Desde 2006, la Asociación Española de Renting de Vehículos (AER), junto con sus asociados, viene elaborando un estudio, desarrollado en colaboración con la empresa Análisis e Investigación, para conocer la percepción general sobre el servicio, establecer un marco de referencia comparativa sobre la calidad del servicio y avanzar en temas de futuro para el sector. Pues bien, en la edición de este año, los clientes otorga notas por encima de los 7,5 puntos a la mayoría de factores que conforman el servicio. Así, destaca que el seguro es el servicio mejor valorado (7,97), seguido de la entrega del vehículo (7,89) y el mantenimiento y reparaciones (7,82).

Esta encuesta de calidad, que se elabora por décima ocasión y sobre una base de más de 3.000 encuestas, también se ha utilizado, una vez más, para conocer más detalles del perfil de cliente de renting, especialmente del particular y del autónomo y de sus hábitos de movilidad. Como novedades en esta edición, se ha incluido el interés de los clientes por la extensión del plazo del renting más allá de los cuatro años o el interés por un renting con vehículos de ocasión.

Hay que destacar que este estudio es el segundo que se efectúa una vez superada la pandemia. Aunque se haya entrado en una fase de "normalidad", hay aspectos que afectan a los servicios del mercado español de automoción que, si bien se han restablecido, lo han hecho con unos niveles de servicio que no alcanzan los estándares previos a la pandemia. Este es el caso de las entregas de vehículos y de los recambios, que no han llegado a lograr la agilidad existente previamente.

Esta X encuesta de calidad evalúa la valoración de los clientes sobre la calidad del servicio y su vinculación con el mismo, distinguiendo si se trata de empresas, autónomos y particulares. El muy exigente Índice de Clientes Vinculados (ICV) del sector mantiene una puntuación elevada, con un 54,7%. Se elabora con aquellos clientes que otorgan una nota de 8 o más puntos conjuntamente a las variables de satisfacción del servicio, renovación y recomendación. Este índice se eleva al 58,2%, en el caso de los clientes particulares y al 57,8%, en el de los autónomos.

Conviene resaltar que el 48,8% de los clientes ha valorado la variable de satisfacción con el servicio con 8 o 9 puntos; mientras que el 15,9% lo ha hecho con un 10. Así, la satisfacción global media de los clientes es de 7,57 sobre 10, cercano al score alcanzado en el estudio precedente y ya casi en los máximos históricos sectoriales. Los particulares siguen siendo los que mejor valoran el servicio de renting, otorgándole una media de 7,76 puntos. Mientras, los autónomos valoran el servicio con 7,66 puntos y las empresas, con 7,42.

En cuanto a los servicios opcionales, el mejor valorado por los clientes en general es la entrega y recogida de vehículos, al que le dan un 8 de media; la gestión telemática, con un 7,75 y la tarjeta de combustible, servicio que valoran con un 7,50. La valoración por parte de los clientes de la facilidad de gestión se sitúa en un 7,54. Los particulares son los que más valoran la facilidad para realizar gestiones habituales con la compañía de renting, con una media de 7,77; mientras que los autónomos lo puntúan con un 7,65 y las empresas, con un 7,38.

En el área de atención al cliente y consultas, los clientes muestran predisposición a una comunicación multicanal: teléfono, digital y presencial. En el ámbito de la gestión del servicio, la preferencia mayoritaria es el teléfono. Se observa que en 2025 el canal presencial gana relevancia en la atención al cliente y consultas generales, mientras que los canales digitales avanzan en preferencia para la gestión del servicio.

Siete de cada diez clientes quiere alargar el renting a más de cuatro años

Asimismo, en este estudio se ha querido conocer el posible interés de los clientes de renting en servicios como el renting de ocasión o el alargamiento del plazo en los contratos. En este sentido, ampliar el plazo del renting a más de cuatro años tiene un interés para el 69,3% del conjunto de clientes (valoran con 9 o 10 puntos). Este interés es aún mayor en los particulares (69,8%). Esta propuesta también es especialmente atractiva para las grandes empresas -con más de 24 vehículos en renting-, que muestran interés en el 54,3% de los casos.

