A la hora de mejorar la fidelización de los clientes, hay una serie de valores que el taller debe cuidar. Valores que podrían resumirse en las tres P: ser proactivos, positivos y productivos.
La proactividad es crucial. Un taller proactivo es más rentable y más eficaz. La proactividad implica tomar la iniciativa para generar mejoras, poniendo el criterio del taller por delante de las circunstancias del mercado.
Para el Blog Mecánicos, las secciones -recepción, administración, taller, recambios, entregas, atención telefónica, etc.- deben estar implicadas por igual y hacer causa común de esta gestión interactiva y proactiva, para aumentar el volumen de negocio.
Para fomentar la positividad, lo mejor es transmitir una imagen fiable y profesional, a través de una buena actitud ante al trabajo y unas aptitudes técnicas y comerciales asimiladas.
El personal de contacto es la cara del taller, por lo que un lenguaje y una actitud positivas son un valor añadido que el cliente agradece. Una atención centrada en el cliente evita errores y aumenta el nivel de calidad del servicio.
La atención al cliente, clave
Y para mejorar la productividad, es fundamental tener una atención centrada en el cliente, conseguir el compromiso del cliente sin que se sienta obligado a ello, induciéndole a actuar siguiendo su propio convencimiento. De esta forma, tendrá la sensación de que ha comprado algo, no de que le han vendido algo.
El compromiso puede plasmarse con la firma de una hoja de pedido. Tener un documento firmado refuerza psicológicamente el compromiso del cliente.
Para lograr el cierre de la contratación de un servicio en el taller, es clave elegir el momento preciso, detectando las señales de compra, que muestran el interés del potencial cliente. Tan pronto se haya acabado de argumentar y rebatir las objeciones del cliente, hay que plantear el cierre de la contratación, sin demorarlo.
Aun así, si el cliente decide no utilizar los servicios del taller, nunca hay que recriminárselo. Al contrario, es preferible agradecerle su tiempo y atención, recordándole que el establecimiento estará disponible si reconsidera su decisión. Se consiga o no una operación, siempre hay que dar una buena imagen de la empresa, ya que esta deja siempre las puertas abiertas para futuras ventas.
