La nueva movilidad marcará nuevas reglas del juego en el sector de la posventa. Para Fernando Pérez, director general corporativo de Grupo MKD, “se ha cambiado el concepto de propiedad al del uso en los vehículos”, lo que derivará en poco tiempo a un aumento de las flotas y un descenso de los vehículos en propiedad. De este modo, “será el gestor de flotas quien escoja tanto recambios como talleres de reparación”, añade el experto.

Otro elemento importante que modificará el sector del recambio marquista es la trasformación del servicio que los fabricantes ofrecen a sus clientes. Fernando Pérez señala que “los fabricantes están haciendo una extensión de sus servicios, al mismo tiempo que los usuarios modifican cada vez más el producto en función de sus deseos. Esto determinará que la posventa deberá centrarse en el servicio y no en el producto terminado”.

INVERTIR EN PERSONAS

Estas declaraciones se realizaron durante el Foro V.O. y Posventa, celebrado recientemente en Madrid. Otra conclusión importante a la que se llegó fue al necesario incremento del servicio vía internet. El tiempo de respuesta sigue siendo demasiado lento en las consultas de los clientes a través de internet, e incluso se dan casos en los que el potencial cliente nunca obtiene respuesta. “Ratios de respuesta de 24 horas son inadmisibles”, afirma Fernando Pérez. “Hay que trabajar en mejorar el servicio y esto se consigue invirtiendo en tecnología, pero también en personas”.

En este sentido, Manuel de la Guardia, director general de Citnow, afirmó que “la incorporación de personal en el concesionario está siendo muy lenta. La crisis destruyó mucho empleo, que la recuperación económica no está reponiendo a la misma velocidad. Si el personal es insuficiente, la experiencia del cliente no puede ser positiva”.