"El 68% de los clientes no vuelven a un taller si han recibido un trato indiferente". Es una de las premisas que explica Gaspar Pedreño, el conocido como "Tallerista Rebelde" y gerente de Taller Box, en la formación respaldada por Siauto, ‘Los tres pilares del éxito en el taller’.
En el webinar, Pedreño enumera los actores que intervienen en un taller: clientes, equipo y líder, y describe una serie de recomendaciones a seguir para alcanzar el éxito del negocio.
“Anímicamente no estamos en nuestro mejor momento. El consumo está bajando, la motivación tanto del cliente como del equipo va cuesta abajo y la falta de inspiración de los líderes tampoco está bien”, afirma Pedreño.
CLIENTES, EQUIPO Y LÍDER
Comenzando con el primer pilar, los clientes, el gerente de Taller Box explica la importancia de mediar la experiencia de los clientes. “Es importante saber cómo es la experiencia de los clientes cuando pasan por el taller, porque así podremos mejorar y saber porqué algunos se marchan y no vuelven”, asegura.
¿Cuáles son los motivos por los que un taller puede perder clientes? “El 1% fallecen, el 3% se muda, el 5% se hacen amigos de alguien que ya tiene taller, el 9% se marcha por el precio, el 14% porque hacemos una mala reparación y el 68% se van por la indiferencia o el mal trato”, afirma Pedreño. Existen cierta recomendaciones para intentar evitar que esto ocurra. “Lo principal es cuidar al cliente, principalmente cumpliendo lo prometido”, señala.
“No es necesario hacerle pasar un mal rato al cliente, hay que saber gestionar, por ejemplo, el tiempo de espera. Otra recomendación es tener una actitud positiva y amable. La última, superar las expectativas, que no va a hacer sólo que el cliente repita, si no también que lo cuente”, asegura Pedreño.
En cuanto al equipo, el gerente reconoce que es difícil gestionar al personal que trabaja dentro del taller, pero “un equipo feliz y comprometido produce mejores resultados”. “Si encima de no encontrar nuevos profesionales, no cuidamos a nuestro equipo, no saldrá nada bien”, sentencia. Entre las recomendaciones de Pedreño están: mayor comunicación, flexibilidad horaria (adaptar para concliliar) e incentivos.
Por último, el líder, que debe tener una actitud empática y positiva, además de rodearse de “personas que aporten”. “Es fundamental plantearse objetivos, tanto personales como profesionales y formarse constantemente”, concluye.
