La atención al cliente en un taller es de vital importancia para tranquilizar al usuario ante una avería y atender sus posibles dudas e inquietudes de la mejor forma posible. El profesional del centro de reparación, o en su defecto el propietario del mismo, debería mostrarse siempre dispuesto a escuchar las cuestiones del cliente para ofrecerle un servicio completo.

Por lo general, las dudas más frecuentes que tienen los dueños del coche están relacionadas con los importes del presupuesto, los tiempos de espera para reparar una avería o recibir una pieza de repuesto, las garantías que ofrecen los talleres, etc.

A continuación, hemos reunido 10 preguntas frecuentes sobre el taller de reparación de vehículos que más se plantean los usuarios recogidas de ConsuMadrid, el portal del consumidor de la Comunidad de Madrid, dentro de su categoría "Transporte y Motor". Se refieren a Madrid, aunque bien podrían aplicarse al cliente de cualquier provincia española. Son las siguientes:

1. ¿Puedo solicitar al taller que ha realizado la reparación de mi vehículo las piezas sustituidas? 

Sí, salvo que haya renunciado a ello expresamente. El taller está obligado a entregarle las piezas que han sido sustituidas. Sin embargo, cuando la reparación la paga su compañía aseguradora, el taller se las entregará a la compañía, si esta las solicita.

2. Ha pasado una semana desde que dejé mi coche en un taller y me quieren cobrar gastos de estancia. ¿Pueden exigirme el pago de los días que ha estado el vehículo en su taller? ¿Cuántos días me tienen que cobrar? 

Solo podrían cobrarle gastos de estancia en el caso de que ya le hubiesen comunicado que podía pasar a recoger el presupuesto o el vehículo reparado y, en el plazo de tres días hábiles, usted no hubiese dado una respuesta o acudido a recoger el vehículo. Por otro lado, solo podrían cobrarle los gastos de estancia si el vehículo se encuentra en locales bajo custodia del taller. El importe sería lo correspondiente a los días que excedan de ese plazo de tres días hábiles mencionado.

3. ¿Puede un taller reparar un vehículo sin consentimiento? 

No, para que el taller proceda a la prestación del servicio, usted o una persona autorizada deben haber dado su conformidad firmando el presupuesto, o deben haber renunciado a este escribiendo de puño y letra la frase "Renuncio al presupuesto", acompañándola con su firma.

4. ¿Qué tiempo deben de tardar los talleres oficiales o fabricantes de vehículos en facilitar las piezas de repuesto de los vehículos? 

Siempre que tengan existencias de esos repuestos, deben facilitarlos en un plazo máximo de un mes desde la fecha de solicitud, si se trata de marcas de importación; y de quince días, si se trata de piezas correspondientes a vehículos nacionales.

5. ¿Qué garantía tienen las reparaciones de los automóviles? 

Como mínimo 3 meses o 2.000 km recorridos desde la fecha de entrega del vehículo.

6. ¿Puede un taller no aceptar mi vehículo por ser de otra marca? ¿No debería prestar siempre servicio sea cual sea la marca de mi vehículo? 

Los talleres oficiales de marca podrán reservarse el derecho de admisión de los vehículos de otras marcas que no sean su representada.

7. He llevado mi coche a un taller de reparaciones y las piezas que me han cambiado no son nuevas. ¿Deberían serlo? 

En efecto, las piezas de repuesto que utilicen en las reparaciones deben ser nuevas y adecuadas al modelo de vehículo, salvo que el consumidor autorice expresamente por escrito que se instalen piezas de segunda mano.

8. Un taller me ha cobrado un precio por la elaboración de un presupuesto que, a mi entender, es abusivo. ¿Hay algo estipulado al respecto? 

Usted puede comprobar, por un lado, el precio de la hora de trabajo y, por otro, el número de horas establecido por las distintas marcas a los talleres oficiales como necesarias para diagnosticar la avería y reponer el vehículo en las mismas condiciones que tenía cuando se entregó. El coste del presupuesto no puede ser superior al resultado de multiplicar ambas cosas.

9. ¿Qué organismo lleva el registro de los talleres de reparación de vehículos automóviles? 

El organismo de la Comunidad de Madrid competente para llevar ese registro es la Dirección General de Industria, en la calle Cardenal Marcelo Spínola nº 14, edificio F4. Este organismo depende de la Consejería de Economía, Empleo y Hacienda.

10. Me hicieron un presupuesto de 200 euros para reparar una avería de mi coche. Estuve de acuerdo y lo acepté. Cuando fui a recogerlo me dijeron que la factura se había incrementado en 100 euros debido a una avería que no habían detectado anteriormente. ¿Debo pagarlos?

La factura siempre debe coincidir con el presupuesto. Si en el momento de efectuar la reparación el taller detecta que hay defectos ocultos que no se habían visto, tiene la obligación de comunicárselo y solo si usted presta conformidad por escrito, el taller podrá efectuar la reparación de la avería no incluida en el presupuesto.