La Alianza de Auxilio en Carretera ha dado a conocer los resultados de una encuesta, realizada entre las principales empresas del sector, sobre el nivel de prioridad que reciben los distintos clientes en la asignación de sus servicios, cuyos resultados muestra importantes diferencias entre las compañías de asistencia y aseguradoras. Así, la Mutua Madrileña se sitúa como la aseguradora mejor atendida, con un 36,36% en muy alta prioridad de asistencia, seguida de lejos con un 15,15% de Europe Assistance y Asitur, mientras que Mapfre con 14,14%, aparece cuarta en el listado, por lo que los últimos lugares de preferencia a los clubes RACC y RACE.

En la realización de la encuesta, se plantea a las empresas de auxilio que valoren el nivel de prioridad que se otorga a cada cliente en la asignación de servicios. Los resultados muestran una distribución muy desigual y evidencian que, a juicio de los operadores consultados, no todos los clientes reciben el mismo nivel de prioridad a la hora de gestionar los servicios de asistencia en carretera.

En el cuestionario, lógicamente, quedaron excluidos los servicios de urgencia o emergencia con riesgo de la Seguridad Vial, pues son atendidos siempre con absoluta prioridad, con independencia de la entidad intermediaria.

Afinando más el nivel de prioridad exclusivamente en alta y muy alta, sigue continua la Mutua Madrileña como la más destacada con un 58% de valoraciones de prioridad alta o muy alta, seguida de Asitur, con un 45%, e IMA Ibérica, con un 42%. También se sitúan por encima del 30%, tando Europa Assistance (35%), como Allianz Partner (34%) y Mapfre (31%). Por abajo, en el extremo contrario, RACE obtiene únicamente un 3,03% de valoraciones de prioridad alta o muy alta, mientras que RACC alcanza el 12%, ARAG el 20% y AXA Partners el 21%.

Datos en mano, la Alianza de Auxilio en Carretera tiene claro que el informe "constata diferencias muy significativas en la percepción que tienen las empresas de auxilio sobre la forma en que se priorizan los servicios, una circunstancia que merece ser analizada por todos los integrantes de la cadena de asistencia".

“Los resultados de esta encuesta deben hacernos reflexionar, porque estamos hablando de empresas que prestan un mismo servicio esencial en carretera, pero que perciben diferencias extraordinariamente importantes en la prioridad con la que se gestionan los servicios de sus distintos clientes, es una realidad que no podemos ignorar", argumenta el portavoz de la Alianza de Auxilio en Carretera, Xavier Martí.

Incidencia directa en tiempos, disponibilidad y experiencia

La Alianza considera especialmente relevante esta cuestión porque la prioridad en la asignación de los servicios puede terminar teniendo una incidencia directa sobre los tiempos de respuesta, sobre la disponibilidad de los operadores y, en última instancia, sobre la experiencia del conductor que se encuentra detenido en carretera.

"Detrás de cada servicio existe una empresa de auxilio que debe movilizar una grúa y/o un vehículo taller y un profesional, con unos recursos limitados y unos costes de explotación crecientes, por ello, es necesario que los criterios de asignación sean transparentes, objetivos y compatibles con una adecuada utilización de la red de asistencia disponible", explican desde la Alianza.

“No queremos interpretar estos resultados más allá de lo que dicen los propios profesionales que han participado en la encuesta, pero sí queremos que todos los actores del sector los conozcan”, matiza Xavier Martí. “Cuando una empresa tiene que decidir qué servicio atender primero, las reglas con las que se produce esa decisión pueden acabar afectando a otra empresa, al operador que está trabajando en carretera y, fundamentalmente, al usuario que está esperando asistencia”, describe como una reacción en cadena.

Más planificación, mejor coordinación

Los resultados, según los gruistas, deben servir también para abrir una reflexión sobre la necesidad de mejorar la planificación y coordinación de las redes de asistencia, especialmente en momentos de elevada demanda, falta de conductores o disponibilidad limitada de vehículos de auxilio.

Es esencial que los incentivos de la Seguridad Vial estén alineados con los incentivos del modelo de negocio sectorial, toda vez que muchas de las aseguradoras, plataformas de asistencia y clubes automovilísticos distorsionan este alineamiento al imponer unas políticas tarifarias que penalizan la seguridad.

Por ello, la Alianza de Auxilio en Carretera hace un llamamiento a aseguradoras, plataformas de asistencia y clubes automovilísticos para que tengan en consideración estos resultados y analicen sus sistemas de asignación y priorización de servicios a la par que la retribución de los mismos. Además, reclama, asimismo, a los operadores de asistencia que sean conscientes de que las decisiones adoptadas en sus plataformas tienen una consecuencia directa sobre la capacidad real de respuesta de las empresas de auxilio.

“El cliente no conoce cómo se decide qué servicio se asigna primero, ni tiene por qué conocerlo, lo que espera es que cuando solicita asistencia exista una respuesta rápida y eficaz, por eso creemos que todos debemos trabajar para que los criterios de asignación sean lo más transparentes, equilibrados y eficientes posible”, termina Martí.