Desde la cita previa a la entrega de llaves, pasando por la identificación del vehículo, recepción y diagnosis, la elaboración del presupuesto, soluciones de movilidad y coche de sustitución (que no cortesía), la reparación (bien a la primera), recogida de llaves y el seguimiento de operaciones pospuestas. Este es el recorrido, desgranado en nueve pasos, del 'customer journey' o recorrido del cliente por el taller y cómo garantizarle un servicio viable al cliente a través de este recorrido fue objeto de debate en la principal mesa redonda relacionada con la posventa en expoGanvam 2025, celebrada el 5 de noviembre en Ifema. Un debate, moderado por Manuel de la Guardia, que contó con la participación de Ricardo Crespo, director de marketing en Polaris Servicios Integrales; Álvaro Barrales, responsable de desarrollo de Opisto en España; Marius Burgstaller, business development Manager DAT Ibérica y Cristina Méndez, replacement Sales Manager en Enterprise.

Y aunque el panel de la mesa fuera variopinto, con distribuidores de recambios, marketplace de recambio ecológico, plataforma de identificación de vehículos y un proveedor de coches de cortesía, el caso es que todos apuntan a un mismo horizonte: el taller del futuro será más digital, debe profesionalizar su gestión y debe ser más cercano al cliente. Por ello, la confianza, la proactividad y la eficiencia serán los factores que determinen su rentabilidad y quienes sepan adaptarse a los nuevos modelos de negocio -apostando por la tecnología, la formación y la gestión inteligente- serán los que logren mantenerse competitivos en un mercado cada vez más exigente.

Confianza y tiempo, lo más valorado

Para Ricardo Crespo, director de marketing en Polaris Servicios Integrales, "lo que más valora el cliente es la confianza, pero también el tiempo”, de ahí la importancia de una buena organización para cumplir las promesas realizadas. Y es que el valor diferencial de un taller no reside únicamente en la reparación, sino en la gestión completa del proceso. Y es ahí, en opinión del representante de la distribución de recambios, donde "muchos talleres sufren para adaptarse a los cambios tecnológicos y a la digitalización", porque "aunque dispongan de herramientas, las estructuras pequeñas y la falta de formación en gestión dificultan seguir procesos estandarizados, lo que provoca pérdidas de información y oportunidades de captación de clientes", entre otras cosas. Según Crespo, "el reparador antiguo no se preocupaba de cómo y cuánto ganaba, porque siempre ganaba", pero "ahora tienen que formarse en gestión empresarial, medir ratios, dejar de trabajar ciertos clientes que no te interesan", desterrando la idea primigenia de "cuántos más clientes mejor" porque, sin mencionar a las aseguradoras pero en clara alusión a ellas, dijo, "hay ciertos actores del sector que cada vez quieren pagar menos".

El recambio ecológico como oportunidad

Para Álvaro Barrales, responsable de desarrollo de Opisto en España, el recambio ecológico ya es una realidad consolidada en el taller. Este tipo de recambio, procedente de piezas recuperadas y reacondicionadas, se ha convertido en una "alternativa eficaz y económica" frente al recambio nuevo, especialmente cuando éste tarda en llegar o no está disponible. Para Barrales, es fundamental que el taller entienda el recambio ecológico "como una ventaja también para su propio negocio, no solo para el cliente". Puede ser una forma de fidelizar para futuras reparaciones, afirmó, porque el cliente puede notar que la factura de su reparación puede reducirse el 70%. Además, defendió la digitalización como un modo de vida imprescindible: “En 2025, trabajar con papel y lápiz es prácticamente inviable. Si no te digitalizas tú, lo hará tu competencia", sentenció.

Marius Burgstaller, Business Development Manager en DAT Ibérica, puso el foco en la identificación precisa del vehículo, un paso esencial para garantizar una logística eficiente y estimaciones de costes fiables. Desde su experiencia, los talleres suelen actuar de manera reactiva, sin anticiparse a las necesidades del cliente, lo que limita su potencial de fidelización. Burgstaller señala también la evolución del perfil profesional dentro del taller, ya que durante años se buscaban asesores con una orientación comercial, pero el futuro pasa por una combinación equilibrada de conocimientos técnicos y habilidades comerciales. 

La necesidad de movilidad como oportunidad

Finalmente, Cristina Méndez, Replacement Sales Manager en Enterprise, analizó el proceso del 'customer journey' centrándose en las necesidades de movilidad del cliente, indicando que "a menudo, el cliente se siente desatendido cuando deja su vehículo en el taller, por lo que el objetivo debe ser acompañarlo durante todo el proceso, anticipando sus necesidades". Y eso incluye, como ocurre en sectores como las aerolíneas, donde se ofrecen servicios complementarios de forma proactiva, ofrecer soluciones de movilidad, información sobre el estado del vehículo y una comunicación digital fluida. "Preguntarnos ¿cómo puedo ayudarle para que su vida siga siendo igual que antes? Por supuesto, no que el vehículo sea gratis, pero sí facilitarlo", dijo, defendiendo que cuando el cliente llama para pedir cita, ya se puede prever si va a necesitar un coche de sustitución y ofrecérselo. Finalmente, "cuando un cliente paga por el vehículo de sustitución, es él quien llama para preguntar por su reparación porque está pagando por movilidad. Antes, cuando se le daba un vehículo gratuito, se generaban muchas ineficiencias", aseguró.