Poder cambiar la relación entre talleres y aseguradoras es fundamental. Por ello, queremos extender el análisis y alternativas que el taller tiene al alcance de su mano, y que introducimos en los artículos “La llave maestra para la rentabilidad del taller” y “Ocho obligaciones de las aseguradoras en las reparaciones de tercero perjudicado”, disponibles en el blog "RE-Cambio de dinámicas" en Infotaller.

En ellos establecíamos cómo las aseguradoras habían conseguido aislar de la información y del proceso de reparación a los propietarios de los vehículos, y cómo de esta manera, tenían más fácil establecer la posición de dominio que tienen sobre los talleres, al carecer de capacidad legal a la hora de reclamar por los costes o reparación de vehículos implicados en siniestros de circulación. Es decir, aislando a quien tiene los derechos y amparo de la ley, queda la negociación entre el taller y la aseguradora, y esta última utiliza su mayor capacidad y posición para establecer condiciones unilaterales. Y el 99,9% de las que nosotros hemos podido analizar, sólo están basadas en los intereses de la aseguradora y en los perjuicios y obligaciones del taller.

Dos caminos 

Desde nuestro análisis, al taller sólo le quedan dos caminos en su relación con el sector asegurador: o sigue con lo que lleva luchando más de 20 años y que ya sabe los resultados, esperando que por voluntad propia las aseguradoras le paguen más, a costa de sus intereses o beneficios; o salirse del problema y dejar que sean las leyes que regulan esos siniestros las que establezcan las indemnizaciones que los propietarios de los vehículos deben recibir para acometer las reparaciones de los daños.

Una vez que el taller sea conocedor, pero sobre todo sea consciente, de que realmente el problema que se ha generado detrás de las reparaciones por siniestros no es suyo, sino que es de su cliente, queda el siguiente paso: trasladar el problema y la solución a quien realmente le corresponde y tiene la capacidad de reclamar y recibir los derechos establecidos en las legislaciones que regulan este tipo de siniestros. Si mañana, todos los talleres se negaran o ya no pudiesen reparar con los costes que las aseguradoras quieren pagar, los propietarios no podrían reparar sus vehículos.

Necesidades y carencias

Lo primero es conocer cuáles son las necesidades y carencias que tiene un cliente con respecto al siniestro, y cómo el taller puede convertir estas necesidades y carencias en una oportunidad de negocio y de fidelización de clientes. En España, por las dinámicas y estrategias del sector asegurador, éste ha acostumbrado a los asegurados a comprar pólizas por precio, careciendo de asesoramiento en información, sobre todo en el ramo de pólizas de autos. Esto ha llevado a que la gran mayoría de asegurados desconozcan no sólo la utilidad y naturaleza de una póliza de seguro, sino que, además, desconozcan cuáles son sus derechos y cómo reclamarlos en caso de padecer siniestros. Para muestra… si alguien duda de esta realidad, que le pregunte a diez personas de su entorno si conocen cuáles son las garantías y cláusulas particulares de su póliza y cuáles son sus derechos si tienen un siniestro.

Esta situación de desconocimiento ha provocado que sólo el 5% de los asegurados o perjudicados reclame sus derechos por las vías que existen fuera de los procesos que tienen establecidos las aseguradoras. Eso significa que el 95% deja estas tramitaciones en manos y procesos establecidos directamente por las aseguradoras (convenio de compensación directa Cide/Ascide), permitiendo establecer los conceptos, procesos y costes de las reparaciones al margen de la legislación vigente.

Falsa realidad

Es decir, las aseguradoras, en protección de sus intereses, han conseguido que el cliente acepte como única alternativa la reclamación por compañías, incluso llegando a crear una falsa realidad en la conciencia de los asegurados, que piensan que como ellos pagan una póliza llevan el coche al taller y este lo repara a cualquier precio.

Con la legislación en la mano, quien realmente tiene la obligación de abonar la totalidad de la factura de reparación con el precio de mano de obra que el taller tenga legalmente establecido en tablilla, es el propietario del vehículo. Y si la indemnización que recibe de la compañía en nombre del cliente no cubre la totalidad de la factura, el taller puede retener el vehículo hasta que el propietario abone la totalidad de la factura.