En cuanto al servicio de renting con vehículos de ocasión, el 56,6% estaría interesado y aproximadamente uno de cada tres clientes muestra un elevado interés (valoran con 9-10 puntos). El 58,5% de los autónomos estaría interesado y el 56,6%, de los particulares. El renting con vehículos de ocasión resulta algo más atractivo para las pequeñas y medianas empresas que para las grandes. En cuanto a la edad del cliente, se observa mayor interés entre los autónomos más jóvenes y los particulares de mediana edad.

Retrato robot del cliente de renting

Para conocer mejor a los nuevos clientes del renting del segmento de autónomos y particulares, en la encuesta de calidad de 2020 se inició un estudio que se ha mantenido en esta X edición, a través del cual se sigue perfilando este retrato robot del cliente de renting autónomo y particular.

De este modo, según el estudio, el cliente de renting particular se sitúa en una franja de edad media de entre 36 a 65 años, si bien, hay clientes de todas las edades. Vive en grandes áreas metropolitanas, con estudios universitarios; trabajador por cuenta ajena (abogado, economista ingeniero…) y desempeña cargos de responsabilidad dentro del ámbito empresarial, en el caso de los particulares y sin empleados, en el caso de los autónomos. Por otro lado, entre los particulares, un 27,3% está en situación de jubilación o prejubilación. Los particulares forman parte de una familia compuesta por tres o cuatro miembros, aunque también es importante su peso en hogares formados por dos personas.

Además, la antigüedad media como cliente de renting se sitúa en los 5,5 años, en el caso del particular y 6,9, en el de autónomos -en los que la antigüedad media del cliente de empresa es de 10,3 años-. En el hogar, tendría dos vehículos (propiedad y renting), de los cuales, 1,1, el más innovador, sería de renting. En cuanto al número de vehículos de los autónomos, la media es de 2,9, de los cuales 1,5 serían de renting.

Preguntados por la principal razón por la que han elegido el renting como modalidad de movilidad, la comodidad aparece como la respuesta más frecuente, seguida de los servicios incluidos y el menor desembolso económico, en el caso de los autónomos y las ventajas fiscales, para los autónomos.

El turismo, el segmento más escogido

Por segmentos, el vehículos más elegido es el turismo, seguido por los SUV. El servicio opcional más contratado es la entrega/recogida del vehículo, le siguen los servicios orientados a la gestión (gestión de multas, gestión telemática y la tarjeta de combustible), y en último lugar, se sitúan los servicios especializados para empresas (cursos de conducción, consultoría en electrificación y carsharing corporativo).

Además, una de cal y otra de arena para los electrificados. Y es que híbridos enchufables y eléctricos ganan su mayor peso en el ámbito empresarial (13,6%) y se resisten entre autónomos (8,5%) y particulares (7,5%), dado que se observa una reorientación de las preferencias hacia los motores de combustión.

Por último, en cuanto a su fidelización, los particulares reflejan la mayor intención de renovación con su compañía de renting: el 74,5% puntúa la renovación entre 7 y 10 puntos. Tras ellos, se sitúan los autónomos y las empresas, con proporciones similares de notas de 7 a 10, aunque con mayor proporción de valoraciones entre 9 y 10 en los autónomos.

"Una solución de movilidad sólida y madura"

"Para el sector del renting entender al cliente es esencial y por ello es tan importante medir y conocer la satisfacción de los clientes con esta solución de movilidad, este esfuerzo permite seguir mejorando en áreas como la digitalización, la electrificación, la conectividad o la sostenibilidad, para lograr la mejor experiencia cliente", explica José-Martín Castro Acebes, presidente de la Asociación Española de Renting de Vehículos.

De este modo, "en la X encuesta de calidad, vemos que, aunque la nota global baja muy moderadamente, el renting mantiene un score muy alto en satisfacción, con una media de 7,57 puntos, lo que demuestra la solidez y madurez del sector como solución de movilidad. Los particulares y autónomos son quienes más valoran el renting y los servicios más destacados son el seguro, la entrega del vehículo o el cambio de neumáticos, lo que confirma la visión 360 del servicio", concluye orgulloso Castro Acebes.