Desde que llegué al sector del taller y comencé a profundizar sobre su situación con respecto a su relación con el sector asegurador y rentabilidad empresarial en las reparaciones por siniestros de circulación, y a analizar las causas que, desde nuestra perspectiva, podrían trabajarse para aumentarla, me llamó mucho la atención el concepto del "coche de cortesía" del taller.

Y antes de entrar en la alternativa que tiene el taller en este aspecto para aumentar la rentabilidad de su negocio, quiero analizar la situación actual.

En España, hay multitud de talleres que durante años han estado y están soportando los elevados costes de adquisición, mantenimiento, seguro, gestión y reposición de sus flotas de vehículos de cortesía.

Para ser "taller colaborador"

En la mayoría de los casos que hemos visto en Gestroauto, estas flotas de vehículos las mantienen, o bien para poder ser un "taller colaborador” de aseguradoras, o porque, como los clientes se han acostumbrado (y los talleres han ayudado a ello) al coche de cortesía, piensan que si no ofrecen este servicio van a perder reparaciones.

Pero lo curioso, y donde los propietarios de talleres tendrían que reflexionar, es que no solo en la situación actual no obtienen beneficios con estas flotas de vehículos, sino que, en la mayoría de los casos, les suponen más pérdidas o perjuicios, sobre todo en las reparaciones derivadas de siniestros de circulación.

Estas reparaciones, debido a las causas que hemos desarrollado en artículos anteriores, han llevado al taller a asumir los conceptos, procesos y criterios de pago que las aseguradoras han conseguido establecer. Y, en muchos casos, estas reparaciones apenas aportan rentabilidad al taller y, en otros muchos, incluso se realizan asumiendo pérdidas económicas en los costes del precio de mano de obra. Y si a esto le sumamos que a los clientes propietarios de estos vehículos se les está regalando un vehículo de cortesía asociado a la reparación del siniestro, esto incrementa la pérdida o reduce el poco beneficio obtenido por la misma.

El taller ni siquiera informa

Pero lo más curioso es que, en la mayoría de los casos, el taller ni siquiera informa al cliente de esta realidad, lo que ha llevado a que muchos clientes piensen que esos vehículos de cortesía son aportados por las aseguradoras. Esto ocurre, sobre todo, en los talleres colaboradores, ya que uno de los incentivos que las aseguradoras ofrecen a sus asegurados es que, si llevan el coche a reparar a uno de sus talleres concertados, tendrán un coche de cortesía sin coste para ellos.

Es decir, la compañía incentiva al cliente a reparar en un taller concertado porque ahorra y controla el coste de reparación —y el taller apenas obtiene rentabilidad en esta—, a la vez que ofrece un vehículo de cortesía que, en realidad, paga, mantiene y soporta económicamente el taller.

Ahora vamos a analizar la realidad que hay detrás de un siniestro, la restitución de la movilidad y las normativas que lo regulan.

Cómo hemos expuesto en otros artículos, los siniestros de circulación están regulados por legislaciones que son las que establecen los derechos y obligaciones, tanto de los perjudicados y asegurados, como de las aseguradoras.

En los daños propios, el taller y el cliente tendrían que revisar la póliza cuando se produce un siniestro, ya que muchos asegurados tienen contratado un vehículo de sustitución en caso de siniestro. No revisar esta cobertura ha llevado a que, en muchos casos, teniendo el cliente derecho a un vehículo de sustitución en su póliza, sea el taller quien se lo esté regalando, en vez de ser la aseguradora quien lo aporte o quien abone su coste tal y como establece el contrato de seguro.

Tercero perjudicado

Y, por otro lado, los clientes perjudicados, al estar amparados por el Código Civil y por la Ley de Responsabilidad Civil y Seguro en la Circulación de Vehículos a Motor, no están supeditados a las garantías que tengan contratadas en la póliza de su vehículo, ya que sus derechos se regulan por estas leyes.

Estas normas establecen que el perjudicado, además de tener derecho a ser indemnizado por la totalidad de los costes necesarios para la reparación de los daños provocados en su vehículo, debe ser indemnizado por aquellos gastos y costes que haya tenido que asumir como consecuencia directa del siniestro.

Cuando el vehículo está paralizado en el taller para su verificación y reparación, al perjudicado se le priva del uso de su vehículo y, por consiguiente, de su derecho de movilidad. Por lo tanto, si este tiene que asumir gastos para alquilar un vehículo mientras su coche se repara, es la compañía del vehículo causante del siniestro la que debe asumir la indemnización de estos costes.

Esto quiere decir que, mientras las leyes establecen que son las aseguradoras de los vehículos causantes del siniestro, las que deben afrontar la indemnización por estos gastos, estas han conseguido que sean los talleres quienes asuman todos los costes, financiando con ello una obligación que corresponde al sector asegurador.

El taller como centro de movilidad de sus clientes

En esta situación, que es perjudicial para la rentabilidad del negocio del taller, este puede convertir el problema en una oportunidad de servicio y de negocio.

Que un taller ofrezca servicios de movilidad a sus clientes es un beneficio para estos. Para aquellos que realmente requieran restituir su movilidad mientras su vehículo se repara, ya sea por siniestro o por otras causas, será una comodidad y un ahorro de tiempo poder recoger y depositar el vehículo de alquiler en el mismo centro donde se está reparando su vehículo.

Pero para que esto sea una oportunidad y no otra carga económica para el taller, este debe dejar de entender el vehículo de cortesía como un regalo, y empezar a entender la movilidad como un servicio profesional, organizado, facturable y reclamable cuando legalmente corresponda.

Para ello, el taller debe profesionalizar este servicio: disponer de contratos de alquiler, facturas, condiciones claras, control de entrega y devolución, y un protocolo de información al cliente. Porque solo cuando el servicio está bien estructurado deja de ser un favor y se convierte en una actividad empresarial. Además, al establecer este servicio como una línea más de negocio del taller, este puede permitirse renovar periódicamente la flota de vehículos, por compra o por renting, y esto es un valor añadido al cliente.

Y esa es una diferencia fundamental.

Durante años, los talleres han financiado involuntariamente los costes de movilidad del sector asegurador. Han comprado o alquilado vehículos, los han asegurado, los han mantenido, los han cedido gratuitamente y, además, han permitido que muchas aseguradoras ofrecieran ese servicio como si fuese suyo.

Es momento de cambiar esa dinámica.

El taller no debe dejar de ofrecer movilidad a sus clientes. Todo lo contrario. Debe ofrecerla mejor, con más profesionalidad, con más información y con más control. Pero debe hacerlo como una empresa, no como un financiador gratuito de obligaciones ajenas.

La movilidad no puede seguir siendo una pérdida asumida por miedo a perder reparaciones. Tiene que convertirse en un servicio profesional y rentable, en una herramienta de fidelización y en una vía para que el cliente reciba aquello que legalmente le corresponde.

Y en Gestroauto, podemos demostrar, que cuando el cliente es informado, la restitución de la movilidad cumple con los requisitos legales y reclama el coste del alquiler, la compañía responsable termina indemnizando por este.