Después de varias semanas de confinamiento, el sector de la automoción poco a poco piensa en la vuelta a la nueva normalidad. Así, concesionarios, servicios oficiales y talleres deben organizar cómo será la vuelta a la normalidad.
Por este motivo, Universidad Faconauto y MSX International expusieron, recientmente, en una webinar las claves para empezar a vender en el concesionario tras el coronavirus. Para ello, destacaron que el objetivo es analizar tres preguntas: qué va a ser necesario cambiar, por dónde empiezo y qué puedo ir haciendo ahora.
No obstante, los expertos subrayan que se plantea un nuevo futuro lleno de incertidumbre y con un comportamiento distintos del cliente. Por ello, señalan que hay que “tener en cuenta que ha entrado un nuevo jugador: la inseguridad. Esta se compone de incertidumbre, el miedo y el distanciamiento social”, lo cual dibuja tres posibles clientes que marcarán la actuación de los establecimiento
“Nos vamos a encontrar con clientes que siguen queriendo ir a la concesión pero con un mínimo de seguridad. Otros querrán desarrollar todo el proceso de forma virtual. Y, por último, habrá otros que demanden un mix de ambas situaciones”. Por tanto, creen vital que el concesionario sea capaz de “convivir con los procesos digitales y los físicos”.
Los ponentes de la webinar indicaron que en el primer escenario habrá que poner a prueba la capacidad de los centros para organizar citas previas. “Será importante minimizar el contacto del cliente con terceros. En la medida que seamos capaces de ofrecer esta sensación de seguridad, cumpliremos mejor las expectativas del cliente”.
Sin embargo, en el segundo escenario, la pregunta que se debe hacer la concesión es “si somos capaces de realizar toda la compra a través de un canal online”. Por este motivo, señalan que es importante garantizar un proceso fácil, rápido y transparente para cumplir con las expectativas de los usuarios.
Por otro lado, el sector recuerda que es conveniente hacer partícipes a los empleados de las decisiones que se toman en la concesión, proteger a los trabajadores, establecer perfiles clave en el arranque, decidir turnos, actualizar webs, analizar los canales de comunicación activos y situar cartelería de información al cliente en la instalación, entre otros.
