Jorge Torres

| Una oportunidad de crecimiento | -

Hay dos formas de verlo: quejarse y lamentarse o verlo como una oportunidad de crecimiento
Hay dos formas de verlo: quejarse y lamentarse o verlo como una oportunidad de crecimiento

Hace poco más de un año, en mi primera colaboración con mis amigos de Infotaller, antes de que el Covid llegase como elefante en una cacharrería y lo pusiese todo patas arriba, comentaba la tormenta perfecta en la que se encontraba nuestro sector. Eran tiempos complicados, nuevas tecnologías, cambios de paradigma, nuevos actores, normativas que favorecían más la incertidumbre en el mercado que fomentar el consumo… y hoy, 14 meses después, en medio de la mayor crisis social, sanitaria y económica de la historia reciente, quiero aprovechar para recordar que continuamos inmersos en un proceso de transformación del sector, que afecta de lleno a nuestros negocios, ya seas fabricante, distribuidor, concesionario, compraventa, o taller mecánico.

El coronavirus solo ha hecho que ocultar temporalmente la situación real, pero si queremos salir airosos, debemos adaptarnos a los nuevos tiempos y a la normalidad que cada vez está más cerca (no la "nueva", la de verdad, la que vendrá cuando la mayoría de la población se haya vacunado -esperemos que a finales de año-)

Dice Mick Jagger en su canción en solitario que más me gusta:

“… Old habits die hard,

So hard enough to feel the pain…”

“… Los viejos hábitos cuesta que mueran,

Tanto hasta sentir dolor…”

Y es que tiene más razón que un santo. Cuesta mucho cambiar nuestra forma de hacer las cosas, el modo en el que llevamos los negocios, cómo nos relacionamos con los clientes o con los empleados, pero es tiempo de hacerlo. Se acabó el demorarlo. Si no, como dice la canción, nos dolerá.

Se acabó almacenar por si acaso… por si acaso alguien me lo pide, no lo tengo, y se va a la competencia… o ¿por si acaso no lo vendes, se devalúa, y pierdes dinero en hierro? Hay que limitar nuestros stocks a la mínima expresión y que sean los fabricantes y/o grandes distribuidores los que se encarguen de almacenar (que ese es su negocio, no el de los talleres, concesionarios o pequeños recambistas) y acostumbrar a los clientes a que no hay nada malo en esperar 24 o 48 horas para una reparación de importancia y de calidad. Por cierto un consejo, subrayar siempre esa expresión, "de calidad", si lo hacéis y lo comunicáis siempre, marcaréis la diferencia en vuestra zona de influencia.

Se acabó forzar a los empleados a hacer horas en exceso, exigiéndoles resultados, sin darles herramientas para su trabajo. Un trabajador feliz y formado es una cara amable al tratar al cliente, es una buena gestión de su tiempo, es un trabajo eficiente y de calidad, y en definitiva es una cuenta de resultados positiva.

Se acabó tratar a los clientes como siempre lo habéis hecho, ¿estaba mal? En la gran mayoría de los casos seguro que no, era como lo debíais hacer, pero los tiempos han cambiado, la sociedad ha cambiado, y sin darnos cuenta, nuevas generaciones tienen carné de conducir y exigen nuevas formas de comunicación, servicios y trato.

Desde agendar un trabajo (el mero hecho de mostrar al cliente que le citáis en vuestro taller a un día y hora y tomar nota de ello, denota un interés especial por él y a día de hoy no hacerlo causa mala impresión), ofrecer servicios gratuitos para hacer la espera más llevadera (wifi gratis, café, descuentos en otros comercios, etc.), servicios extra (limpieza del vehículo, descuento adicional en próximos servicios o productos, desinfección por ozono, vehículo de cortesía, servicio a domicilio, etc.), ofrecer nuevas formas de pago (datáfono -aun hay comercios en nuestro sector sin ellos, y no quiero señalar-, bizum, compra online, etc.), nuevos modos de comunicarse con los clientes (web, whatsapp, videoconferencias -os sorprendería la cantidad de gente que agradecerá una videollamada cuando el vehículo esté terminado mostrando el coche y explicando cara a cara lo que se ha hecho-).

Y se acabó menospreciar el vehículo eléctrico. Estamos todos de acuerdo que los motores diésel nuevos contaminan menos que los gasolina, menos que en la fabricación de un eléctrico o híbrido, y es solo una campaña para denostar ese combustible fósil. Pero por desgracia esa campaña ha dado sus frutos. Para muestra un botón, Stellantis (fusión de PSA y FIAT) ha cerrado la mayor fábrica del mundo de motores diésel y la ha convertido en una de motores eléctricos. ¿Cuánto tiempo pensáis que tardarán en llegar esas motorizaciones a nuestro sector de la posventa (recambios y talleres)? ¿No creéis que ya ha llegado el momento de formarse e ir adquiriendo la herramienta adecuada para cuando el 50% de nuestros clientes sean híbridos, enchufables o eléctricos 100%? A no ser que prefiráis renunciar a la mitad de la facturación.

Hay dos formas de verlo, quejarse y lamentarse de la situación o verla como una oportunidad de crecimiento. Yo prefiero la segunda.

Sobre el autor

Cuenta con más de 20 años de experiencia en el sector de la posventa del automóvil. Posee un Executive MBA y es especialista en estrategia empresarial, dirección comercial, y marketing. Actualmente es el responsable de marketing para los talleres propios del Grupo Soledad y consultor independiente.

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