Los clientes de automóviles son cada vez más exigentes, están más informados y demandan inmediatez. En un estudio realizado por Accenture sobre el futuro de las ventas y cómo la digitalización está transformando al sector de la automoción, que se presentó durante el Congreso & Expo Faconauto 2021, celebrado el 6 de julio, Pablo del Castillo, Senior Manager y Digital Customer & Channels, Products & Automotive de Accenture, señaló que uno de cada cinco consumidores no está satisfecho con la forma de comprar coches.

Son, sobre todo, menores de 30 años, de los cuales, al 47% le gustaría realizar esta compra online. Entre los motivos que aducen están el “realizar una comparativa más sencilla, precios más bajos, acceso a una oferta más amplia de vehículos, disponibilidad durante 24 horas para comprar y ahorro de tiempo”.

Apoyo humano, clave

Sin embargo, a pesar de que los clientes están más abiertos a comprar coches de forma online, el apoyo humano sigue siendo clave. Según los datos del estudio, hay un 36% de los consumidores españoles que se sienten cómodos al comprar online sin la ayuda de un concesionario, pero el 69% prefiere contar con el asesoramiento de un experto durante el proceso de compra.

Vehículo en propiedad al alza

Otro apartado del estudio se refiere al modo en que la Covid-19 ha cambiado la relación de las personas con los coches y la movilidad. Respecto de este asunto el estudio confirma que la idea de tener un coche en propiedad se ha visto reforzada durante la pandemia. En España, por ejemplo, el 77% de los encuestados manifestaron que les gustaría tener un coche en propiedad, y solo el 22% indicaron que durante la pandemia se dieron cuenta de que no necesitaban coche.

Aun así, de estos últimos, el 47% aseguró que prefieren tener el suyo propio. Por otra parte, mientras el 65% no se imaginarían la vida sin un coche en propiedad, el 53% se decanta por los coches por suscripción. Y respecto al vehículo eléctrico, el 54% aspira a comprar uno a corto o medio plazo a pesar de ser percibido como un bien de lujo.

Experiencia de cliente

Teniendo en cuenta los cambios de la industria y las expectativas de los clientes, que cada vez son más exigentes, fabricantes y concesionarios tienen la obligación de transformarse. En este sentido, Del Castillo indicaba que “los concesionarios son los que mejor conocen a los clientes y el 85% de ellos son conscientes de la necesidad de reinventarse”.

A pesar de ello, tres de cada cinco manifestaron que no iban a realizar cambios en los próximos años o que, aunque querían, no tenían recursos para poder hacerlo. En relación con estos cambios, Del Castillo expuso que la transformación requiere una innovación en el diseño de la experiencia de cliente. A continuación se refirió a los desafíos y oportunidades de transformación que deben abordar, que son desde mejoras de la experiencia de cliente en las exposiciones, automatización de procesos, robotización, análisis de datos, servicios de mantenimiento predictivo o asistentes virtuales.

Transición a un modelo de venta directa

Con todo ello, el modelo de venta tradicional está bajo presión, según el experto de Accenture. Entre los nuevos enfoques para evolucionar se encuentran el lanzamiento de tiendas online, asociación con terceros (proveedores de tecnología o con competidores) y transición hacia el modelo de agente o venta directa.

Este último consiste en que el fabricante es el que vende el vehículo directamente, aunque lo hace a través del concesionario. La clave es conseguir "ofrecer a los clientes una experiencia uniforme de principio a fin, crear procesos de venta omnicanal, tener la interfaz y los datos de los clientes y mayor rentabilidad, así como el control centralizado de los precios y aumentar la eficiencia", señaló Del Castillo.