Recibo emails de colegas de distintos rincones del mundo. Ángel, CEO de GTMOTIVE : "¿Nos vemos en IBIS 2013?"
Ha pasado casi un año del IBIS2012, el que se celebró en el Hotel Arts de Barcelona.
Después de dos años seguidos con vistas al Mediterráneo barcelonés, ahora nos veremos en Montreaux, Suiza francesa, con vistas al Lac Léman. Extraordinario escenario para aparcar largas y eternas batallas y debatir pacíficamente.
Es una buena noticia que el mundo de la posventa, del taller, y concretamente de la reparación de carrocería (accident management) tenga un foro tan exitoso. Ya hay casi 500 inscritos de todo el mundo.
No nos engañemos. No será un foro en el que se debatirá y llegará a acuerdos ni conclusiones que nos ayuden a ganar presitigio los talleres, no nos darán el premio al Taller del Año por la calidad de nuestras reparaciones, ni alabarán las inversiones y formación que hemos hecho a pesar de la crisis, ni se hablará de la lamentable falta de rigor con el que muchos peritos de las aseguradoras hacen su trabajo (cada vez más, mileuristas, y ya muchos de ellos no saben de qué va todo esto de reparar coches, se limitan a imponer y aplicar a su manera los temparios para defender sus costes medios, y al final, su salario y sus incentivos). Si en IBIS acaban hablando de talleres será para criticar las ineficiencias y sugerirnos que tenemos que reparar más por menos. Es lo que pide el cliente! (Grrrr...... también el cliente pide coches premium a precio low cost y no se los venden!).
Nos exigirán menos tiempo de inmovilización, menos coste y menos incomodidades para el cliente. Y si hay un representante de algún fabricante, nos animará a cambiar más piezas y a reparar menos. Y nos explicarán los fantásticos programas y softwares que han diseñado para monitorizarnos a los talleres y no dejar pasar ni una! (agárrese usted si es de los que hace trampas, que esto se acaba!)
La visión centro-europea que tiene este certamen apunta al debate entre los grandes. A la mejora de procesos… de los potentes. Lamento que el mundo del taller sea sólo un instrumento de la cadena, para ellos, casi sin valor. No tienen más remedio que mencionarlo porque después de un accidente, desgraciadamente para algunos, alguien tiene que reparar el coche, poner en su sitio todos los hierros, pintarlo y devolverlo al cliente. Si se lo pagan bien o mal al taller… en estos foros, no se me ofenda nadie, sacar este tema a debate es casi una grosería.
Si se pregunta usted quiénes son los grandes, mire la lista de patrocinadores y sponsors. Las grandes multinacionales, aseguradoras, fabricantes de coches o de pintura, de herramientas o de sistemas de información o informática. Estarían estos mismos, o similares, si habláramos de medicamentos o de cosmética, de productos de alimentación, de aerolíneas o de cadenas de hoteles. Hay un punto de futurista que alimenta la paradoja en la que vivimos los terrestres que andamos por el sur de Europa. Y mientras, aquí las grúas siguen siendo rehenes de las aseguradoras y clubes de automovilistas, y las comisiones y propinas acaban decidiendo dónde se llevan a reparar muchos coches accidentados. Los talleres se miden poco más que por el precio/hora de la mano de obra.
Saquen la calculadora: a 10 horas de media por reparación, es este realmente el único punto del orden del día a discutir en reparaciones que de media superan los 1.000€+iva? El gancho para atraer nuevos clientes es que “le lavarán el coche”, “se lo recogerán en su casa” (para que no vea el corralito de taller concertado) y “le descontaremos 100€ de la franquicia”. Qué más quiere? no proteste!!. Y en cambio, en el centro y norte de Europa, trabajan ya en un e-Modelo más parecido al e-Claim, que hace usted mismo desde un Smartphone, la e-Call, la e-Derivación, la e-Grua, la e-Peritación, la e-Reparación, la e-Pintura, la e-Factura, el e-Cobro… y la e-Reclamación!
No me acusen de Picapiedra ni de vivir de espaldas al progreso y al futuro. Estoy hipercomunicado y mis múltiples dispositivos deben estar en silencio la mayor parte del día si quiero concentrarme en algo. Pero mientras los gurús, los masters, los consultores, las escuelas de negocios, los coachers, etc., nos recuerdan en conferencias y cursos una vez y otra que “las personas son el activo más importante de la organización”, “las empresas son las personas que trabajan en ellas”, etc…, y muchos lo creemos y predicamos, y luchamos para que los equipos con los que trabajamos se impregnen de estas teorías, y que dejen de prestar tanta atención al coche y a los daños y se fijen más en el cliente, parece que nos quieren hacer ver que el martillo, la lijadora y la pistola del pintor irán e-dirigidos,... y a los clientes les atenderá una e-grabación o una flatscreen.
¿Caricatura? No crean. En la lucha contra la ineficiencia solemos mezclar los altos costes de personal con los métodos y tiempos. Y al cliente le garantizamos que los procesos y materiales, la mano de obra y la formación, los equipos de soldadura y de pintura, han pasado estrictas auditorias técnicas y estamos en disposición de garantizar reparaciones como si las hubieran hecho los mismísimos hijos de Enzo Ferrari en Módena.
Y en general todos creen que la reparación o la soldadura de aquí es igual que la de allá….(como si en todos los restaurantes se comiera igual, y al mismo precio!). Y mientras tanto, algunos de los que viven de los listados y los e-mails, los que nos acusan de ineficientes, de salirnos de las medias (las que hacen ellos), no saben diferenciar una soldadura de puntos de una unión con pegamento o con cinta de doble cara, ni si una pieza es de chapa, de fibra o de aluminio. Les parece que "reparar una u otra es lo mismo" o que "los coches se reparan hoy igual que hace 20 años".
IBIS promete de nuevo ser una experiencia inolvidable. No habrá azafatas guapísimas, ni regalos, ni falsas promesas. En IBIS no se hacen negocios ni se cierran acuerdos. Pero sí es una interesante plataforma en la que observar el futuro durante un par de días. Que nadie lo dude ni un segundo: lo que pasará en este país dentro de tres años, está pasando hoy ya en algún rincón del mundo. Solo hay que saber cuál. Esta es la cuestión….
Adjunto un fichero pdf con la transcripción de un speech del pasado IBIS 2012. Puede que crean que no tiene nada que ver con todo esto. Yo creo que sí, y por esto, pudiendo elegir entre varios enfoques, me sigo quedando con éste.
