Federico Pérez, Co-Founder & CEO de Aivora Solutions ha explicado durante el V Observatorio de la Posventa Oficial de Faconauto, las ventajas de la inteligencia artificial conversacional en la posventa, útil para gestión de llamadas entrantes o control de campañas.
"Entre el 30 y el 40% de las llamadas que se reciben en el taller son para obtener una cita para la revisión y otra para saber como está el coche, por eso es necesaria la automatización en estos procesos, el cliente es omnicanal y requiere atención inmediata. Para poder retener al cliente es necesario aportar valor, es decir, gestionar su necesidad en cualquier momento, algo que no es gestionable mediante equipos humanos exclusivamente", compartió durante su ponencia.
La demanda de la tecnología
"Hace dos años y medio en plena pandemia encontré el hueco para intentar dar respuesta a si realmente una persona que quiera comprar un vehículo o tenga una necesidad de posventa, hablaría con una máquina. La respuesta fue totalmente un 'sí', siempre que le aportemos valor".
Según datos ofrecidos por Federico Pérez, el 84% de las personas ya hablan a diario con sus asistentes tanto en el coche como en casa. Por eso no es de extrañar que esta tecnología se esté empezando a implantar en las empresas. El 80% de ellas declara que tienen resultado positivos, como la reducción del volumen de llamadas y la mejora de la calidad asistencial.
"En Estados Unidos, hay un incremento muy fuerte de las compras de las interacciones vía voz. Es una de las cinco tecnologías que se espera que vengan más fuerte estos años. Todos hablan de Inteligencia Artificial (IA)", continuó el ponente.
¿Qué aporta la asistencia por voz a la posventa?
Teniendo en cuenta estos datos, la implantación de estas tecnologías puede hacer que los concesionarios pueden mejorar en muchas cosas como en el "aumento de la productividad, ya que se pueden gestionar el 100% de las operaciones que llegan a diario". También conectar con el cliente desde cualquier dispositivo, lo que Federico Pérez considera "muy importante" al igual que gestionar mejor los datos, "es el futuro", determinó el fundador de Aivora.
Sin olvidar al equipo humano, que gracias a estas tecnologías y a su colaboración con las mismas, les puede "ahorrar tiempo y en consecuencia hacerles más productivos". Tampoco, como es lógico, dejar de lado el aspecto de los ingresos y de los costes, que se verán igualmente incrementados.
Tres aplicaciones directas de la IA Conversacional en posventa
Existen tres desarrollos dentro del centro de reparación en los que se puede aplicar la asistencia por voz, que van de menos complicado a más complejo a la hora de implementar: la gestión de llamadas entrantes, las campañas promocionales salientes y la automatización de procesos.
En primer lugar, se puede resolver el problema de atender las llamadas que se reciben en el centro a través de la asistencia por voz. "La mitad de las que recibís a diario no son contestadas a la primera y el cliente tiene que insistir para poder hablar con vosotros, lo que genera una pérdida de ingresos y una insatisfacción del cliente", explicó Federico Pérez.
Además de atender el 100% de las llamadas, la IA puede analizar el sentimiento de lo que pide la persona, señalando el nivel de urgencia de la persona que llama, categorizando y personalizando. "Si habla sobre recambios, la llamada debe ser sobre recambios, es decir, el cliente pensará que me están atendiendo y me están aportando valor".
La IA debe controlar además la información. "Los datos son realmente el futuro del negocio, hay que cuidarlo mucho para pensar dónde se está volcando esa información para no complicar las cosas", expuso el participante de la jornada, "el objetivo es que la IA se conecte a vuestros procesos sin hacer las cosas difíciles. Si gestiono bien, se impulsarán los ingresos".
Experiencia en casos de aplicación reales
Según un informe elaborado por Aivora Solutions, aplicando su asistente en un concesionario concreto, "se incrementó el 38% de llamadas con potencial de ingresos y se dio una gran reducción de las llamadas repetidas. "La gente ya no insiste porque está bien atendida".
Respecto a las campañas de posventa, lo que son las llamadas salientes, el fundador de Aivora arrojó que no son rentables porque "hay que contactar a muchísima gente para un beneficio pequeño. Se tiene que llamar a un volumen de registro muy alto en muy poco tiempo". Con las pruebas de sus asistentes, pudieron realizar 16 mil llamadas en 3 días y detectar quién está interesado en esa promoción para que posteriormente el equipo humano pueda gestionarlo. "A través de IA debería costar la mitad que con campañas tradicionales", afirmó Federico Pérez.
Así, el CEO de Aivora concluyó su ponencia: "Poder retener y aportar valor a una persona en cualquier momento y en cualquier lugar, por ahí tiene que ir el futuro. Aplicar esta tecnología es imparable, en los próximos años el primer nivel de asistencia para cualquier producto van a ser estos boots, pero depende de nosotros aplicar esta tecnología, poniendo al cliente en el centro".
