"En el sector del automóvil se lleva años repitiendo que la posventa es uno de los pilares del negocio, no sólo por su rentabilidad, que lo es, sino porque es el único momento en el que la marca se enfrenta de verdad al cliente… cuando hay un problema, ahí es donde todo falla". Con estas palabras comienza su último artículo en LinkedIn, el experto Francisco Javier de Ulacia. A su juicio, "la posventa no es el final del viaje del cliente, es el momento en el que decide si volverá a viajar contigo".

Así, Ulacia expone un caso concreto, el de "un híbrido enchufable premium, con daños provocados por un roedor en cableado de alta tensión". "No es una excepción, es un síntoma de un modelo de atención al cliente obsoleto, que ha perdido completamente el foco".

Y es que para llevar a cabo la reparación, el camino fue lento y farragoso. En primer lugar, "tres semanas de compleja transición ppara gestionar un peritaje, a las que se suma una semana más para prever una entrada en taller", porque llamar al taller es topar con "un sistema automático que promete devolver llamadas… que nunca llegan". "La guinda a este indigeso pastel es una respuesta demoledora, cuando te dicen que si quieres, puedes llevarte el coche… porque no tienen especialistas suficientes”, describe contrariado el experto.

"Esto no es posventa, esto es desatención estructural", denuncia Ulacia, muy molesto en su artículo. "Hemos sustituido la gestión real por procesos, la responsabilidad por protocolo y la experiencia de cliente por encuestas de satisfacción que nadie analiza en profundidad", enumera como errores que olvidan la impotancia de esa cercanía con el cliente tan reclamada por los profesiones de la posventa como pasaporte para la rentabilidad.

A su parecer, "el sector se ha obsesionado con medir el “NPS” mientras ignora lo esencial: escuchar, actuar y resolver". "Porque la posventa no se mide cuando todo va bien, se mide cuando el cliente está parado, frustrado y necesita respuestas". No obstante, en demasiados casos, ahora mismo lo que encuentra es:

• Falta de capacidad técnica.
• Saturación operativa.
• Comunicación inexistente.
• Una preocupante ausencia de liderazgo.

La consecuencia de todo ello es un resultado claro: "la confianza se rompe". "Y cuando se resquebraja la confianza, da igual el producto, la tecnología o la marca: el cliente no vuelve". "La gran paradoja es que nunca hemos tenido tantos datos del cliente… pero, al mismo tiempo, nunca hemos estado tan lejos de entenderle", concluye Francisco Javier de Ulacia.