Aunque pueda parecer algo fuera del alcance del taller, Juan Francisco Calero, en nombre del Grupo Serca, recomienda convertir al cliente en fan. Todo puede surgir con la resolución, por parte del taller, de un problema que agobia al usuario y que no acaba de solucionar. Entonces, acude al taller, que con buen trato y ofreciendo pautas desconocidas por el cliente, da con la respuesta a sus demandas y transforma al mecánico en su héroe del día. De esta manera, el cliente se convierte en fan, en una persona que confía en ti de manera incondicional.

La mejor campaña de marketing que el taller puede hacer con sus clientes es “el boca-oreja”. No hace falta gastarse dinero para posicionarse en Google, por ejemplo, o en una campaña de publicidad, es mucho mejor campaña que tus clientes te recomienden.

Hay varias maneras de transformar al cliente en fan y la clave de todas ellas es el trato que le damos, que si es bueno nos convertirá en referencia. No hablamos de que ante un problema grave seamos capaces de resolverlo al instante y de manera eficiente, sino de una relación que  hay que trabajar y hacer crecer día a día. Si tienes la suerte de solucionarle una emergencia, mejor, porque te lo metes en el bolsillo desde el minuto uno, pero también puede hacerse con el usuario que tiene una visita programada, ofreciéndole el mejor trato posible, contestando a sus preguntas o, simplemente, explicándole qué vamos a hacerle a su vehículo; es decir, debemos ser muy fluidos en las comunicaciones y proactivos, respondiendo siempre que se nos pregunte.

No agobiar al cliente

Asimismo, procuraremos que la experiencia en el taller no sea agobiante, sino al contrario, relajante y que el cliente se sienta en todo momento tranquilo y confiado, porque ve que todo está bajo control. Otro punto importante para conseguir que nos recomiende es sorprenderle positivamente. Una felicitación de cumpleaños, en la que le ofrecemos además una oferta específica, es un buen camino, ya que apela a nuestros sentimientos y, hoy en día, el marketing se fundamenta sobre sensaciones y sentimientos. Hay una máxima que dice “nadie recordará lo que le dijiste aquel día, pero si recordará lo que le hiciste sentir”. Si somos capaces de recorrer este camino, tendremos mucho ganado.

Comunicación proactiva

Otra forma de mejorar la relación con el cliente es empatizando con él, y no solo escuchándole, sino sorprendiéndole con envío de información de interés sobre su coche, con una promoción u ofreciéndole puntos que pueda acumular y canjear a medida que va pasando por nuestro taller.

Son ideas básicas, pero muy potentes, siempre que estemos interactuando correctamente y no le estemos machacando. Por eso, debemos ser muy precisos y cuidadosos y, con nuestro equipo debemos ver la forma de aplicar estas ideas en el taller, siendo muy proactivos en la comunicación.