El triángulo taller-aseguradora-cliente ha monopolizado el contenido mollar del último webinar de Asetra, impartido este jueves 21 de mayo por Antonio Escribano, fundador de Gestroauto. Bajo el título "La gestión del siniestro como herramienta para la rentabilidad del taller", habló de cuánto acontece a partir de la aparición del siniestro, desde la experiencia de un proyecto que lleva tres años en el mercado. 

Así, Escribano recalcó que "es incuestionable que el taller de chapa y pintura tiene una vinculación directa con los siniestros, pues las reparaciones de este tipo de daños suponen más del 70% de su actividad". "Y, ahí, las aseguradoras han conseguido crear una relación de dependencia del taller hacia ella en lugar de vinculación", ahondó. 

"¿Cuánto tiempo hemos dedicado a analizar el problema?", cuestionó el panelista, a cuyo juicio, "para la gran mayoría de talleres, no se trata de un problema de volumen, pues lo que están es saturados en cuanto a la cantidad de reparaciones". "Cuando llega este problema de colapso laboral, yo recomiendo siempre parar una hora, pensar y decidir la manera de reconducir ese volumen, porque no sirve de nada trabajar una cantidad ingente de horas sin rentabilidad detrás", advirtió.

Y buena culpa de este embudo recae en las compañías: "El sector asegurador ha manipulado y monopolizado la gestión y tramitación de los siniestros de circulación a través de sus procesos, convenios y de una estrategia empresarial destinada a la consecución de sus intereses". Así, están supeditando a los proveedores de servicios externos y confundiendo a sus clientes. De hecho, Escribano cuantificó en "el 98% de los siniestros que están gestionados por las aseguradoras".

A la hora de calibrar las consecuencias de esta asfixia de las aseguradoras, Escribano diferenció entre las que padece el taller y el cliente:

En el caso del taller: 

• Baja rentabilidad  o pérdidas económicas.
• Incumplimiento de normativas y legislaciones.
• Dependencia del taller hacia las compañías. 
• Pérdida de oportunidad.
• Ausencia de fidelización de los clientes. 
• Abandono de la gestión empresarial del taller. 

En el caso del cliente:

• Desconocimiento de sus derechos. 
• Reducción o eliminación de sus derechos. 
• Reparaciones de menor calidad y pérdida de valor patrimonial. 
• Perjuicios económicos derivados del siniestros. 
• Falta de servicio y asesoramiento en el siniestro.

Poco a poco, conforme las aseguradoras han ido imponiendo sus criterios y sus estrategias, el deterioro de los talleres ha ido aumentando en perjuicio de su rentabilidad. Escribano quiso distinguir entre causas externas e internas. Sobre las externas, el fundador de Gestroauto enumeró tres concretas: 

1. El mercado de primas de seguros de autos. 
2. Falta de conciencia y cultura aseguradora del cliente. 
3. Estrategia e intereses de las aseguradoras.

"En la indemnización, manda la legislación, no la aseguradora"

"Hoy en día, las aseguradoras se venden como prestadoras de servicios, pero no es así, se trata de una entidad mercantil, regulada por una ley, que está obligada a reparar e indemnizar por daños. Quien manda sobre la regulación de las indemnizaciones es la legislación, es decir, la administración, nunca una aseguradora", desacreditó el ponente. 

En España, la prima media del seguro de auto es insuficiente para cubrir la totalidad de los gastos que lleva consigo la reparación de un vehículo. En este sentido, Escribano quiso mostrar que este escenario no es nuevo, por ello, mostró varias noticias de 2011 en las que ya se clamaba por un cambio en el mercado de primas de seguro de autos. Esta situación obliga a las aseguradoras a establecer campañas agresivas hacia el taller para poder compensar la falta de rentabilidad que se genera por los costes. 

"Los intereses de las aseguradoras en la reparación, por tanto, son contrarios a las del taller, de ahí, que se genere el conflicto de intereses que actualmente hay en la posventa y en el que las compañías han conseguido imponer sus reglas", lamentó Escribano. 

La estrategia de las aseguradoras

Actualmente, la estrategia de las aseguradoras viene trazada por la siguiente hoja de ruta: 

• Aislar al asegurado de la información y del proceso de reclamación. 

