Vicente Pérez, director general de Velyen Elevación y Engrase, experto fabricante e integrador de equipamiento de taller con presencia en más de 40 países, es el último invitado a los "Desayunos Ruta 2030", organizados por Negocios TV. A lo largo de la entrevista, conducida como es habitual por Francisco Javier de Ulacia, Pérez desgrana el presente y futuro de la posventa del automóvil que, en su opinión, está empezando a despertar en los últimos años: "Ahora se está empezando a desarrollar, pero no es una cuestión de volumen, sino de márgenes y de fidelización", diferenció. 

"La automoción está en una dinámica de cambios absolutos y todavía queda mucho por recorrer, la posventa otorga una estabilidad y unos márgenes que ayudan a los negocios, en el caso concreto nuestro, como fábrica -en Valencia-, la mitad se exporta a más de 40 países, además poseemos una filial en México y eso nos hace diversificar y ver también la posventa desde varias perspectivas, porque no es lo mismo Europa que Oriente Medio ni que América o Australia", arrancó Pérez a modo de pinceladas de presentación.

Ahondando más, el invitado explicó que en el sector hay múltiples diferencias según los continentes. "Para empezar, la parte normativa ya es distinta, sin ir más lejos, ahora en enero entra en vigor un nuevo reglamento, el 1230, que casi es un arancel técnico, así, todo aquello que se quiera comercializar en Europa va a tener que incrementar la seguridad", expone. En el caso de los eléctricos, por ejemplo, "la carga ya no es 70-30 delante y atrás, sino que va a cambiar las diferencias de carga para reducir los accidentes, también se automatizará toda la parte electrónica de modo que sea mucho más fiable... Sin embargo, la normativa americana es distinta, ni mejor ni peor, pero diferente y a la que te tienes que adaptar".

"La norma europea, por lo general, es un poco más alta, más exigente, entonces cuando te vas al resto de países, ya sabes cuál es el estándar, de hecho, se podría estandarizar, pero no era económicamente interesante, antes había mucha diferencia de costes, hoy la parte organizativa e indirecta tiene ya un gran peso, así que estandarizar la fabricación muchas veces es más interesante que realmente tener dos o tres modelos, porque nos da un aprendizaje en fábrica y una estabilización para que la fiabilidad sea mayor, por tanto, la tendencia va a ser esa", augura sobre el futuro global de la posventa.   

El nuevo amanecer de la posventa

Pérez no dudó en calificar a las ventas como "la puerta bonita" del sector. "La venta es esa puerta de entrada, luego aparece también el vehículo de ocasión y como tercera la posventa, que es la que está empezando a desarrollarse ahora en todos los aspectos, desde el recambio verde hasta automatizaciones pasando por un servicio personalizado o de puerta a puerta... Este segmento se está desarrollando ya no por volumen, pero sí en márgenes y en consolidar a los clientes, algo cada vez más importante".  

Sobre el impacto del vehículo de ocasión, el invitado no escondió que "poder equipar a todos los actores de este vehículo de ocasión es una oportunidad, porque hasta ahora sólo equipábamos al concesionario -fuera retail u oficial- y algún servicio rápido, pero no cabe duda de que el vehículo de ocasión se está convirtiendo en un actor principal para nosotros, porque la posventa le está desarrollando, incorporando ampliaciones de garantía y fomentando ese concepto de dar libertad al cliente para fidelizarlo 3, 5 o 7 años, lo que corresponda". "Un modelo que también se está traduciendo al equipamiento del taller, porque incluso nosotros ya estamos pensando en ampliar esa tranquilidad con mayores garantías", reconoció.

El símil de la "cocina abierta"

Durante la conversación, Pérez planteó la apertura del taller, como sucede cada vez más en los restaurantes, con la denominada "cocina abierta". "Ya he visto varios talleres con este modelo,  recuerdo uno en Galicia, en el que tú tienes casi una cristalera entera y tú estás viendo toda la posventa", a su juicio, contribuye a "organizarte mejor, obligarte a tener todo en su sitio, con más seguridad, todo se autogestiona, porque al final una cocina abierta, igual que un taller abierto, lo que permite es trasladar al cliente su día a día, creo que es un concepto muy interesante para que se vea una transparencia total y generar confianza", valoró. 

Preguntado por la duración de un vehículo en activo, Pérez comparó sin titubeos que, "como sucede con  el equipamiento de un elevador, es casi de por vida". "Si está cuidado anualmente por profesionales, el elevador se puede ir a los 20 años, parecido sucede con el coche, que está en torno a los 15, según el parque móvil, pero siempre que esté bien cuidado claro", subrayó. Precisamente, sobre elevadores, afirmó que "en Europa, un taller grande puede poseer 15 o 20 en sus instalaciones, incluso en grandes capitales" ha llegado a ver "hasta 40 y, en Medio Oriente, unos 45". "El macrotaller de posventa es una realidad y más con el vehículo de ocasión, porque, al final, cada marca tiene su especialidad, sus herramientas específicas y hay que filtrar, aunque luego el 80% de las tareas sean las mismas", asumió. 

Por otro lado, Pérez expuso que "con la llegada de los ADAS y los sistemas de seguridad cada vez más desarrollados, se va a reducir el número de reparaciones en chapa y pintura, porque habrá menos siniestros, por lo que es factible que haya una especialización, sobre todo, en un retoque, en un servicio rápido de chapa, más que en esa reparación de varios días de duración", comentó añadiendo que "digitalizar y automatizar procesos serán fundamentales para ello, porque permitirán ganar eficiencia y más márgenes en manos de obra". 

A vueltas con la IA

Este argumento le sirvió para introducir en el debate la Inteligencia Artificial: "Si optimizas los procesos, el volumen mengua y el personal se puede recolocar para generar más valor, además, al mismo tiempo estás ensalzando a tu empleado, porque lo estás dedicando a otra dedicación como la atención al cliente, al contacto real con el consumidor, a lo humano, algo que la IA jamás podrá hacer". "La Inteligencia Artificial está en sus inicios, por tanto, como en todos los ámbitos, hay que trabajarla más, perfilarla, corregir las equivocaciones por todas las partes, que son más frecuentes en esos primeros pasos, pero, desde luego, yo veo la tecnología como una herramienta que va a mejorar procesos y servicios al cliente, y que va a dar valor al inversor económico", rompe una lanza a su favor.  

A modo de cierre de la entrevista, Javier de Ulacia también cuestionó al invitado por aquello que considera prioritario para afrontar con garantías el futuro a tres o cinco año vista. "Desde mi experiencia como fabricante de equipamiento, yo recomendaría, precisamente, tener un equipamiento definido, que cubra todo con una perspectiva de 4 o 5 años, que se puedan centrar en mejorar la productividad de cada uno y, sobre todo, tratar de automatizar cada proceso que puedan, sea pequeño o no, porque es un valor que queda para el cliente", concluye como recomendación.