Recibo un e-mail de un colega. Quiere consensuar conmigo cierta información que le piden desde Shanghai.

Algunas personas que están a mi alrededor me dicen de vez en cuando que hablo en chino. Disculpen ustedes, tantos años de contención para que no salga la fiera (aún así, tengo la inmerecida fama de brusco y poco comercial que me acompaña), y de tan prudente a menudo no consigo hacerme entender. Mis metáforas y ejemplos culinarios parece que sólo me hacen gracia a mí… (me sigue excitando el ejemplo del arroz… el que o tiene 20 minutos de ebullición o es incomible).

¿Somos los carroceros los eternos incomprendidos? Sí…no…quizás. Si el taller de carrocería es (o ha sido) el patito feo del sector, no es ni por torpe ni por analfabeto, que no lo es necesariamente. Lo puede ser por muchos otros motivos, porque hay mucho dónde elegir y porque es el que se enfrenta con la reparación. El que rompe las copas es generalmente el que las limpia. El que está en el sofá fumándose un puro nunca rompió una.

Pero también porque es el último de una larga cadena a analizar con detalle: empresa-cliente, conductor-cliente-usuario, compañías de renting, flotistas, compañías aseguradoras, fabricantes de automóviles, concesionarios y servicios oficiales posventa, recambistas, multinacionales químicas y de herramientas y consumibles, plataformas de e-facturación y cobro, plataformas de valoración y temparios, laboratorios de investigación y baremos, distribuidores de pintura y anexos, fabricantes de maquinaria,… disculpen si se me olvida alguien… ¡Anda! ¡Se me olvida el que repara y pinta los coches! ¿En qué estaría yo pensando...?

Veámoslo con cierto análisis científico: Sólo uno paga (la empresa, el renting, el usario o la aseguradora), y el resto son artistas invitados que participan a su manera o son “negociadores”. Intervienen más o menos, unos más sensibles que otros, mueven los hilos, papeles y teléfonos, dirigen y redirigen, reparten juego, diseñan las normas, ponen límites,…El taller de carrocería es el que hace el trabajo, y cobra por ello claro.

Las expectativas de los clientes son cada vez más altas. Y naturalmente cometemos errores, más de los que nos gustaría. Hay que correr y nos olvidamos esto o aquello o nos hierve la pintura. No somos lo amables y comerciales que se deseaba de nosotros, ni tan veloces como alguien quisiera (¡hay intermediarios tan linces que exigen que el coche esté reparado incluso antes que haya chocado!). El taller paga el pato incluso por los retrasos en los recambios. Es caro pague quien pague, incluso porque al final de la factura hay que añadir el famoso IVA que en “tal sitio no me lo cobran”. El taller es incómodo porque no estamos en el centro de la ciudad y no abrimos los mediodías y hasta la noche, o porque no tenemos un autobús o metro a la puerta…. GRRRRR, “Póngame un vehículo de sustitución”…. Gratuito. ¡Naturalmente!

Y como parece que nos van mandando clientes, tenemos que ser agradecidos. Y entonces “al taller ya le apretaremos para que le recoja el coche donde usted quiera, tenga alguna cortesía, le pinte algo que no entra en la valoración sin que lo pague nadie, haremos que le devuelvan el coche mucho mejor de como estaba antes del golpe, se lo lavarán entero por dentro y por fuera y ya veremos cómo lo hacemos para que usted tampoco tenga que pagar ni las franquicias (¡que usted mismo contrató!)”.

Además, ya es costumbre que nos impongan una “interpretación subjetiva” de unos temparios que han diseñado unos señores alemanes en sus fábricas y otros con bata blanca en sus laboratorios. Aún hay más, “auditaremos cada paso del proceso, para que no tengan la tentación de hacer ninguna trampa y, al terminar, tres llamadas de calidad asegurarán que el usuario ha quedado extraordinariamente satisfecho”.

“Y si se portan mal, lo quitaremos de la lista de colaboradores“

Este festival se sostiene porque hay centenares de talleres que con tal de tener dos coches en la puerta hacen que el low-cost parezca la Zona Franca de Tánger o los chinos del Bazar. ¿He dicho chinos? ¡Cuidadín! Que están aprendiendo a reparar y están ya a la vuelta de la esquina. Si seguimos en esta línea, ¡abróchense el cinturón! Con centenares de nuevos talleres, ¡precios bajo cero! Pregunten a las peluquerías que quedan hoy lo bien que les ha ido un poco de competencia china. ¿Preparados para reparaciones low-cost de verdad?

Y mientras unos estamos pendientes de estos horarios y aquellos convenios, los chinos del turno de noche acabarán las reparaciones que los chinos del turno de tarde han dejado pendientes, que empezaron los chinos del turno de mañana. No comprenderemos cómo lo hacen, ¡pero lo harán! Como consumidores quizás sea la bomba. De la calidad de la reparación y los estándares mejor no hablar. “Oiga, yo sólo quiero pintar un parachoques o una puerta, ¡que más me da!”. Curiosa reflexión, cuando usted iba al concesionario para pintar esa puerta era el cliente más exigente del mundo… Ahhh claro, pagaba otro.

Disculpen, la broma no tiene gracia. Ninguna. Fabricantes y multinacionales de productos químicos y tecnológicos avanzados han progresado, se han desarrollado, han crecido y han imp… implantado sus precios, procesos y productos. Los talleres, según creen todavía muchos “negociadores”, reparan los coches igual hoy que hace 20 años. Vamos bien. ¿se lo decimos esto a los clientes cuando compran el coche nuevo con tecnología XYZ, aluminio integrado en la carrocería, 10 Airbags, y pintura Tri o Cuatri- capa?

Me explican mis amigos cabineros que siguen llamándoles a menudo dos amiguetes que se montan un taller nuevo con financiación trampa de un distribuidor y/o una marca de pintura (el banco no les da ni los buenos días…). No busquen en estos talleres mucha calidad, ni formación, ni estándares, ni recambio original, ni riesgos laborales, ni procesos, ni nada de nada. A pintar puertas y sustituir parachoques y faros, y a reventarlo todo, a seguir el juego a los peritos colegas y a trabajar a precios de chiste… hasta que se arruinan. Este es el conocido y ya famosísimo ciclo de vida de los talleres tan queridos por los “negociadores”.

¿Es esta la prueba que reparar y pintar coches lo puede hacer cualquiera? ¿Es este el camino de la calidad? ¿Así le damos credibilidad al sector? ¿Así generamos confianza frente a los clientes?

La fiesta está servida. Dejen paso a los chinos. De ellos se aprende y se aprenderá mucho. Los que quedemos.