La Inteligencia Artificial y WhatsApp fueron de la mano en el webinar celebrado este 3 de marzo con la organización de Asetra. Así, bajo el título "WhatsApp+IA: una nueva forma de comunicarte con tus clientes", Ana Rueda, directora de marketing en España de Spoki, fue la encargada de presentar los entresijos de una herramienta que, perfectamente, puede ser aplicable al día a día de los talleres como modelo de digitalización. Y es que la inteligencia artificial conversacional aplicada a WhatsApp permite a las empresas mejorar la comunicación con clientes, automatizar respuestas y crear conversaciones más eficientes y humanas.
De este modo, Rueda comenzó su ponencia, tras una breve introducción de Claudia Clemente -técnica de proyecto OAP de AECIM-, detallando qué es Spoki. "Spoki es la primera solución de marketing conversacional, estamos incluidos entre los Tech Partners de Meta, con lo que su rigor y su cualificación está demostrada, y se realiza con la ayuda de WhatsApp Business".
El coste de esta API (Interfaz de Programación de Aplicaciones) es "personalizado", va "en función del número de clientes y el número de conversaciones que se tengan que mandar, así va desde los 19 euros en las suscripciones más pequeñas hasta los 300 en el caso de las grandes empresas, porque obviamente, no es lo mismo tener cien clientes que 10.000", explicó.
En este primer tramo de su ponencia, la panelista quiso resaltar la importancia del WhatsApp como canal "de enorme potencial de difusión". Para ello, comparó su uso con el del email. El correo electrónico tiene un ratio de apertura de una vez a la semana, mientras que el WhatsApp tiene una media de apertura de 20 veces al día, con un porcentaje de casi el 100% de usuarios, ya que un 98% de los usuarios suele abrir la aplicación a diario".
"El futuro es conversacional, es decir, cada vez se usan más las conversaciones directas, rápidas y eficaces para hacer de todo, desde ventas hasta atención al cliente y, lógicamente, la IA desempeña un papel clave en todo esto", supedita Rueda. En este sentido, es posible articular más de 4.000 integraciones en una cuenta de WhatsApp, al tiempo que recomienda "interconectar con Spoki todas las aplicaciones posibles de cada terminal".
Actualmente, su falta de empleo o desconocimiento, se traduce en problemas actuales, que vive a diario cualquier negocio, también los talleres mecánicos, con sus respectivas consecuencias:
- Respuestas tardías: Oportunidades perdidas.
- Preguntas repetidas: Desgaste del equipo.
- Picos de mensajes; Caos y clientes insatisfechos.
- Fuera de horario:: Ventas que no vuelven.
Ahondando en la IA conversacional
Pero, ¿en qué consiste la IA conversacional? Debe incluir tanto automatización como lenguaje natural, en la proporción deseada, pero siempre, con presencia de ambas. Además, este tipo de inteligencia artificial tiene cuatro características destacadas:
- Entiende lo que el usuario escribe.
- Responde con tono natural y coherente.
- Recoge datos y ejecuta acciones.
- Escala a una persona cuando toca.
Automatización frente a control humano
Asimismo, Ana Rueda insistió en identificar y delimitar con claridad qué contenidos se deben automatizar y qué mantener bajo control humano.
Automatizar: Lleva consigo ato volumen, baja complejidad.
- FAQ: Horarios, precios orientativos, ubicación y disponibilidad.
- Captación y cualificación de leads.
- Citas y demostraciones.
- Reservas y recordatorios.
- Estados, instrucciones a seguir, localización de paquetes vía pedidos.
Mantener humano: Implica alto riesgo y alta complejidad.
- Quejas delicadas.
- Negociación final y descuentos complejos.
- Casos con muchas excepciones.
- Clientes VIP o situaciones sensibles.
Importancia de los IA Agent
La exposición de la experta de Spoki también incluyó un caso real y práctico en el que participaron los presentes, además de probar una automatización desde el móvil, en busca de diseñar un flujo simple y efectivo desde WhastApp. Para conseguirlo, tienen relevancia los denominados IA Agent, sistemas de software autónomos que se fundamentan en modelos de lenguaje con capacidad de razonar, planificar, usar herramientas y ejecutar múltiples pasos.
En este sentido, Rueda explicó cómo usarlos mediante la ejecución de cinco fases:
- Disparador: Configurar un disparador que active la automatización. Normalmente, suele realizarse con un link o un código QR para activarla.
- Segmentación: Segmentar completando campos específicos.
- Recopilación de datos e integración CRM: Recopilación de datos y envío automático al CFM.
- Plantillas personalizadas: Uso de plantillas personalizadas para el envío de materiales y/o enlaces.
- Creación de Agencia IA: Creación de la base de datos en prompt.
Finalmente, al ser preguntada por el aspecto legal y de la privacidad, Rueda subrayó que "Spoki tiene contrato con la junta legal, está metido en la red de Meta como Tech Partner", al tiempo que dejó clara la salvaguarda de la confidencialidad de todos los clientes. "No se puede entrar en el canal de nadie y coger sus datos, salvo que se lo hackeen y es muy complicado, de hecho, en caso de necesidad de soporte, nosotros no tenemos acceso a los datos, con lo cual, no podemos aportar esos datos al cliente en su problema", concluyó.
