Una de las frases más escuchadas en esta edición de Motortec Automechanika Madrid ha sido: “El usuario vive ya continuamente conectado, de modo que la posventa tiene que llegar a él desde esta vía”. Esta máxima ha vuelto a repetirse en el II Observatorio de la Posventa Oficial, organizado por Faconauto, durante la intervención de Carlos Hernández, Head of Industry Branding de Google España.
“Tras algo más de cien años con un modelo de negocio muy parecido, están empezando a producirse cambios importantes”, explica Hernández. “La electrificación, el car sharing y el renting para particulares están transformando la relación entre el concesionario y el cliente, y seguirá haciéndolo aún más en el futuro. Estamos en un momento de hipercentralización del consumidor”, explica.
Por lo que respecta a la posventa, el experto pronostica que “en pocos años se centrará en actualizaciones de software mucho más que en piezas de recambio, y tendrá otras fuentes de ingresos que partirán del coche conectado: publicidad, venta directa…”.
LLEGAR AL CLIENTE A TRAVÉS DE INTERNET
Más allá de las previsiones de futuro, una realidad presente es la importancia de internet como vía de búsqueda por parte del cliente de posventa. Los datos de Google arrojan que el 81% de las actividades de posventa parten de una búsqueda online. De ellas, el 90% son consultas genéricas, mientas que el 10% restante responden a marcas, a la inversa que en las búsquedas de vehículo nuevo.
Un dato muy llamativo es el crecimiento de esta tendencia en España, que ha sido del 18% el año pasado, ratio que convierte a nuestro país en el que más crece de Europa.
Dentro de las actividades de posventa, los datos de Google distinguen entre búsquedas de centro de servicios (76%) y de piezas de recambio (92%). Además, el 46% de los usuarios contactaron telefónica con las empresas directamente desde los resultados de la búsqueda.
Carlos Hernández ha instado a los asistentes a que tengan sus páginas optimizadas para poderse consultar desde el móvil, ya que el 61% de las consultas se realizan por esta vía.
EL VÍDEO, UN CANAL MUY RELEVANTE
El experto ha hecho hincapié en la importancia de los vídeos como canal de atracción de clientes potenciales. Los datos de Google señalan que el 58% de los clientes de posventa vieron un vídeo para informarse sobre una pieza o servicio, por lo que se trata de una vía de comunicación que no se debe desdeñar.
