Cuatro de cada diez conductores no vuelve al concesionario después del segundo año, es decir, después de pasar la primera revisión. Es la conclusión principal de un informe realizado por Nextlane.

Entre las principales razones por las que los clientes deciden no regresar a un concesionario son: la falta respuesta por parte del taller, la falta de información existente del concesionario, la poca preparación de los agentes, las llamadas no atendidas de los clientes y las largas esperas para ser atendidos.

De acuerdo con el informe, aproximadamente un 47% de los clientes interesados en una marca o servicio no son contactados por el concesionario, un 32% asegura que no atienden sus llamadas y un 74% sale descontento con la reparación, el servicio o la atención que se les brinda.

La digitalización, la solución de mejora del servicio

Una de las principales conclusiones del estudio es que los concesionarios y talleres se enfrentan al reto de mejorar sus servicios a los clientes. La digitalización de los procesos se perfila como una solución fundamental para afrontar este desafío.

La automatización y digitalización de los procesos en los talleres ayudará a los concesionarios a mantener las bases de datos de clientes actuales, lo que mejorará las interacciones con los clientes y los servicios. Además, permitirá a los distribuidores conocer mejor a sus clientes, un factor crucial para atraer a nuevos clientes y fomentar su fidelidad. Esto, a su vez, debería repercutir positivamente en sus negocios al mejorar la rentabilidad y la eficiencia, destaca el estudio.

Además, la digitalización de un concesionario o taller de automoción permite monitorear el ciclo de vida de este (mantenimientos, aviso de cambio de neumáticos, averías) hasta la futurible intención de venta del mismo.

La digitalización de procesos de los concesionarios trae beneficios como el ahorro de tiempo, aumento de productividad, control de inventarios exacto y en tiempo real y la toma de decisiones basadas en datos, todo esto mejora la atención al cliente dentro del taller y como consecuencia, fideliza clientes.

La importancia del factor humano

El factor humano, clave para el éxito de la digitalización. Para ello, además de asesorarse con profesionales, desde Nextlane ofrecen dos consejos:

• Fijar los objetivos que se quieren alcanzar. No es necesario pasar de 0 a 100 en la digitalización de un concesionario o taller. Hace falta buscar objetivos alcanzables y escalables, pero siempre partiendo de la base en que vivimos en un sector no debidamente digitalizado. La digitalización como una imposición sin objetivo alguno no dará los resultados deseados.
• Vincular al equipo: Ellos sólo creerán en la digitalización si ven que les aporta beneficios directos. Lo más importante para estos equipos no es la digitalización como tal, sino la gestión del cambio para que puedan ver y obtener beneficios tanto para su gestión diaria como para sus propios resultados. Sin esta gestión del cambio, será una batalla con muchas dificultades.

“El soporte digital es el factor determinante entre tener una buena experiencia y tener una experiencia espectacular. En definitiva, es la llave. Pero como toda llave, necesita quien la utilice: el factor humano. En la experiencia cliente el contacto personal siempre será determinante, mucho más allá de la digitalización. Las herramientas actuales proporcionan infinidad de datos útiles además de automatismos que agilizan los procesos, pero no sonríen o empatizan”, ha recordado Miguel López Cadavieco, Sales Manager de Nextlane.