Operadores versus rentabilidad. Con este argumento, la primera Convención de Redes de Talleres de Open dispuso en su programa de contenidos la celebración de una mesa redonda con la participación de representantes de grandes operadores (‘tenders’) o clientes colectivos, gestores de grandes flotas de vehículos y tipos de empresa, por tanto, que generan una elevada y agrupada demanda de trabajos de reparación que tiene que ser atendida por los talleres.
El debate se centraba en una reflexión sobre las necesidades y el estado actual de las relaciones de estos grandes operadores con las empresas de reparación. La mesa redonda, conducida por Carlos Martín, secretario general de Open, contó con la participación de Carlos Arregui, director general de Centro Zaragoza, José María Plaza, presidente del Consejo de Administración de Wacar, Manuel García, director general de la Asociación Española de Leasing y Renting (AEL), y Gerardo Bermejo, director financiero de Europcar, en representación también de Fenaval (rent-a-car).
Todos los intervinientes expresaron coincidencias a la hora de reducir el peso del precio como factor esencial de la relación entre estos grandes operadores y los talleres encargados de la reparación y mantenimiento de los coches de sus flotas. “Necesitamos precio y calidad, sí, pero también rotación y eficiencia por parte de los reparadores, así como una segmentación de las redes, rapidez y mejora en la gestión burocrática y administrativa”, señalaba Gerardo Bermejo.
En este contexto, “la eficiencia estará por encima de los costes. El modelo actual no está adaptado a las necesidades y complejidad de los vehículos actuales”, decía Manuel García, y José María Plaza remachaba este argumento añadiendo que tanto aseguradoras como talleres tienen que tener la capacidad de invertir para que las reparaciones sean más rápidas y eficaces.
En el caso concreto de la carrocería, “todavía hay mucho margen de mejora en los procesos del taller y la aseguradora. Hay muchos tiempos muertos en la reparación, problemas de conectividad y de relación entre los actores, aunque desde el punto de vista asegurador el problema es gestionar millones de siniestros y que la experiencia cliente se ha traspasado entera al taller”, aseguró el directivo, ex director general de Axa.
Carlos Arregui (Centro Zaragoza) introdujo otro factor, el de la formación, “ya que las reparaciones de los coches actuales requieren una velocidad de cambio en el conocimiento muy rápido”. Volviendo a la cuestión del precio, Gerardo Bermúdez explicaba que “el punto de fricción no viene tanto de la parte del coste, sino de la urgencia del operador y la capacidad del taller para dar repuesta en el menor tiempo posible a los compromisos adquiridos en la reparación del vehículo”. Y Manuel García (AEL) aseguraba que el taller que pervivirá será “el que sea eficiente, esté preparado, sea ágil y de calidad”.
Rentabilidad y satisfacción del cliente
Carlos Martín (Open) introdujo entonces otro argumento para los expertos de la mesa redonda, centrado en el equilibrio entre la rentabilidad del taller y la satisfacción del cliente. José María Plaza aclaró en este punto que la visión de la seguradora va muy enfocada a la gestión de los siniestros, mientras que el taller lo que ve es un coche a reparar. “Ahí se producen desconexiones que son mejorables, como la reducción de los tiempos improductivos, con el uso de la IA y la buena voluntad de ambas partes”.
“La relación con los talleres tenemos que cambiarla y alejarla de ser simplemente una negociación anual de descuentos en los recambios y fijación del precio de la mano de obra”, señaló Gerardo Bermúdez. Una reflexión que dio pie a las aportaciones y respuestas de representantes de las redes de talleres presentes en la sala. Así, José Ramón Arnó, director de Grupo Driver, destacó que el coste en las negociaciones sigue pesando mucho y que las compañías de renting lo primero que piden es precio. “En estos momentos se da la paradoja de los talleres, cuánto más coches de renting atienden, menos negocio tienen”.
Por su parte, Álvaro León, director de Eurotaller, pidió a los grandes operadores que inviertan también en aplicaciones que mejoren la vida burocrática del taller, y Carlos Miranda, coordinador de Talleres DP, resaltó que al taller, que atiende en la actualidad mucho trabajo de particulares, no se le tiene en cuenta como se le debería. “Se pide precio, rapidez, demasiadas exigencias para el eslabón más débil. Los tiempos de pago no corresponden a la mayoría de los trabajos”. Finalmente, Solange Ochoa, responsable de las redes de talleres de CGA, reclamó que los ‘tender” traten a las empresas de reparación como verdaderos socios estratégicos y que los argumentos de la mesa redonda se trasladen realmente en las negociaciones con las redes.
Colaboración constante
“La disyuntiva entre precio y valor es siempre compleja. La transparencia y la confianza mutua suele ser una receta que casi siempre funciona”, afirmó Carlos Arregui, que se mostró confiado en las oportunidades para ganar eficiencia en las reparaciones. “Los expertos son los talleres”. Por su parte, Manuel García ahondó en el mensaje de una política colaborativa y constante entre las partes, “porque somos conscientes de que si el taller no tiene rentabilidad, el servicio que nos ofrecerá no será el idóneo y eso afecta a la calidad de nuestros servicios”.
Para José María Plaza, “el taller tiene que ser un socio y ser reconocido como tal, con confianza”. Y Gerardo Bermúdez (Fenaval) recalcaba que el cambio prioritario para que el actual ecosistema sea viable pasa por el hecho de que “los grandes operadores piensen que las relaciones con sus partners deben ser duraderas y justas”.
