La Alianza de Auxilio en Carretera ha revelado los datos de una encuesta confeccionada este verano entre empresas del sector sobre el nivel de prioridad que reciben los distintos clientes en la asignación de servicios, cuando no estamos delante de una urgencia o siniestro con obstáculo en la vía. Y el resultado de la misma arroja diferencias "muy significativas entre la compañías". Así, la Alianza advierte de que la forma en que se organizan y remuneran los servicios de asistencia tiene una incidencia directa sobre la disponibilidad de los recursos y, en consecuencia, sobre los tiempos de respuesta que soportan los conductores cuando sufren una avería o accidente en carretera.

De este modo, la encuesta pregunta a los operadores por el nivel de prioridad que otorgan a cada cliente, desde “muy baja” hasta “muy alta”. Pues bien, las respuestas reflejan una percepción extraordinariamente desigual entre los distintos proveedores de asistencia.

Entre todas las aseguradoras, el caso más significativo es el de Mutua Madrileña, que obtiene un 36% de respuestas de “muy alta prioridad” y un 22% de “alta prioridad”, lo que supone un 58% de valoraciones altas o muy altas. Le siguen Asitur, con un 45%, e IMA Ibérica, con un 42%. En el otro extremo, RACE obtiene únicamente un 3% de valoraciones de prioridad alta o muy alta, mientras RACC alcanza el 12%.

Desde la Alianza se considera que estos guarismos deben ser analizados más allá de una simple clasificación de clientes. La prioridad no aparece de forma aislada, si no que responde también a los incentivos económicos y a las condiciones de prestación que existen detrás de cada servicio.

Gráfica por compañías de seguros de la prioridad en el servicio de asistencia en carretera.

En otras palabras, la empresa de auxilio dispone de un número limitado de grúas, conductores y vehículos taller. Cuando las condiciones económicas de un determinado servicio no permiten cubrir adecuadamente sus costes, mantener determinados niveles de disponibilidad o compensar las esperas y recursos puestos a disposición, resulta inevitable que el operador tenga que gestionar sus recursos de acuerdo con criterios empresariales, salvo, naturalmente, cuando se trata de una emergencia o existe un riesgo para las personas que obliga a actuar con independencia de cualquier consideración económica.

Sobre este aspecto, el portavoz de la Alianza de Auxilio en Carretera, Xavier Martí, señala que “no existe una varita mágica para tener una grúa disponible en cualquier lugar y en cualquier momento". "Detrás de cada servicio hay un empresario que tiene que pagar un vehículo, combustible, seguros, mantenimiento y un conductor, las condiciones en las que se contrata un servicio influyen necesariamente en los recursos que las empresas pueden poner a disposición y, por tanto, en la prioridad que pueden darle”, justifica.

El cliente, gran perjudicado

La Alianza considera que esta cuestión debe preocupar especialmente a los clientes. Cuando un conductor solicita asistencia, normalmente desconoce por completo cómo se está produciendo la asignación del servicio y qué condiciones existen entre la compañía de asistencia y la empresa de auxilio que, finalmente, tendrá que desplazarse hasta su vehículo.

El usuario únicamente ve el resultado final, o sea, en cuánto tarda en llegar su grúa. “Al conductor no le importa qué plataforma ha asignado el servicio ni qué tarifa se ha pactado entre empresas, lo que quiere, y tiene todo el derecho a quererlo, es que la grúa llegue cuanto antes”, explica Martí. “Pero para que eso ocurra tiene que existir una red de empresas suficientemente dimensionada y económicamente viable, si esa red se debilita, los tiempos de respuesta terminan resintiéndose”.

Asimismo, la Alianza de Auxilio en Carretera recuerda que viene advirtiendo desde hace años de la presión que soportan los gruistas como consecuencia del incremento de sus costes, la falta de conductores, la reducción de flota y unas condiciones económicas que, en numerosos casos, no evolucionan al mismo ritmo que los costes de explotación. En anteriores comunicaciones, de hecho, ya ha señalado que esta situación está provocando reducción de turnos y dificultades para mantener una disponibilidad completa 24/365. Pues bien, esta encuesta aporta ahora un indicador adicional de cómo esas condiciones pueden terminar trasladándose a la gestión diaria de los servicios.