1. Falta de servicio y herramientas para la reclamación.
2. Falta de asesoramiento en la venta. 

• Hacer dependientes de las aseguradoras a los proveedores de servicios externos: 

1. Pago directo. 
2. Convenios desvirtuados. 

• Instaurar conceptos y procesos tergiversados. Por ejemplo, las aseguradoras han logrado que la sociedad vea a los peritos como el agente más válido para fijar precios y tasaciones, cuando el taller, en la mayoría de los casos, es un agente igual de válido. 
• Controlar la tramitación y gestión de los siniestros. 
• Convenio de compensación directa. 

Al hilo de esta manera de proceder, el desconocimiento de los clientes se extiende tanto en la naturaleza del seguro, como en la de Ley y sus derechos, así como de la problemática que hay tras la reparación. En este sentido, el fundador de Gestroauto afirmó que "desconocer y abandonar las leyes a aplicar es una ventaja para los intereses de las aseguradoras y un lastre para los del taller".

Así, también se adentró en la normativa que regulan los siniestros de circulación y las obligaciones que poseen al respecto las aseguradoras en función de si hay: 

1. Daños propios: Entra en escena la Ley de Contrato de seguro. 
2. Terceros perjudicados: En este caso, se aplican la Ley de responsabilidad  de vehículos a motor y el Código Civil. 

Causas internas del deterioro de los talleres

Por otro lado, en cuanto a las causas internas del deterioro de los talleres y de su pérdida de rentabilidad, Antonio Escribano enumeró las siguientes: 

• Falta de información y formación sobre siniestros y conceptos aseguradores. 
• Dependencia, es decir, la concertación con compañías y pago directo al taller.
• Hacer suyo el problema del cliente. 
• Falta de gestión y fidelización de clientes por siniestro. 
• Coste de la hora en el taller. 
• Análisis de rentabilidad y flujo de trabajo de las aseguradoras.

Hacia dónde puede ir el taller

Llegados a este escenario, en Gestroauto, ven dos soluciones posibles: "Seguir esperando una solución externa o empezar a cambiar la posición del taller". En el primero caso, "todo queda en manos de la voluntad de las aseguradoras y obliga al taller a depender de 'salvadores'". Mientras, la segunda vía, acerca "la rentabilidad", que "empieza cuando el taller deja de jugar con las reglas de otros y empieza a definir las suyas". Estas reglas a jugar por parte del taller serían las siguientes: 

-Coger las riendas del problema. 
-Formación  y conocimiento. 
-Instaurar estrategias y procesos, clave en la gestión empresarial del taller. 
-Captación y gestión del cliente. 
-Capacidad de negociación con las aseguradoras. 
-Reparar al margen de las aseguradoras. 

Claves para mejorar la rentablidad

Por último, Escribano enumeró algunas alternativas influyentes para mejorar la rentabilidad del taller, entre las que resaltaron:

• Formación: Necesaria para adecuar el taller al momento actual de la posventa, porque el conocimiento otorga al taller la capacidad de: 

1. No estar supeditados a los conceptos y procesos impuestos por las aseguradoras. 
2. Gestionar la reparación y al cliente, sin asumir las carencias y el problema en las indemnizaciones de este. 
3. Posicionar al taller para la negociación y no para la dependencia. 
4. Tener el control del negocio y de su rentabilidad. 
5. Reparar independientemente de la aseguradora que tenga el cliente. 

• Coste hora: Al tener analizado y certificado el coste de la mano de obra hora del taller, se permite que este consiga: 

1. Controlar y establecer un objetivo de rentabilidad y plan financiero. 
2. Optimizar personal laboral y proveedores.
3. Ganar capacidad de negociación con las aseguradoras. 
4. Facilitar la reclamación de los clientes

• Análisis de flujo y rentabilidad por aseguradora: Conviene tener examinado el flujo y la rentabilidad por aseguradora, ya que permite al taller, no sólo decidir qué compañías son negociables y cuáles no, sino también enfocar reclamaciones, así como mejorar la capacidad de negociación con las aseguradoras.
• Servicios de movilidad para clientes: Simplemente con cobrar el coche de reparación ya compensaría a muchos talleres el coste de esos coches de sustitución. Por ello, convendría cambiar la flota de vehículos del taller de cortesía a vehículos de alquiler. De este modo, el local de reparaciones consigue dar servicios de movilidad a sus clientes, dar servicio de movilidad a sus clientes perjudicados y lograr el posterior recobro a la aseguradora y aumentar los ingresos del taller.
• Gestión de clientes: Si no predisponemos al cliente a la reclamación de sus derechos, el taller es el único perjudicado, y las aseguradoras, se ampararán en su presión para imponer su ley.