Gestionar correctamente las devoluciones de los clientes es un proceso que requiere de exigencia y control. También es uno de los retos que se plantean en el mercado de posventa del automóvil. Dada la importancia de este método, que TecAlliance sitúa por la experiencia de sus clientes en una cifra importante, "hasta el 10% de todos los recambios son devueltos por distintas razones", es importante recurrir a la digitalización y a la estandarización de los procesos para poder optimizar la tarea de procesar las devoluciones y reclamaciones.

TecAlliance se centra en el potencial de los procesos de la devolución y plantea que la optimización de los mismos puede conducir al éxito comercial y reducir el impacto medioambiental. Para conocer más detalles sobre este método, los profesionales Moritz Mahler, propietario del producto del módulo Garantía y devoluciones del gestor de pedidos; y Masato Dünßer, consultor de negocios; despejan algunas dudas planteadas desde TecAlliance.

¿Cuáles son los principales problemas a los que se enfrentan los diferentes actores del mercado posventa del automóvil en relación a la gestión de devoluciones y reclamaciones de garantía?

Moritz Mahler: Antes de empezar a trabajar en TecAlliance, trabajaba para un mayorista. Por lo tanto, sé por experiencia lo complicado e incómodo que suele ser el procesamiento de devoluciones y cuánto tiempo se pierde en el mismo.

En el mercado posventa del automóvil, los procesos de devolución no suelen estar estandarizados ni digitalizados. Esto significa que existen varios canales de comunicación y que el proceso no es transparente en su conjunto.

Para todas las partes, el trabajo manual consume mucho tiempo y se presta a errores. A la persona que reclama le resulta muy molesto contactar con diferentes personas a través de diferentes vías de comunicación para iniciar el proceso de devolución y conocer el estado de su reclamación.

Masato Dünßer: Para un fabricante o distribuidor, es difícil saber por qué se ha devuelto una pieza. ¿Está defectuosa? ¿Estaba correctamente instalada? ¿Debe aceptarse la pieza aunque no se encuentre en su estado original? Reciben reclamaciones a través de diferentes canales y en distintos formatos. Muchas reclamaciones no contienen toda la información que un fabricante necesita para decidir si la pieza puede o debe devolverse. Además, una vez recibidas las piezas, tienen que comprobarlas, clasificarlas, reciclarlas, etc.

Todos estos pasos requieren mucho tiempo y recursos, pese a que mayoritariamente no suponen ningún valor añadido para el negocio. Y por supuesto, la logística de devolución afecta significativamente al medioambiente. Muchas piezas terminan en vertederos y toneladas de CO2 se emiten a la atmósfera debido al transporte. Si los procesos se gestionan en papel, tienen un impacto negativo adicional en el medioambiente.

Al pensar en garantías y devoluciones, lo primero que a uno le viene a la cabeza son los problemas asociados. ¿Cómo podrían contribuir estos procesos a la creación de valor en la cadena de suministro del mercado posventa del automóvil?

Moritz Mahler: Los procesos de garantía y devolución fluidos son una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente para fabricantes, distribuidores y talleres. Una comunicación cercana al cliente, es decir, canales de comunicación cortos, tiempos de respuesta rápidos y procesos digitales transparentes, ayudan a contar con unos clientes más satisfechos.

Esto cobra una especial importancia para los distribuidores. Como enlace entre el fabricante y el taller, dependen particularmente de una comunicación transparente y fluida en ambas direcciones. Y por supuesto, optimización también es sinónimo de reducción de costes. Los distribuidores pueden ahorrar muchísimo tiempo y reducir sus costes de procesamiento hasta el 50%.

Masato Dünßer: Para los fabricantes de piezas, las reclamaciones de garantía representan una oportunidad para mejorar la calidad de sus productos. Cuanto más deprisa se detecte un error, será posible reaccionar más deprisa, ahorrando mucho dinero y evitando dañar la reputación de la compañía o incluso consecuencias legales e indemnizaciones.

Otro asunto importante es que a veces no tiene sentido devolver una pieza defectuosa. Si el defecto se puede ver claramente en una foto o vídeo, en muchos casos no tiene económicamente sentido devolver la pieza. Esto significa que es posible evitar parte de los transportes, ahorrando una vez más tiempo y esfuerzos en beneficio del medio ambiente.