Talleres_del_siglo_XXI_Josep_Ferro Josep Ferro

| ¿Quién te ayuda a mejorar la calidad de tu servicio? | -

¿Quién te ayuda a mejorar la calidad de tu servicio?
¿Quién te ayuda a mejorar la calidad de tu servicio?

Servicio es todo. Una buena imagen genera una buena percepción inicial. Es esencial. Calidad de servicio es también cómo se pide cita, cómo gestionas las colas y lo larga que es la lista de espera. Es cómo recepcionas el coche. Cómo vendes los recambios que necesita cada reparación, ni más ni menos. Es cómo empatizas con ese cliente que no es experto, que acude al taller resignado, preventivo, cabreado… ese cliente que, cada vez más, es clienta, y que espera ser atendida con respeto. Como una señora. Es si los coches de los clientes pasan días enteros en la calle porque no caben en el taller. Es la imagen del taller, la antigüedad del equipamiento, la grasa acumulada por doquier o, peor aún, los calendarios rancios y casposos de chicas desnudas. Es la calidad de la marca de los recambios que eliges. Son los proveedores que crees que te ayudan. Es la robustez de los procesos. Es la calidad de las reparaciones. Es el tiempo medio que tardas en devolver los coches. Es cómo facturas y cobras, y cómo es el trato de amabilidad con tus clientes. Es cómo atiendes y gestionas las reclamaciones. Es si proyectas sobre los clientes la sensación final de cliente o de rehén.

El Ministerio de Industria y Comercio no te ayudará en nada. Debería ser una prioridad para ellos, pero ya se sabe, la Administración nunca hace nada para ayudarte. Están para regular absurdamente y para crujirte a impuestos.

La Consejería de la Comunidad Autónoma tampoco lo hará. Si no lo hace el ministerio, menos harán estos. Campañas de sensibilización estilo “Pase usted por un taller legal”. Vaya, vaya… o sea que admite que hay talleres ilegales, sabe usted dónde están y ¿no actúa? Felicidades. Para el poco tiempo que están cobrando de lo público sin estar obligados a hacer nada, ¿para qué pringarse? Los residuos, eso sí que lo dominan: asegurarse que pagas la gestión de residuos a tarifa Premium.

El Ayuntamiento no lo hará. Es capaz de multar un coche mal aparcado en cualquier rincón de la ciudad, sabe perfectamente dónde están los ilegales y se pone de perfil. Otro que se quita el marrón de encima, porque “este no es mi trabajo” y no saben a qué departamento pasarle el asunto.

Los Gremios no te ayudarán a ser mejor. A mover papeles, quizás. A ofrecerte cursos y charlas de paripé. Para el resto, apáñate. Nunca lo han hecho. Están secuestrados por las cuotas de sus asociados. ¿Cómo van a cuestionarles su profesionalidad, para proponer mejoras?

Las marcas no lo harán. Si exigieran el cumplimiento del 100% de los estándares a sus concesionarios, nadie en este país podría ni siquiera cambiar aceite y filtros a un coche recién vendido. Su forma de gestionar la Posventa suele basarse en visitas en las que no se pisa mucho el taller. Tiran de listados, encuestas, reuniones y comidas. Encuestas que  sirven solo para detectar disparates. Para el resto, manipulación pura. Interminables llamadas que generan rechazo al cliente. El de Posventa de la marca está de paso. Su objetivo es promocionar lo antes posible y no dejar tierra quemada en la Red. No esperes grandes ideas ni grandes cambios.

Las asociaciones de lo que sea no lo harán. Viven de las cuotas, de la publicidad en las revistas y de rápeles de contrataciones para sus asociados. En general tratan de quedar bien con todos.

Los proveedores no lo harán. Bastante tienen con lo suyo. Los pequeños no pueden, y los grandes juegan a tres bandas, si no a más. Tienen que satisfacer a fabricantes, concesionarios, aseguradoras, clientes, operarios, y una competencia durísima que ofrece algo muy parecido, a mitad de precio, y que más o menos funciona. Tu contacto tiene tanta presión interna de sus jefes y sus bonus que, entre todos, han conseguido que su prioridad sea… él mismo.

Tus subcontratados no lo harán. Les crujes en plazo y precio, no esperes nada más de ellos. Cristaleros y neumatiqueros ya son mucho más grandes, rentables y elegantes que tú. Contra estos ya no puedes. Te queda machacar a los pequeños, porque se dejan, a cambio de que aceptes ciertas trampas y no dejes de enchufarles reparaciones. No esperes aprender nada de ellos.

Los rentings no lo harán. El coste de inmovilización del vehículo en taller es altísimo, deberían preocuparse por tu servicio. Pero no he conocido ninguno en que en la ecuación de la decisión aparezca este coste. Todo se basa únicamente en criterios de costes de la reparación. El que reparte el juego no se subirá al coche, así que repara como puedas.

Las aseguradoras no lo harán, si te dedicas a la carrocería. Los peritos, que lo saben todo, tampoco te ayudarán. Te pagarán lo menos que puedan, bajo presión o amenaza, y el marrón siempre será para el taller. El cliente lo tiene claro, va a por ti. La publicidad engañosa tan elegante en los medios nunca enseña coches chocados ni talleres. Nunca se mancharán las manos. El taller es a ojos del cliente el que trapichea con los recambios y chapucea con la mano de obra. El que no cumple. El lento y el malo.

¿Tu equipo lo hará? Depende. Si les pagas lo menos que puedes, y una parte en negro, veo difícil que se involucren. Si están muy bien pagados, con un plan de incentivos, y están bien organizados, enseguida se acostumbran al buen salario, a especular con la prima, y se olvidarán de cómo y porqué llegaron hasta aquí. Si además les machacas, no cuentes con que estén muy preocupados por nada más que por su tramo del proceso. Si presionas mucho, siempre les queda coger la baja unas semanitas. Te la conceden solo con pedirla…

Tu jefe no lo hará. Si estás en una empresa organizada, tu jefe oscilará caóticamente en ciclos mensuales, trimestrales o anuales, dependiendo de su bonus: ¡A mejorar la Calidad! Caen los márgenes. ¡A mejorar la rentabilidad! Los indicadores de Calidad por el suelo. Es una ecuación que esconde pocos secretos. Malditos bonus…

Vaya, vaya… Parece claro que aquí solo quieres esforzarte tú. Si no estás bien como estás y quieres cambiar, ¿quién esperas que te ayude?

Sobre el autor

Experto en automoción 

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