Del Alfa al Omega, la cadena de valor de la posventa de automoción estuvo representada al completo en una de las mesas redondas celebradas el pasado 15 de octubre con motivo de la 37ª edición del Congreso de Serca, celebrado esta semana en Bilbao. Asociación, fabricante, distribución y taller, reunidos en un coloquio que radiografió el sector, moderado por Gerard Alcalá, director comercial de Grupo Serca. Hubo coincidencias, pero, sobre todo, una certeza: "No podemos jugar con la credibilidad del taller".
Fernando Miguélez, director general de Ganvam, fue el primero en hacer uso de la palabra para romper una lanza por los negocios de mantenimiento y reparación de los vehículos. "La cadena de valor nos permite identificar el trabajo que están desempeñando los talleres, valorarlo y ponerlo en el núcleo de nuestra actividad, porque su labor es de auténticos titanes, manteniendo un parque viejo y estando preparados para reparar un vehículo nuevo, moderno, eléctrico, en ocasiones, se nos olvida que este año llegaremos a un 30% -400.000 unidades- de vehículos electrificados... Están listos para el vehículo viejo de más de 15 años y para el eléctrico recién salido del concesionario con la última tecnología, eso es muy loable y habla del valor que tienen para nuestro sector". Asimismo, Miguélez resaltó "ese segundo y tercer uso que tiene el vehículo y que el taller también gestiona como el renting o el vehículo de ocasión".
En paralelo, Miguélez otorgó relevancia de cara al futuro al "acceso al dato, ligado a la libertad del cliente de compartir esa información con quién lo desee". "La información técnica, la diagnosis, los sistemas ADAS, la atención al cliente abren la vía a un nuevo modelo de negocio y suma más valor a nuestros talleres, que lo deben explotar", advirtió añadiendo, igualmente, la relevancia "del acceso al conocimiento para poder competir de tú a tú con los grandes grupos", que "llega tanto por esas herramientas y el software como, sobre todo, con la formación".
"Es fundamental disponer de técnicos preparados en nuestros talleres, porque garantizan un relevo generacional y talento", enfatizó antes de reivindicar "una revisión del precio de la mano de obra". "Hay que elevar las tarifas, porque este modelo que acabo de describir requiere muchas inversiones y pagar adecuadamente a los técnicos, ya no sólo en sus lugares de trabajo, sino también costeando una formación actualizada en sus módulos para que lleguen al taller de la mejor manera posible", rubricó en su intervención.
"Servicio, disponibilidad y confianza, decisivos"
El universo del fabricante estuvo representado en la mesa redonda por Ignacio Naranjo, vicepresidente en el sur de Europa de Schaeffler, que comenzó afirmando que "el servicio, la disponibilidad y la confianza son cada vez más decisivos". "No podemos jugar ni poner en riesgo la credibilidad del taller, por eso tenemos la responsabilidad de garantizar al taller que va a disponer de las piezas con la calidad adecuada para realizar una reparación fiable, no podemos caer en la tentación de ir siempre a unos precios y unas piezas de dudosa calidad".
En este sentido, Naranjo aludió a intervenciones previas del Congreso para insistir en que "se trata de ganar tiempo y productividad, no podemos estar luego buscando cinco componentes que son necesarios para instalar esa pieza, el fabricante es responsable tanto de la pieza como de todo el proceso que se lleva a cabo hasta su incorporación al vehículo, y que esta labor sea de una manera eficiente y profesional".
Asimismo, el panelista de Schaeffler también tuvo palabras sobre el acceso al dato. "La distribución no sólo está obligada a generar e impulsar la difusión de ese conocimiento, también debe inculcarlo mediante Formación Profesional con escuelas, asociaciones, módulos... En Schaeffler, lo llevamos haciendo desde hace años y los fabricantes tenemos que comprender de una vez lo importante que es nuestro papel en todo esto, porque si las reparaciones que se realizan no son fiables ni rentables para el taller, tenemos que ayudarle a que lo sean, por ejemplo, entregándole en el tiempo y formatos adecuados", subrayó.
