Ya lo hemos comentado aquí y sigue siendo necesario recordarlo. Cuando un cliente lleva el vehículo al taller tiene dos necesidades:

1. Ver que el taller está preparado profesionalmente para realizar la reparación
2. Tener una experiencia positiva

En los talleres, más allá de trabajar con coches, trabajamos con personas. Así, si preguntáramos a cien propietarios de talleres cuál es la parte más difícil de su trabajo, la mayoría estaría de acuerdo en que es lidiar con las personas, tanto con el personal del taller como con los clientes.

Si los clientes escucharan las recomendaciones que les hacemos en el taller, la vida sería mucho más fácil. Sin embargo, esta no es la realidad del taller mecánico, ¿verdad?

Siempre aparece un cliente que cree saber más que el especialista y tiene que decir cómo hacer el trabajo a los mecánicos del taller. Si, además, sumamos que los empleados en ocasiones están descontentos con su gerente por diversos motivos (sueldos, carga de trabajo, horarios…), todo ello genera un cúmulo de trabajo y estrés para el propietario, que además tiene otras muchas tareas que atender.

Manejar las expectativas de los clientes es una gestión que requiere paciencia y equilibrio. El vehículo está bien o mal, no hay mucho término medio. Si el vehículo está en mal estado, se puede tomar un tiempo para diagnosticarlo y repararlo. Pero con las personas es diferente: cuando hay un roce con otra persona, ya sea cliente o empleado, hay que intentar solucionar el problema lo antes posible y tranquilizarlo.

Siempre, aunque cueste.

¿Cómo gestionamos un roce con un cliente?

Primero, con comunicación. Conversar con ellos de temas que no tienen que ver con la reparación ayuda a romper el hielo y ganarse su confianza. Seguro que a posteriori están más receptivos y atentos a las recomendaciones sobre el vehículo.

Empatizando siempre. Es importante ponerse en la piel de los clientes para ver cómo están viviendo ellos la situación.

¿Y con los empleados?

Más de lo mismo: la comunicación, sabiendo separar lo profesional de lo personal, y empatizar, son buenos ingredientes para una buena relación. Además, saber reconocer el esfuerzo y hacer sentirse importantes a los empleados ayudará a mantenerlos motivados e involucrados en el taller.