¿Cómo entrar en redes sociales? ¿Quién debe desempeñar la figura del community manager en la empresa? ¿Hay que estar preparado para las críticas en Internet y cómo abordarlas? Son algunas de las cuestiones que se plantearon y encontraron respuesta en la mesa redonda "Redes sociales", que clausuró el XXII Club de Previsión de Automoción organizado por MSI en Madrid.

Cuatro expertos en automoción especializados en el sector de la posventa y del márketing debatieron sobre este interesante asunto, moderados por Mar Calderón, directora de Publicaciones de InfoCap / Infotaller.tv. Entre las ideas más repetidas se comentó la necesidad de dialogar con los usuarios, un aspecto fundamental en las redes sociales. Y es que Twitter o Facebook ya son un canal más de comunicación con los clientes finales, con la peculiaridad de que se trata de un canal bidireccional e inmediato.

Es interesante subrayar una idea aportada por Mar Calderón. Las redes sociales no son gratuitas, quiso dejar claro, "porque suponen una importante inversión de tiempo, y tampoco son soluciones milagrosas: las empresas no deben esperar de ellas resultados rápidos, porque forman parte de una estrategia de márketing y comunicación a largo plazo".

Para María García-Albertos, community manager de BMW, uno de los puntos fuertes de los perfiles sociales es la capacidad de monitorización que hay: se puede medir y controlar el feedback de los usuarios a nuestras reacciones (o acciones) en tiempo real. Carlos García-Hoz, socio de la agencia 101, planteó con una sentencia muy interesante el problema de la figura del gestor de comunidades dentro de la empresa: "entrar en las redes sociales no es poner un becario a rellenar el muro de Facebook".

Todos los expertos estaban de acuerdo en que el community manager es una pieza clave que tiene que tener diálogo directo con todas las áreas de la compañía y que debe conocerlas para saber a quién dirigirse cuando se planteen diversos retos en su día a día. Retos de información, de atención al cliente y de respuesta rápida, pero reflexiva.

Gastón Martínez, de Innocean, agencia de Social Media de KIA y Hyundai en España, hizo hincapié en el diálogo y en la escucha en las redes. Y es que el paradigma de la comunicación ha cambiado: antes las marcas contaban sus novedades desde un altavoz, ahora el cliente se sitúa al mismo nivel y hay que escucharle y responderle para cubrir sus expectativas.

Para el director general de Coches.net, Marcel Blanes, las redes sociales han venido para quedarse, pero no son más que una evolución lógica de las comunidades y los foros que han existido en Internet prácticamente desde su difusión masiva como medio de comunicación.

Todo lo que ocurrió en la mesa redonda y lo que suceda en los próximo clubes de MSI se puede seguir en Twitter a través del hashtag #ClubMSI.