"Inmediato y gratuito están reñidos con rentabilidad"
Del fabricante al distribuidor. Eloy del Olmo, gerente del socio Recambios del Olmo, comenzó matizando que "la distribución debe tener claro que no sólo se encarga de transportar la pieza". "Tenemos que aportar mucho más valor añadido en cuanto a servicio, rapidez y calidad, porque, en nuestro segmento, caemos mucho en esa palabra 'rapidez' y, tal vez, deberíamos incidir un poco más en acertar a la primera, porque si lo hiciéramos, ofreceríamos una enorme ventaja en nuestra aportación al taller, además, por supuesto, de servir la pieza en tiempo y forma y ofrecerle soluciones cuando el mecánico tiene algún problema", reclamó.
A su juicio, la distribución, ahora mismo, ha caído en el uso de "dos palabrejas, inmediato y gratuito, que están muy reñidas con la sostenibilidad y la rentabilidad, no tienen mucho futuro juntas". "No podemos basar la distribución en más servicios y más repartos a costa de reducir el margen, porque toda la cadena de suministro necesita de esos márgenes para mejorar procesos, formar a gente... En definitiva, sobrevivir", zanjó rotundo Del Olmo.
"En el ecosistema actual está funcionando muy bien el engranaje fabricante-distribución, nos falta conectar más con el taller, porque perdemos la pieza a la pista cuando llega al taller, eso es un error, debemos aterrizar más en la tierra tanto fabricante como distribuidor y acercarnos más a la realidad del taller, porque son los que, al final, dan el valor real a la cadena en su trato directo con el usuario final", aconsejó.
"Debe haber un equilibrio en todos los eslabones, en este mundo, sin ir más lejos, se pide mucho por internet y nada es gratis, sin embargo, en la posventa, hay compañías que hacen 1.100 repartos diarios... Esta cifra, al precio en el que está, es un gasto en combustible tremendo, que lo asume la distribución... No es culpa de nadie, pero a la vez es labor de todos mejorar y encontrar alternativas", argumentó como camino hacia ese equilibrio.
"El taller necesita acompañamiento"
Con la vitola de flamante primer embajador Excellence de Serca, David Moreno, gerente de Busmacar, en Alcalá de Henares (Madrid), ocupó su lugar en la mesa redonda en representación de los talleres. Así, comenzó su intervención solicitando "acompañamiento". "Este sector está cambiando a una velocidad frenética, que todos vemos, digitalización, sistemas ADAS, inteligencia artificial... Para un taller, todo esto supone invertir mucho tiempo y dinero", equiparó. "Por este motivo, a los fabricantes y distribuidores les pediría no sólo calidad y precio, también información técnica, formación, disponibilidad rápida de la pieza y soluciones cuando aparecen los problemas", enumeró.
Sin embargo, no acabaron ahí sus peticiones. "A las asociaciones y redes, Serca en este caso, les pediría que sigan ayudándonos a profesionalizar el taller, porque tiene sus obligaciones y es complicado estar al día de todo", justificó, al tiempo que insistió en la importancia de "invertir más en nuestros equipos y digitalizar más los negocios, pero, sobre todo, cuidar más al cliente", finalizó su ramillete de puntos de mejora, sin obviar también la autocrítica. "Los talleres tenemos que aprender a gestionarnos como una empresa, ya no vale con reparar bien el coche que nos llega, tenemos que ser eficientes y transmitir confianza al cliente", desembocó llegando al eslabón final de la cadena de valor.
David Moreno también deseó que "se escuche más al taller". "Desde todos los estamentos del sector, fabricantes, distribuidores, asociaciones, aseguradoras... Si a mí me traen una pieza y viene mal, al final, es un problema para el taller, porque si el coche se retrasa me lleva más tiempo y el que lo detecta únicamente es el cliente final, que también, únicamente, echa la culpa al taller, pero la ecuación es la misma: si nosotros no vendemos piezas, vosotros tampoco vais a vender piezas", advirtió sobre las evidentes consecuencias en el resto de segmentos.
Por este motivo, el gerente alcalaíno reclamó simbiosis entre todos los "inquilinos" del sector. "Necesitamos estar muy unidos y compartir mucha información, que sepamos esa información técnica de la pieza, saber cómo se monta, el tránsito de ese recambio hasta el taller, en qué estado llega... Son muchos factores que hay que gestionar juntos", sentenció tendiendo la mano para finalizar.
