Reparación | 6 consejos para tratar con clientes difíciles en el taller

Siempre se debe escuchar al cliente y proponer soluciones.

Se debe mantener la calma aunque el cliente se muestre enfadado
Se debe mantener la calma aunque el cliente se muestre enfadado

Los clientes son la base de todo negocio, incluyendo por supuesto a los talleres mecánicos. Aunque el buen hacer de los mecánicos suele redundar en satisfacción y confianza por parte de los usuarios, hay ocasiones en las que surgen discrepancias que el profesional debe saber manejar para conservar al cliente y evitar una imagen negativa.

  • En primer lugar, el Blog del Taller Mecánico de Iberisa recomienda dejar que el cliente se desahogue y verbalice sus problemas antes de abordar la situación. Escuchar sus quejas es la mejor forma de ponerse en situación y, al mismo, tiempo de demostrar interés por su punto de vista.
  • En segundo término, mantener la calma. A pesar de que los usuarios a veces pueden resultar agresivos e incluso groseros, si reaccionamos de una forma similar, el cliente se marchará enfadado y dispuesto a dar una mala imagen del taller, haciéndonos perder clientes potenciales.
  • El tercer consejo es identificar con precisión el problema, sus causas y la posible responsabilidad del taller. Reconocer errores y mostrar la disposición a corregirlos casi siempre da buenos resultados.
  • También hay que adoptar una actitud proactiva. Proponer soluciones adecuadas y hacer al cliente partícipe de las mismas, mostrándole los problemas reales que tiene el vehículo. No hay que tener miedo a explicarle nuestro modo de trabajar.
  • La parte económica es muchas veces la más complicada. Si el problema ha podido tener su origen en un error del taller mecánico, se le puede preguntar al cliente por una solución que le parezca justa, dividiendo incluso su coste entre las dos partes. Naturalmente, si el taller no es responsable, no se va a realizar la reparación gratuitamente.
  • Y finalmente, si después de todo el cliente no entra en razón y deja una mala crítica en Internet, debemos explicar nuestra versión y dejarla visible, siempre de forma razonada y con argumentos serios. Si nos hemos comportado correctamente, aquellos que lean la crítica se darán cuenta.

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