Esta situación ha tenido como resultado que, en España, el precio de mano de obra medio que el taller recibe por estas reparaciones sea de 35 euros/hora y el valor medio de reparación ronde los 800 euros, mientras que, en países de Europa como Países Bajos o Alemania, donde no existe este convenio ni la tramitación entre aseguradoras, el precio medio sea 70 euros y el valor medio de reparación alrededor de los 2.500 euros. Evidentemente, a las aseguradoras que operan en estos países (que en muchos casos son las mismas que en España) no es que les guste o quieran pagar más, sino que debido a la cultura y conocimiento que tienen los asegurados, impide que las aseguradoras puedan establecer los procesos y relaciones que existen en España. Por consiguiente, la relación en un siniestro se establece tal y como marcan las normativas: el taller repara, el cliente da la orden de reparación y paga la misma, y la compañía indemniza al cliente.

En países de Europa como Países Bajos o Alemania, el precio medio/hora que se paga al taller es de 70 euros y el valor medio de reparación alrededor de los 2.500 euros.

La procedencia del dinero 

El dinero que recibe el taller de una aseguradora por la reparación no es de la aseguradora. Ese dinero realmente es del cliente del taller, por la indemnización que le corresponde por padecer el siniestro, pero las aseguradoras han hecho creer al taller y al cliente que son ellas las que pagan. La conclusión es clara: en aquellos países en los que los asegurados tienen más información y conciencia sobre sus derechos, el coste de la reparación es mayor, y en aquellos en los que el asegurado desconoce sus derechos y no los reclama, el coste de la reparación es mucho menor.

Y es aquí donde aquellos talleres que quieran pueden convertir esta carencia o necesidad en una oportunidad, adaptando sus talleres para ser, además de un centro de reparación, un centro de asesoramiento y servicio de gestión de siniestros de sus clientes. De esta manera, el cliente del taller va a disfrutar de sus derechos tal y como establecen las leyes y, por otro lado, el taller podrá reparar esos vehículos sin los condicionantes e imposiciones del sector asegurador.

Estos servicios pueden ir desde la información y asesoramiento, hasta la gestión integral del siniestro, teniendo en cuenta que el taller tiene la ventaja de que el cliente está presencialmente en sus instalaciones, lo que conlleva una capacidad mayor de comunicación. Y nuestra recomendación para aquellos talleres que quieran cambiar la dinámica en su relación con el sector asegurador y con los clientes que han padecido un siniestro, es empezar por la información y el asesoramiento, utilizando dos momentos óptimos para comenzar a cambiar la conciencia y conocimiento del cliente.

Recepción del vehículo

Es el momento óptimo para trasladar una información que el cliente no tiene actualmente, cuáles son sus derechos (libre elección de taller, recambios originales, no reparación de
elementos de seguridad, el pago de la compañía del causante del coste de sustitución en perjudicados…), y qué leyes son las que amparan estos derechos. Muchos talleres clientes de Gestroauto han comenzado a entregar trípticos informativos en este proceso.

Incluso, los clientes deben saber que en la actualidad y en contra de sus beneficios, son ellos los que están soportando la diferencia de costes de la reparación, el vehículo de sustitución y los diferentes servicios que algunas aseguradoras ofrecen a sus clientes como si los pagaran ellas.

Valoración perito de la aseguradora

Cuando el taller recibe la valoración del perito de la aseguradora y su criterio técnico no es el mismo, es un momento ideal para que el taller informe al cliente de la valoración
que ha hecho la aseguradora, y qué carencias y perjuicios puede tener esta para su vehículo, recordándole además cuáles son sus derechos. Y que sea el cliente el que acepte la valoración de la aseguradora o si no está de acuerdo, que sea quien reclame lo que le corresponde. Incluso con esta acción, el taller se cubre de posibles reclamaciones a futuro, ya que el cliente, y no el taller, es quien ha aceptado la valoración del perito nombrado por la compañía.

En Gestroauto, de cada diez clientes a los que asesoramos e informamos de cuáles son sus derechos y qué consecuencias tiene para ellos no reclamarlos, ocho acceden a reclamar a través de nuestros servicios. Y trasladamos este dato, porque queremos que los talleres sean conscientes de que cuando al cliente se le asesora y se le informa bien, accede a reclamar sus derechos que desconocía.

Todas las situaciones negativas o conflictivas generan alternativas y oportunidades. Está en las manos de cada uno aprovecharlas para mejorar su situación o, por el contrario, seguir sumido y padeciendo las consecuencias del problema sin atacar y entender sus causas.

Este artículo está incluido en el Manual del Taller de Chapa y Pintura 2025, que elabora Infotaller anualmente.