Volkswagen España ha creado una nueva división de experiencia de cliente y transformación digital. De esta manera, todas las fases, desde el primer contacto hasta el servicio de posventa, incluyendo todo el proceso de compra, se unirán en una sola área.

La compañía apunta que el objetivo es que no existan diferencias en los distintos canales y ofrecer al usuario un servicio personalizado que esté "a la altura de sus expectativas", señalan desde la empresa.

La nueva área será dirigida por el hasta ahora director de posventa en Volkswagen desde 2013, Pedro Mateos, quien también será el responsable del área de transformación digital, reportando directamente a la directora general de Volkswagen España, Laura Ros.

Por su lado, Ros subraya que las grandes disrupciones a las que se enfrenta el sector del automóvil, como la electrificación, el coche conectado, el coche autónomo y la movilidad compartida están provocando un cambio en la relación de las marcas con sus clientes, una transformación que afecta a la esencia del negocio y que provoca un nuevo modelo de organizaciones.

Asimismo, Mateos afirma que la digitalización permite a las marcas conocer los gustos, necesidades y preferencias de los consumidores. "Debemos aprovechar los datos que genera el coche conectado para conocer mejor a nuestros clientes y darles el servicio que necesitan en cada momento".

Por otro lado, el hasta ahora responsable de CRM de Volkswagen desde el año 2006, Francisco Morer, dirigirá a partir de ahora el área de posventa.