La digitalización de la distribución automóvil ha transformado la forma en que los clientes toman decisiones de compra, reservan servicios y se relacionan con concesionarios y fabricantes. Según el estudio "Digitalización: una fuerza imparable en el sector de la distribución del automóvil" elaborado por Keyloop, el 38% de compradores encuestados no considera necesaria la visita al concesionario para comprar un automóvil y lo haría de forma online.
En línea con esta tendencia de la compra por internet de automóviles, el informe revela que la venta online de vehículos a nivel mundial aumentó en 2020, y que aunque no ha despuntado especialmente durante la pandemia, se augura que para el 2025 supere a las ventas tradicionales.
Por esta razón, Keyloop ha presentado este miércoles el estudio en colaboración con Faconauto, con el objetivo, según dicen, de afrontar el acuciante reto de la digitalización y ayudar a concesionarios y talleres a capitalizar este crecimiento. El documento recopila las opiniones de más de 600 compradores de automóviles (hombres y mujeres de seis mercados en Europa y Oriente Medio) y entrevistas en profundidad a algunos concesionarios de cada territorio, y contiene información crucial para los concesionarios que buscan mantener el impulso de la digitalización.
Reserva de cita online
Otra de las principales conclusiones es el porcentaje del 89% de consumidores que indicó su preferencia por el uso de soluciones digitales u online que se puedan personalizar en la fase de investigación de un vehículo para su compra.
Resalta también el potencial de una mayor transformación digital en el proceso de posventa, con el 62% que prefiere reservar su cita de manera online o el 50% que se decanta por pagar por el mantenimiento a través de métodos digitales.
Por otra parte, el estudio revela también que el 36% de los compradores de coches en España ha pospuesto la compra debido a la Covid-19, frente al 47% en Italia, 37% en EAU, 28% en Rusia, 19% en Dinamarca o 17% en Alemania.
Precios competitivos
Teniendo en cuenta estos y otros datos, Keyloop advierte a los concesionarios que los que deseen competir con las plataformas online, deberán centrarse en la disponibilidad de información sobre vehículos, precios competitivos o webs fáciles de usar y en crear una experiencia personalizada para sus clientes durante el proceso de venta.
Según Irene Castelanotti, directora de marketing para Iblat y Europa de Keyloop, la digitalización exitosa de los procesos y de los modelos de negocio de la distribución automóvil se fundamenta en cuatro factores: el conocimiento del cliente para saber qué le agrada; la identificación de los procesos clave del día a día del negocio para priorizar su transformación; ampliar el portfolio de servicios basados en la digitalización, y contar con socios tecnológicos flexibles.
Preferencias del cliente digital
Respecto al proceso de la compra, las tres áreas preferidas por los consumidores y, por lo tanto, áreas clave donde se deberían enfocar los concesionarios, son la sala de exposición: con el 94% las pruebas de conducción extendidas de 48 horas; poder firmar digitalmente (82%) y soluciones de venta digital personalizadas (83%).
Finalmente, los datos muestran asimismo las áreas de posventa más maduras para la digitalización. El 56% opta por la opción de reserva online servicios y reparaciones de vehículos, al 63% le gusta la idea de las actualizaciones de texto o vídeo, el 55% prefiere la documentación digital del historial de servicio, el 44% prefiere el pago online y el 35% querría un informe en vídeo del estado de la reparación durante un servicio.
