Según datos de Infocap Ruta del Taller, en España hay 42.063 talleres. Nadie va al taller por gusto. Nadie compra por impulso… Es el retail de los consumidores frustrados, el de quienes están obligados a acudir para mantener o reparar su vehículo.
Los talleres se ensucian las manos para hacer posible la seguridad vial y nuestra movilidad por carretera. Sin embargo, pese a ser un servicio esencial, apenas tienen visibilidad en los medios de comunicación. Debe de ser que a sus ojos no tienen suficiente glamour...
Por ello quería que Laureano Turienzo, presidente de la Asociación Española del Retail y el mayor experto mundial en español, pusiera en valor la labor de quienes han llevado la atención al cliente a un nivel de compromiso absoluto, resolviendo problemas urgentes con profesionalidad, cercanía y una resiliencia que rara vez se reconoce en el mundo del comercio minorista.
La reflexión de Laureano Turienzo sobre los talleres
El otro día hablando con mi amigo, el gran periodista Carlos Azofra, debatíamos sobre este sector tan interesante, a tal punto que son un sector que debía ser estudiado constantemente en las escuelas de negocio donde se doctrina sobre la atención al cliente.
Los talleres venden productos, piezas de recambio, aceite, neumáticos…, pero sobre todo servicios, es decir, mano de obra. Se trata del Retail de la frustración: la inmensa mayoría de las personas acuden a un taller no por gusto, sino por necesidad. Y eso les hace tan increíblemente interesantes.
El retail se divide en varios tipos de sectores:
- Los que generan compras de reposición que satisfacen necesidades: ej. supermercados
- Los que generan conveniencia: ej. comercio electrónico, tiendas de conveniencia...
- Los que generan ahorros: hard discount
- Los que generan status: retail de lujo... y un largo etc.
Todos, sin excepción, nacen de decisiones voluntarias de consumo. Los talleres están en otra geografía, en el de las compras involuntarias. Y eso lo sitúa en uno de los sectores del retail más complejos, y fascinantes para su estudio y análisis (la mayoría de los directivos de otros sectores deben girar sus miradas hacia este sector).
El precio es una batalla perdida: una compra involuntaria casi nunca puede ser percibida como barata. Pero el gran atributo de este sector es la CONFIANZA.
Es un sector muy complejo, y a veces no tiene buena percepción de los consumidores (lo ven como un lugar a evitar), pero los datos nos revelan que es un sector que tiene índices de clientes fieles, muy por encima de otros sectores del retail.
Una cosa es el relato y otro el dato.
También al tratarse de un sector que precisa mano de obra muy especializada, tiene problemas para encontrar profesionales en muchos casos, y con el relevo generacional. Pero es un sector básico para la movilidad y por tanto es altamente estratégico para una sociedad.
Evidentemente, al ser servicios basados en mano de obra mayormente, y que no hay un estándar de incidentes, los tiempos de arreglo pueden variar enormemente, y eso crea frustración, pero si ese tiempo de espera se compensa con confianza, o con servicios como coches de sustitución, o una gestión constante en tiempo real de información del estado de los trabajos de reparación … la percepción del paso del tiempo es menos frustrante.
Y de cómo están intentando reformular sus talleres para que sean más agradables y la estancia y el tiempo pase más fluido, es también muy interesante en muchos casos.
Laureano Turienzo
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