Gerardo Martínez

| Valorar la reparación por lo que vale, no por lo que cuesta | -

No poner de manifiesto los conocimientos técnicos puede producir que el cliente tienda a no valorar el trabajo
No poner de manifiesto los conocimientos técnicos puede hacer que el cliente no valore el trabajo

Hace poco, un amigo comentaba que había llevado el coche al taller, como hacemos todos. Que le habían tratado muy bien, que consideraba que la reparación que había sido correcta, que no tenía queja alguna. Pero a pesar de todo tenía la sensación de que reparación no valía lo que le había costado.

- ¿Por qué tienes esa sensación? - pregunté yo.

- Porque no sé por lo que he pagado. Quiero decir, no es solo el precio, que me parece caro, es que el mecánico me entregó las llaves con un escueto “ya está todo arreglado”.

- Pero se trata de eso, ¿no? De que te arreglen el coche bien y lo hagan rápido.

- Claro, pero eso está por descontado. A mí me hubiese gustado saber qué le ocurría al coche, saber a qué se debía el ruidito aquel que hacía el motor. Me gustaría conocer en qué ha consistido el arreglo, qué piezas han tenido que cambiar. Vamos, que me hubiese gustado que me explicara su trabajo. Bueno no, mejor dicho, me gustaría que me explicase qué trabajo ha hecho en mi coche.

Y le doy la razón, no porque sea mi amigo, sino porque como dice el refrán, “La mujer del César no solo debe serlo, sino parecerlo”. El taller tiene que ser profesional y parecerlo. Y la mejor forma de lograrlo es poniéndose en valor, como ya hemos comentado en este blog varias veces y, añado ahora, sabiendo vender su pericia, su conocimiento, su know how, que no es otra cosa que el saber hacer de tu negocio, de tu taller.

Porque tener conocimientos y herramientas que forman el secreto del negocio y no ponerlas de manifiesto puede producir que el cliente tienda a no valorar el trabajo que realizas con su vehículo y se guíe según un único criterio: el precio. Que no tenga en consideración la especialidad técnica del reparador, que es su verdadera ventaja competitiva, a la hora de solucionar, de solucionarle, un problema.

Arreglar un coche no es solo hacerlo. Es hacerlo y explicar cómo y por qué se ha hecho. A eso se le llama generar confianza en el cliente. Igual que vender no es que te compren, vender es tomar la iniciativa, reparar es ofrecer un servicio completo, de principio a fin.

¿Cuántas veces os habéis encontrado con algo que no vale lo que cuesta? A mí me pasa muchas veces. En todos los sectores. Piden mucho y no dan nada. Y lo que es peor, dan mucho y entendemos que no nos aporta nada.

Te cuesta mucho hacer tu trabajo, demuestra que vale, invierte unos minutos en explicar al usuario qué has hecho, que has mejorado, qué decisiones has tomado, por qué le entregas el coche, limpio a ser posible, mejor que lo trajo.

Sonríe, demuestra que tus conocimientos técnicos y tu capacidad de venta te diferencian de la competencia.

El usuario te lo agradecerá, volverá y te recomendará.

Sobre el autor

Gerardo Martínez es socio director de ESB Consultores, consultora especializada en Dirección Estratégica Empresarial. Ha dedicado muchos años a trabajar en el sector de la posventa. Apasionado del Marketing, de la comunicación y de la vida en general, sigue pensando que queda mucho por hacer y por aprender. Desde esta ventana, trata de aportar algo de luz al taller, que considera el pilar básico de nuestro sector.

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