Y es que consideran que "no es razonable" pretender que una empresa mantenga idénticos niveles de disponibilidad para servicios que presentan condiciones económicas radicalmente diferentes. “Pretender que el precio y las condiciones de un servicio no tienen ninguna consecuencia sobre la oferta disponible es ignorar cómo funciona cualquier actividad económica”, afirma el portavoz Martí.

Las aseguradoras deben "dar el valor adecuado a la disponibilidad"

Para prevenirlo, la organización reclama a las compañías aseguradoras y plataformas de asistencia que incorporen a sus modelos de contratación el verdadero coste de mantener una red de auxilio disponible, y en especial cuando se atienden vehículos especiales, como estan siendo las atenciones a vehículos eléctricos que requieren medios específicos.

En su opinión, no se trata únicamente de pagar el desplazamiento de una grúa cuando finalmente recibe un aviso. Mantener una grúa disponible, con un conductor disponible, durante las 24 horas del día y los 365 días del año también tiene un coste, aunque el vehículo permanezca estacionado durante buena parte de ese tiempo. La Alianza considera que las aseguradoras deben valorar adecuadamente esa capacidad de disponibilidad y evitar modelos que incentiven una reducción progresiva de los recursos disponibles.

“Una red de asistencia no se construye únicamente comprando servicios al precio más bajo posible, se construye garantizando que existan empresas capaces de prestar esos servicios cuando el usuario los necesita”, sostiene Martí.

La DGT, mejor al margen

Además, la intervención administrativa no puede sustituir a la coordinación del mercado. En este contexto, la Alianza considera especialmente "preocupante" cualquier intento de resolver las deficiencias de la asistencia mediante una mayor intervención administrativa de la Dirección General de Tráfico (DGT) sobre el funcionamiento del mercado.

Por ello, la organización defiende que la Administración debe establecer las reglas necesarias para garantizar la seguridad vial y el cumplimiento de la normativa, pero considera que no debe sustituir mediante instrucciones o decisiones administrativas la coordinación que corresponde a los operadores económicos que conocen diariamente la disponibilidad real de grúas, conductores y medios materiales.

Para la Alianza, "introducir decisiones externas sobre cómo debe organizarse un mercado con recursos escasos puede producir precisamente el efecto contrario al pretendido: distorsionar las señales que permiten coordinar oferta y demanda, reducir los incentivos para mantener determinados recursos disponibles y terminar generando más ineficiencias y mayores tiempos de espera".

“La DGT debe garantizar la seguridad y establecer las reglas del juego, pero no puede pretender coordinar desde un despacho cada uno de los recursos que intervienen en un mercado tan complejo como el auxilio en carretera”, afirma Xavier Martí, quien recalcó en especial que, “cuando se intenta sustituir la coordinación entre empresas por decisiones administrativas, el riesgo es que se pierda precisamente la información que permite saber dónde hace falta una grúa, qué tipo de grúa hace falta y cuánto cuesta realmente mantenerla disponible". "El resultado puede ser una asistencia más lenta, más cara y menos eficiente... De nuevo, el que acaba sufriéndolo es el conductor". 

El modelo de asistencia, a debate

Analizados los resultados de la encuesta, la Alianza pide a aseguradoras y clientes que tengan en cuenta esta realidad, pues debe servir para abrir un debate sobre el modelo de asistencia en carretera y sobre la relación entre precio, disponibilidad, prioridad y tiempo de respuesta.

Finalmente, la Alianza pide a las compañías aseguradoras y plataformas que analicen sus sistemas de contratación y asignación de servicios y que tengan en cuenta que una remuneración insuficiente no desaparece: termina traduciéndose en menor capacidad de oferta, menor disponibilidad o mayores tiempos de espera. En cuanto a los clientes, demanda que, cuando experimenten retrasos en la asistencia, comprendan que detrás de ellos puede existir un problema estructural de disponibilidad de recursos y no simplemente una falta de diligencia del operador que finalmente acude.

“Queremos que el debate se centre en el conductor, si todos queremos que una grúa llegue rápidamente cuando tenemos una avería, tenemos que asegurarnos de que mañana seguirá habiendo empresas, vehículos y conductores disponibles para hacerlo”, concluye Xavier Martí.