Bajo su nueva denominación como Club de Redes de Talleres, el VII Encuentro de Redes de Talleres, que se ha celebrado este martes 21 de abril en Ifema (Madrid), ha dedicado uno de sus contenidos a la importancia del taller como cara visible para el cliente corporativo. Su papel es "fundamental por su carácter eficiente, la experiencia del cliente y la sostenibilidad que conlleva su trabajo final". Tres máximas que cumple "por convicción y por obligación legal".
Estas ideas fueron el denominador común en el que coincidieron los panelistas de la mesa redonda titulada "Clientes corporativos y redes de talleres". Una ponencia que contó con la presencia de Rubén Aparicio (Mapfre), Igor Ozaeta (Ayvens), Fernando Pérez Granero (Mobius), Fernando Rodríguez (OcasionPlus) y Lucía Bracamonte (GT Motive), todos ellos moderados por el periodista Raúl González.
El primero en tomar la palabra fue Rubén Aparicio, de Mapfre, que definió al taller como "un proveedor y colaborador imprescindible para la aseguradora". "Es un socio necesario con el que construir la propuesta de valor para el cliente, además, en nuestro caso concreto, el servicio se canaliza a través del taller, además de garantizar que vuelva a estar en funcionamiento el vehículo cuanto antes", ponderó insistiendo en que "el taller es, muchas veces, la cara visible de la aseguradora con el cliente".
Aparicio priorizó, por ello, la necesidad de "establecer canales que se conviertan en futuras conexiones, que permitan avanzar en objetivos comunes como la reducción de costes, la eficiencia y la sostenibilidad", que, en su opinión, sólo se puede conseguir gracias a la colaboración del proveedor.
Asimismo, el directivo de Mapfre explicó que trabajar con redes de talleres ayuda mucho para abarcar el enorme número de intervenciones a las que deben hacer frente, porque "mantener una interlocución individualizada con millones de clientes es muy complejo". "Trabajar con redes oficiales permite delegar parte de la responsabilidad para así lograr la eficiencia en la que tanto estamos incidiendo", recomendó.
Precisamente, para garantizar esa rendimiento, a su juicio, "las redes de talleres necesitan mejorar aún más en todas las áreas, sobre todo, en equipamiento, formación profesional, reparación, electrificación, suministro, calibración... definitiva, todo aquello que mejore su eficiencia", concluyó Aparicio sin olvidar en su discurso la apuesta de Mafpre por la formación, mediante Cesvimap y el programa "Tu oportunidad" para enseñar a nuevos aprendices y empleados de cara al futuro.
Equiparar taller multimarca al taller oficial
Exactamente la misma relevancia otorgó al taller Igor Ozaeta, de Ayvens. "Es nuestra cara en el mercado", afirmó rotundo. "La entrega del vehículo nuevo es el momento más feliz para el cliente, pero luego, durante esos cuatro años de media que está circulando en renting, el cliente con quién tiene la interacción es con el taller y se convierte en más importante que el momento de la entrega, porque es el que le va a asegurar su movilidad todo ese tiempo", diferenció.
Asimismo, en clave de redes de talleres, Ozaeta reclamó que "el taller multimarca sea mejor que el taller oficial". "Sería lo ideal, porque el cliente entiende que las reparaciones deben ser en el servicio oficial, pero no es así, se va a un servicio multimarca, en lugar de al oficial", distingue, insistiendo en que "por ello, haría falta que el taller multimarca preste un servicio acorde al del oficial, porque, entre otras cosas, evidentemente, hay una diferencia de coste entre el multimarca y el oficial".
"El taller hace de todo: es el médico y cirujano del sector"
Como gestor de flotas de vehículos, Mobius también quiso resaltar el determinante rol que desempeña el taller en la posventa. Así, Fernando Pérez Granero, su CEO, alzó la voz, porque "al taller tradicionalmente se le pide que haga de todo y, eso, es imposible". "Por eso, en Mobius, tratamos de cuidar al taller con nuestros procedimientos, para que pueda realizar su labor con la mayor eficiencia".
