Desde_la_bancada_Joaquín_Gómez Joaquín Gómez

| La Mutua, la silla de pensar y la silla del respeto | -

La "silla"
La "silla"

Llevo mucho tiempo dándole vueltas a este artículo, viendo la forma de hacer llegar el mensaje de la forma más clara posible. No quiero generalizar, pero lo que voy a explicar, en mi empresa sucede así. Nadie me lo ha contado, lo he vivido en primera persona.

Con La Mutua lo he intentado todo. Siempre he estado en disposición de dialogar, he transmitido en multitud de ocasiones mi disconformidad con su forma de actuar, intentando hacer ver a sus interlocutores que la situación era insostenible.

Pero como si nada. Siempre la misma contestación: esto es lo que hay. Mientras, yo volvía a lo mismo. No puedo trabajar con un precio de hora de 27,22€, que está muy por de bajo de mi coste. Cuantos más coches reparo, más pierdo. Y esas valoraciones encriptadas, con baremos solo conocidos por ellos (si se los pides para contrastar nadie sabe nada) y retocados hasta el infinito y más allá, a la baja. La pintura también es digna de elogios negativos, su baremo virtual es la Biblia. Pretender que iniciemos un viaje sin saber a dónde vamos es de locos.

Yo ni quiero ni puedo diferenciar un proceso de reparación, sea de la Mutua o de cualquier otro particular o compañía. La calidad del proceso y el acabado final no entienden de atajos. El conductor quiere su buena reparación hecha por un profesional y materiales de pintura de última tecnología. Su peritación no soporta eso por muchas vueltas que yo le dé.

Por otro lado, las formas son muy importantes, y, en este caso, “cero patatero”.

Al final, ha llegado lo que tenía que llegar. Mi empresa, mi casa y mi vida. No puedes venir aquí a menospreciar mi trabajo y el de mis compañeros; aquí existen unas condiciones que hay que respetar y que marco yo. Pero no a loco, sobre unos costes auditados. Imagino que cuando vais a comprar el pan, pagáis el precio que marca. ¿O como sois de la Mutua pagáis la mitad?

Pues sí, de eso se trata, de trabajar con respeto a los demás. Luego enciendes la tele y ves sillas por todas partes, seguro que mientras escribo esto ya tienen un puñado de pólizas más. Llamadme loco, pero la argumentación “con cualquiera de tus seguros, te bajamos su precio sea cual sea”, es indefendible. ¿Qué pasa con todo lo que hay detrás de eso?

En cuanto me salí de su camino, no tardaron en aparecer. Al día siguiente, estaba allí el autoproclamado “inspector de la Mutua” (imagino que lo de inspector será para darle algo de empaque). Lo que yo pensaba que iba a ser un diálogo entre profesionales, fue un monólogo de advertencias y encima con reproches a nuestra ética, lo nunca visto. Tienen un adn de supremacía muy marcado, no sé si va de serie o lo aprenden allí. También digo que para eso hay que valer.

Y ocurre lo de siempre: ponemos el taller en la lista negra, el cliente tiene que pagar la factura, el perito ya veremos y algunas cosas más. Ya conocemos las reglas del juego. Y todo por hacer las cosas bien y dentro de toda legalidad, pero fuera de su zona de confort. Para mí, son incomodidades, pero yo no soy nadie, soy insignificante, el verdadero daño se lo hacéis a vuestro cliente.

Cuando ese cliente se sienta en mi silla y desmonto vuestros argumentos uno a uno, se da cuenta de que el verdadero perjudicado es él y los verdaderos culpables vosotros. Pero yo no lo trato como vosotros, mi silla es la del respeto. ¿No hay perito?, buscamos uno independiente. ¿No pagan al taller?, le ayudamos a gestionar el cobro. ¿Ese taller no es recomendado?, sin problema, nadie le puede privar de su derecho a reparar su coche donde quiera.

Respetar a mi cliente es garantizarle el mejor proceso de reparación en el menor tiempo posible y con las mínimas incomodidades. Todo lo contrario a lo que vosotros pretendéis hacer en mi taller. Pero la realidad es la que es, seguimos en la batalla, no por hacernos respetar, sino por que se respete al cliente, que es realmente el perjudicado.

Y, por cierto, todos los asegurados de la Mutua son bienvenidos. No trabajamos según sus normas, pero garantizamos un proceso de calidad para su coche y para usted, como el de los cientos de coches que reparamos al año.

Sobre el autor

Joaquín Gómez es jefe de Taller en Auto Carrascosa, empresa de reparación en Alicante.

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