Madrid acogió la noche del pasado lunes 5 de octubre la ceremonia de entrega de galardones de la 16ª edición del Certamen de los Líderes en Servicio. Durante el acto se dieron a conocer las empresas más valoradas en 26 categorías por su servicio al cliente, de las cuales, cuatro guardan relación con la posventa. Así, Renault Group (categoría de automoción), Michelin España y Portugal (neumáticos), Bosch Car Service (redes de talleres) y Europcar (rent a car) fueron premiadas durante la velada, que contó con más de 250 asistentes y en el que también se expusieron algunas de las conclusiones del Observatorio Europeo de Atención al Cliente realizado en agosto de 2026 a 5.000 personas de España, Francia, Italia, Alemania y Reino Unido.

Según este estudio, el 80% de los españoles ha contactado con algún servicio de atención al cliente en el último año y el 75% de ellos se muestra satisfecho con el trato dispensado. Dos porcentajes que rebelan la importancia que tiene para los clientes. De hecho, según la encuesta, el 68% de la población sitúa la calidad de atención al cliente como el principal motivo de elección de una marca o servicio.

En este sentido, el 92% de la población española considera que la atención al cliente influye en la imagen de la empresa y el 90% lo tiene en cuenta para su decisión de compra o recompra. Hasta el punto de que el 92% de la población declara que cambiaría de proveedor si recibiera una atención al cliente decepcionante. En cambio, el 83% estaría dispuesto a gastar más y ser más fiel si recibe una experiencia de cliente satisfactoria. 

Por otro lado, en cuanto a los canales de contacto más utilizados para disponer de atención al cliente en España en el último año son el teléfono (59%), el mail (48%) y la mensajería móvil (38%). Mientras, las redes sociales van perdiendo uso para este fin, con sólo un 16%. En paralelo, el canal presencial, con un 91%, y el teléfono, con un 87% son aquellos que generan más confianza, mientras que sólo el 42% de los españoles confían en la atención al cliente a través de un chatbot y el 61% mediante las redes sociales.

También llama la atención que un aplastante 96% de los españoles confía en los servicios de atención al cliente, siendo el país con la tasa más alta junto a Francia. Aquí, lo que más valoran los españoles es la facilidad para contactar con las compañías (42%), la rapidez de la respuesta (40%) y la amabilidad de los agentes (37%). En el polo opuesto, lo que más les disgusta es obtener respuestas incorrectas o que no se adecuan a sus consultas.

El impacto de la IA en la atención al cliente

Igualmente, el Observatorio también analiza el impacto de uno de los temas más candentes en el sector actualmente, la incorporación de Inteligencia Artificial. De este modo, el 88% de los españoles ha oído hablar de las herramientas de Inteligencia Artificial, y el 69% ya las ha utilizado alguna vez, aunque sólo el 27% declara haberlas usado para redactar un correo dirigido a atención al cliente.

Entre las principales ventajas que observan los clientes españoles a la hora de utilizar la IA en atención al cliente, destacan la resolución de cuestiones o problemas técnicos sencillos y el seguimiento un pedido. Por el contrario, los principales frenos a su uso están motivados por la protección de datos, las respuestas muy automatizadas o quedar atrapado en un bucle sin poder acceder a una atención humana.

También es significativo que, para algo más de la mitad de los encuestados en España, el 51%, la información que le facilita una IA le influye en su decisión de compra. Se trata del país con el valor más alto frente a Italia. En este contexto, disponer de herramientas de validación objetivas como ser Líder en Servicio supone una gran ventaja competitiva para las empresas galardonadas.

Por último, volviendo a los premiados, además de la mención recibida, Michelin, Bosch Car Service, Renault Group y Europcar han obtenido el derecho de uso del logotipo Elegido Servicio de Atención al Cliente del Año en su comunicación durante un año, lo que los acredita como líderes en este aspecto.