Mari Carmen Vázquez, abogada del departamento jurídico de El Gremi Barcelona, aporta los aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de rellenar una orden de reparación cuando el coche llega al taller para ser reparado. Todo dentro del seminario para talleres "Gestión del Taller".
Tal y como hemos contado en Infotaller con anterioridad, la orden de reparación es el contrato de arrendamiento de obra que tiene el taller con el cliente. "Esto significa que el taller se compromete a dar un resultado, está obligado a darlo. Por eso es importante tener bien cumplimentada la orden de reparación a la hora de que pueda ocurrir cualquier incidencia con el cliente", explica la abogada. "Haber 'perdido esos cinco minutos' rellenándola bien protege al taller frente a cualquier problema".
El Gremi dispone de un modelo de hoja de reparación que se puede obtener poniéndose en contacto con ellos y que se ha utilizado como plantilla para explicar lo que debería contener este documento para que esté correcto.
Apartados
"Lógicamente, lo primero que tiene que contener son los datos del taller y los datos del vehículo (el modelo, la matricula y los kilómetros, importantísimos)", comienza explicando Mari Carmen Vázquez, que continúa: "Si el vehículo entra por el tema de la reparación de garantía, estaría fuera, entonces, se podría comprobar si tenemos los kilómetros apuntados. Parece una tontería pero hay muchos talleres que con las prisas no lo apuntan".
En segundo lugar, debería contener una casilla con el título "Autorizado o depositante del vehículo", en la que "hay que marcar si quién deposita el vehículo es un trabajador, un familiar, un usuario de renting... e indicar todos los datos. Siendo muy importante el móvil, que nos permite ahorrar, por ejemplo, el paso de mandar un burofax, que será sustituido por WhatsApp".
Igualmente, debería haber otra que se llame "Titular del vehículo" y rellenar todos los datos. Si se trata de un siniestro, en la casilla creada para ello, habría que rellenar el número de póliza y la aseguradora si se conoce. De todo esto, lo más importante es "hacer una copa del DNI y de la documentación del vehículo", recuerda la abogada de El Gremi. Al igual que apunta a que es igual de importante apuntar todo lo que diga el cliente en un apartado destinado a ello, que se llame: "Indicaciones de cliente".
Confección de presupuesto y reparación en sí, ¿cuándo utilizar uno u otro?
En esta hoja de reparación, deberá así mismo incluirse dos apartados consecutivos, uno que se llame "Confección de presupuesto" y otro "Reparación".
El de reparación se usará cuando "se trate de un servicio del que de antemano sabemos el precio. Por ejemplo, una revisión, un cambio de aceite, un cambio de batería... Habría que poner el precio+IVA", explica Mari Carmen Vázquez. "Cuando hay que hacer un diagnóstico, nos dirigiríamos al apartado de "Confección del presupuesto". El objeto aquí es poner las horas que vamos a tardar en confeccionar la diagnosis, porque no sabemos lo que va a costar.
Así mismo, también habría que destinar un hueco a "Observaciones" para todo lo que el técnico observa y no le dice el cliente. "Incluso se puede añadir cuando se avisa a un cliente de que se ha detectado algo que necesita reparación, pero el cliente decide que no se arregla o no se sustituye. Se apunta aquí para que quede reflejado".
Y por último, habría que añadir la fecha estimada de entrega y la fecha de cuándo entra el vehículo. "A partir del tercer día de no retirada del vehículo supone unos gastos de estancia. Habría que indicar esta aclaración junto con el precio, que debe de aparecer y coincidir en el cártel del precio hora del taller. ¿Y qué precio puedo poner? El que no sea más económico que el parking de al lado. Se trata de un precio libre, es más un precio para hacer presión".
Otros aspectos de las firmas
Al final, la hoja de reparación puede incluir una batería de preguntas con un "sí" o un "no" para marcar. Las cuestiones sobre las que afirmar o negar serían:
El cliente recogerá las piezas sustituidas. El cliente puede aparecer unos meses después solicitando esas piezas. Si tenemos esa casilla marcada con el "no", podemos tener esa defensa cuando las reclame.
En las siguientes, la abogada de El Gremi establece que siempre habrá que marcar un "sí":
- Autorizo al uso de recambios reconstruidos
- Autorizo la adquisición de piezas y elementos necesarios para la reparación
- Autorizo la subcontratación de servicios
- Autorizo el volcado del taller a DGT. "Aunque de momento no se está haciendo".
Vázquez además aclara que si el cliente firma la casilla en la que se establece que queda informado de que en caso de no aceptar el presupuesto, se le cobrará el importe de su concepción, significa que se le cobrará el tiempo empleado en la elaboración de esa diagnosis. Si firma en otra casilla en la que renuncia a ese presupuesto no se le podría cobrar esas horas". "Al final de esta hoja de reparación, que no se olvide firmar el taller y poner el sello".
Y como último aspecto, en la parte de atrás del documento de El Gremi se añade un clausurado "que el cliente debe firmar en un lateral, como contrato que es, para que no diga que no vio la parte de atrás". En esta parte se añaden cláusulas que establecen por ejemplo, que el taller no se hace responsable de los objetos de dentro del vehículo. "Importante tener otro cartel indicando esto", u otra referida al tratamiento residual.
A continuación de esta, es bueno incluir un dibujo del vehículo para marcar cualquier rayadura, bollo... que se aprecie a la hora de dejarlo en el taller. "Posteriormente, si no se marca, no habrá manera de demostrar que el bollo no se lo hizo allí".
Mari Carmen Vázquez recuerda: "El cliente siempre que sea perjudicado puede elegir la libre elección de taller, aunque su compañía le diga que lo tiene que llevar a taller concertado, porque no entra en juego su póliza. Diferente es que sean daños propios y tenga firmado talleres concertados".
