My Program, aún en capilla, puesto que "verá la luz en todos sus canales y puntos de distribución el próximo 17 de noviembre". No es más que un programa de fidelización de clientes de Renault a la marca y a la red de talleres Renault.

El director de posventa afirmó que "está diseñado para el cliente y, por el momento, sólo está incluido Renault, ya que Dacia tiene su programa de "incondicionales". si bien no fue tan rotundo al referirse a Alpine.

"Para ir subiendo de nivel, hay una escalera de categorías que harán que subas más o menos en tu nivel de fidelización. Por este orden, las categorías son los siguientes:

• Número de vehículos de Renault en propiedad.
• Servicios contratados.
• Pasos por el taller.
• Frecuencia.
• Consumo.

En cuanto a sus ventajas, estas son algunas de las que gozará el cliente:

• Comerciales: Descuentos en todas las operaciones, promociones puntuales de producto/estacional.
• Servicios: Desde lavado del vehículo a servicio gratuito puerta a puerta o atención prioritaria.
• Experiencias: Sorteos de copilotaje y conducción o experiencias VIP en circuitos.