En este sentido, enumeró entre "dos clientes". "El corporativo al que prestamos servicios y el propio taller, al que también le otorgamos otro tipo de servicios, y que, en su caso, además de hacer su trabajo, es la cara frente al cliente final en una etapa de máximo dolor, porque ha sufrido una avería y ha perdido su movilidad". En este sentido, Pérez Granero definió al taller como "el médico y el cirujano del sector".
Por este motivo, subrayó la conveniencia de que "el taller se sienta protagonista en todos los procesos, como ese colaborador necesario que es para prestar un servicio, debe sentirse cuidado y participe del resultado final, que es la satisfacción del usuario, que se sienta responsable de esa felicidad final del cliente", reivindicó.
Durante sus posteriores turnos de intervención, Pérez Granero también puso sobre el tapete otros temas relevantes en el escenario actual como la definición y homogeneidad de competencias, la falta de personal, "un grave problema que debería estar consensuado por todo el sector" y el "concepto de prevención", cuya inversión consideró "clave, para reducir los costes, pues el mantenimiento ayuda a que se tengan que realizar la menor cantidad de intervenciones posibles".
Mayor volumen, menor eficacia
Por su parte, Fernando Rodríguez, que representó a OcasionPlus, reflexionó sobre el "complicado panorama" que, en su opinión "afronta el taller". "Tiene que atender al cliente, al cliente del renting, al del vehículo de ocasión, a las flotas, al de la aseguradora... Las redes están obligadas a atender a todos, y a todos bien, la realidad es que al atender a varias personas, la eficacia se reduce", asumió añadiendo que "el cliente tiene un poder terrible, cada vez más, y eso da miedo para el futuro".
Sobre el camino recorrido por OcasionPlus, reconoció que la evolución de la automoción ha desembocado en cambios en la manera de gestionar. "Cuando empezamos con este proyecto, el reacondicionamiento lo hacíamos en nuestra empresa, ahora, estamos externalizando todo el servicio, y tiene una importancia enorme, porque lo estamos llevando a cabo en plena transformación del sector, además es un cambio para bien, pues se mejora en garantía y en el propio reacondicionamiento", defiende sobre un cambio en la hoja de ruta que también atañe a las redes de talleres, porque "obtienen su nicho de negocio, porque nosotros pactamos con el taller en ambas: tanto en garantía como en reacondicionamiento", resaltó en una intervención en la que también incidió en la "conveniencia de la digitalización para las redes de talleres".
Una digitalización más homogénea
Precisamente, en la digitalización basó su paso por la mesa redonda sobre clente corporativo, Lucía Bracamonte, gestora de ventas de GT Motive. "Comenzó por procesos aislados, pero ahora ya se están interrelacionando cadenas de procesos digitalizados, hay mucho avanzado, tanto en concienciación, como en herramientas o en procesos, es una realidad que estamos mucho más digitalizados que en los años anteriores y cada vez hay más talleres que incorporan esos procesos, pero, eso sí, hay una heterogeneidad, sería bueno trazar un plan más homogéneo, más consensuado y uniforme para todos", señaló como la pequeña mácula a corregir.
En el caso concreto de GT Motive, para Bracamonte, juega un papel clave "el ecosistema de herramientas que digitaliza todo el proceso". De todas ellas, destacó GT Global. "Es nuestra herramienta estrella, facilita el flujo corporativo, porque pretendemos reducir, estandarizar y digitalizar todas las etapas, lo hacemos con la participación de todos los segmentos, porque nuestro objetivo es que todo ese flujo se produzca en un plazo de cero días, buscando un reacondicionamiento más económico, facilitando el trabajo a las redes de talleres, agilizando los procesos, reduciendo la falta de movilidad al mínimo...", señaló como objetivos.
En este sentido, dejó claro que lo crucial únicamente es el balance final: "El cliente nos valora por el resultado final, no tiene en cuenta todos los pasos anteriores hasta ese instante de la entrega del vehículo, por eso también hay que saber anticiparse a las expectativas del cliente y ofrecérselas", concluyó.
