La red de talleres Euromaster ha presentado este 10 de junio en Madrid el informe “Google y las experiencias de los españoles en el taller”, realizado por la consultora Ipsos y en el que se ha contado con la asistencia de las técnicas más modernas en Inteligencia Artificial analizando más de 240.000 reseñas publicadas los cuatro últimos años (2021-2024). Entre las múltiples conclusiones del informe, destaca la buena nota que obtienen los talleres, aprobando holgadamente con una valoración de 4 sobre 5. Asimismo, llama la atención que el trato recibido de los empleados del taller no sólo sea el tema expuesto en más de un tercio (36%) de los comentarios publicados sino que, además, estos mismos profesionales sean los que mejor puntuación obtengan de manera perenne durante los cuatro del estudio. 

En este sentido, para los conductores, desde 2022, los empleados obtienen un 4,4, sobre 5 de valoración, nota que se mantiene de manera constante. En segundo lugar, también por encima del 4 (4,1) están las valoraciones generales, seguidas de precios y presupuestos, en tercer lugar, con un 3,2. En cuarto lugar, el tipo de trabajo con 3 sobre 5 y, por último, con un escaso 2,2 los plazos y la atención telefónica.

Los notables resultados obtenidos por los profesionales del taller no acaban ahí, puesto que el buen trato recibido es el motivo de las reseñas escritas en Google para casi un tercio del universo en muestra. Concretamente, para un 29%. La rapidez, con un 25%, es el segundo tema más frecuente en las reseñas y la amabilidad, el tercero, con un 19%. En cuarto lugar, con un 10% se valora sus recomendaciones (10%), mientras que en el quinto se valora su atención a las reclamaciones (9%). Pero es que, además, en el último lugar de esta batería de opciones propuestas con ínfimo 1% figura el trato negativo recibido.

Los empleados obtienen la mejor valoración en las reseñas de Google sobre talleres.

Tras un breve análisis previo por parte de Boanerges Neto -director general- y Vitor Soares -director de marketing-, el desarrollo del informe fue realizado por Eva Aranda, de Ipsos, que insistió  en que "todo parte de cuando el cliente va a un servicio, en este caso un taller, y deja una reseña en Google", quiso contextualizar, aunque dejó entrever que "no se puede garantizar que la persona de la reseña, sea realmente ella".

"A partir de ahí, comienza el tratamiento y análisis de la información, se hace una búsqueda y una extracción, se estructura dicho material con Text Analytic y la ayuda de la IA, y a partir de ahí ya tenemos contenido para el análisis y los insights, luego, el resultado de todo ello, se desarrollan con aspectos funcionales y emocionales", describió sobre los pasos a seguir en la elaboración de estudio, para el que, "hace cuatro años se cogió a las cinco cadenas de talleres con más notoriedad en el país, se repitió el segundo año con las mismas y, ya, los dos posteriores se mantuvo a las mismas por tener continuidad en el trabajo a los anteriores".

Euromaster, la red de talleres con mejor nota

Como ya se ha citado, el informe de Ipsos mete el bisturí a cinco de las redes de talleres con mayor notoriedad. Pues bien, de las cinco, Euromaster, con un 4,7 es la que recibe mayor puntuación, seguida a cierta distancia por Midas, que logra un 4,2 de valoración. Mientras, hay un triple empate entre las otras tres redes, ya que, tanto Feu Vert como Norauto y Aurgi lograron un 3,8 en su nota de 2024. 

Además, si se desglosa la valoración total por diferentes conceptos, el liderazgo de Euromaster es contundente, pues copa el primer lugar tanto en valoración de empleados como precios y presupuestos, así como en tipo de trabajo, plazos y atención telefónica y valoraciones generales (única categoría en la que baja del 4 con un 3,6). 

Para Eva Aranda, este llamativo liderazgo "se sustenta en que el 86% de las reseñas de Euromaster es un 5, año tras año, se ha ido incrementando este porcentaje de máximas puntuaciones, en 2023 era del 80%, así que en un año ha crecido otro 6% más". Asimismo, Aranda incide en que "el 71% de las reseñas llevan un comentario asociado, Google insiste mucho en que se deje ese comentario, lo incentiva, pues bien, Euromaster es la única de las cinco cadenas en la que su media de reseñas con comentarios supera a las que no lo tienen", destacó. 

Las llantas, motivo más frecuente de la visita al taller

En cuanto a las necesidades del vehículo, casi una de cuatro visitas al taller se debe a un problema con las llantas (23%), seguido de cerca por los neumáticos (20%). Mucho más alejados figuran los pinchazos, en tercer lugar, con un 13%. Detrás de ellos, figuran como causas de la visita al taller el aceite (11%), baterías (10%), bombillas (8%), frenos (7%), revisión (4%) y, por último, motos y piezas de recambio, con un exiguo 2% cada una.

Aranda explica los motivos por los que el conductor tiene que acudir al taller.

Las fuerzas de la experiencia 

Llegados a este punto, Aranda reclamó un "cambio de perspectiva" . "Nos centramos en cómo se ha sentido el cliente con lo que le ha pasado, cómo le ha afectado emocionalmente, porque son las emociones y los recuerdos los que crean un vínculo a largo plazo con una marca, así se han identificado seis fuerzas de la experiencia entre un cliente y la marca, que vienen distribuidos en dos tipos: 

Factores higiénicos: Han de cumplirse sí o sí, sin estos factores, no existe la relación.

• Trato justo: Hace que los clientes sientan que hay un trato justo en las relaciones. Como factor positivo que se repite en las reseñas está la relación calidad-precio, mientras que en lo negativo se insiste en las prácticas deshonestas y el engaño.
• Certeza: Sentir que las cosas son claras, transparentes, que funcionan como se espera. Positivamente, se valora la profesionalidad y la experiencia, mientras que en lo negativo se habla de diagnósticos incorrectos.
• Control: Ayudar a los clientes a sentirse en el control de la situación. Ayudar con rapidez y eficiencia se pondera en lo positivo de las reseñas, mientras que el incumplimiento de plazos es el lado más perjudicial.

Valor añadido: Mejoran la relación y hacen que el vínculo sea único y significativo. 

• Estatus: Hacen que los clientes se sientan valorados, respetados y dignos de un trato especial. En las reseñas, se anota como positivo, la atención personaliazada, mientras que, en lo negativo, la actitud de los empleados y el incumplimiento de plazos.
• Facilidad: Sus servicios me hacen la vida fácil, no generan problemas adicionales. Las reseñas ponderan positivamente la facilidad y comodidad, mientras que critican la falta de empatía y la mala antención al cliente. 
• Pertenencia: Ayudan a los clientes a tener un sentido de pertenencia y demostrar la preocupación por un bien mayor. Las reseñas destacan como positiva la empatía de la solidaridad, mientras que la falta de respeto es repetido como aspecto negativo.