La transformación digital está revolucionando el actual modelo de negocio de los concesionarios. Los procesos de venta se están digitalizando, la comunicación con el cliente está cambiando y la personalización se está convirtiendo en la clave de cualquier proceso comercial.
Estas son algunas de las conclusiones de los expertos en tecnología e innovación reunidos en la VIII Jornada de Automoción, organizada por CaixaBank Consumer Finance en CaixaForum Madrid, y a la que asistieron representantes de concesionarios. Los ponentes coincidieron en señalar que las novedades que el mundo digital brinda a empresas y concesionarios deben servir como palanca para impulsar el sector y aumentar las ventas.
La jornada fue inaugurada por François Miqueu, consejero delegado de CaixaBank Consumer Finance y director corporativo de consumo de CaixaBank, que aseguró que “las herramientas y procesos digitales son decisivos. El mercado se desplaza a un mundo más global y más digital, donde la competencia se va a incrementar y diversificar”. Ante este panorama, Miqueu destacó la importancia de “enfocarse en la relación individual con el cliente y conseguir enamorarle”.
Jordi Maymó, director general de CaixaBank Consumer Finance, habló de algunas tendencias que desde la entidad se perciben como fundamentales de cara al desarrollo digital de las empresas. “Los macrodatos (big data) en la toma de decisiones corporativas, el Internet de las Cosas, los ChatBots como manera de interactuar con el cliente, la realidad virtual y la convivencia de lo online y offline”.
En este sentido, subrayó que “aunque el nuevo cliente se informa en el entorno online, valora la experiencia física de compra. Lo que piden es que la experiencia en el concesionario tiene que ser diferente”. En línea con esta afirmación, Maymó valoró que la aproximación digital supone, sobre todo, formas distintas de comunicarse, relacionarse y comprar.
Para impulsar este proceso de transformación digital en todas las compañías de forma eficaz, recomendó la colaboración, impulsar el 'micromarketing', ser rápidos en el testeo, aspirar a la mejora continuada y mantener sin fallos la atracción del cliente a lo largo del tiempo.
Por su parte, Alfons Cornellá, presidente y fundador de Infonomía y Co-Society, explicó que “es necesario transformarse para responder más ágilmente en mercados de demanda”. Para Cornellá, el sector de la movilidad es un ámbito donde la transformación va a ser más “drástica y brutal” debido, principalmente, al impacto de tres factores determinantes: la aparición de la economía colaborativa, la existencia de nuevos modelos de movilidad y el uso de las tecnologías que permiten una creatividad "desmesurada”.
Mientras, Jaume Portell, CEO de Beabloo, ponderó la capacidad digital para analizar y entender lo que el cliente dice y piensa sobre el producto, “entender el comportamiento del consumidor”. A su juicio, el cliente es omnicanal y los soportes online y offline deberían coordinarse desde la multicanalidad.
“En una tienda o concesionario, los consumidores nos comportamos como cazadores: buscamos lo que nos interesa, fijamos la mirada y caminamos hacia ese objeto para llevárnoslo a casa. El big data permite analizar mejor esos patrones de consumo: cuántas miradas se detienen ante nuestro escaparate, cuánta gente entra y "hacia dónde se dirigen nada más entrar”, explicó.
Finalmente, José Manuel Arnaiz, socio de Advisory Board Architects, dio un giro en la temática principal de la jornada y se centró en el papel de los consejeros como palancas de generación de valor a los negocios. Para Arnaiz, un consejo de alto impacto es “la mejor forma de afrontar las grandes transformaciones que estamos experimentando” y la clave para su constitución es “definir bien, elegir muy bien y gestionar mejor”.
