Entre los compradores de vehículos nuevos, solo el 16% es fiel a la marca en la posventa, según un estudio realizado por ICDP para CDK Global, proveedor de DMS y sistemas integrados de TI para la distribución automóvil, y del que se hace eco Faconauto.
Asimismo, los resultados del informe reflejan que tanto en el mercado de vehículos nuevos como de ocasión, la fidelidad es mucho mayor en los talleres independientes que en los reparadores autorizados. De esta forma, el 72% de los compradores de vehículos son fieles a un establecimiento independiente, mientras que el 45% lo son a los centros autorizados.
Neil Packham, presidente de CDK Global International, explica que “mantener la satisfacción del cliente es vital para fomentar la fidelidad a largo plazo e incrementar su valor en el tiempo”.
Además, añade que “en los próximos cinco años, la experiencia del consumidor superará al producto y al precio como diferenciador clave de marca, donde para ganar a la competencia primará la inmediatez en cualquier comunicación, un servicio de atención al cliente excepcional y una presencia multicanal atractiva”.
Por otro lado, dicho informe añade que los modelos de automóviles y las marcas influyen cada vez menos a la hora de comprar, teniendo en cuenta que la fidelidad de los clientes está cayendo en España hasta el 23%, muy por debajo de la media europea que se sitúa en el 45%.
A este dato hay que añadir, que solo el 22% de los consumidores repite en el mismo concesionario al comprar un nuevo coche. Dicha tendencia viene impulsada, según el sector, por la nueva “mentalidad sobre la experiencia del cliente”, donde el servicio y la capacidad de respuesta son los principales diferenciadores entre marcas y concesionarios.
“Para capitalizar esta tendencia, los fabricantes de vehículos, grupos, concesionarios y talleres necesitan tener una visión única de sus operaciones, además de medios fiables para entender y monitorizar a los clientes. De este modo, se personaliza el servicio que reciben con el objetivo de garantizar su satisfacción durante toda la experiencia”, subraya Packham.
Por otro lado, el informe recuerda que, a medida que la tecnología avanza, los vehículos requieren menos mantenimiento, los procesos de venta se realizan cada vez más en plataformas digitales y los clientes pasan menos tiempo en los concesionarios, por lo que es muy importante que se establezcan relaciones sólidas en todos los puntos de contacto.
El estudio señala que los clientes fieles también actúan como prescriptores, evaluando positivamente las encuestas de satisfacción y facilitando reseñas favorables sobre el servicio recibido.
Hoy en día, atraer a un cliente nuevo puede costar hasta siete veces más que mantener a uno actual, por lo que CDK sugiere centrarse en los procesos relacionados con la fidelización del cliente, ya que son vitales para los concesionarios que deseen garantizar la rentabilidad a largo plazo.
Entre los mecanismos que pueden ayudar a esa fidelización se encuentran las notificaciones automáticas con recordatorio de ITV u otros servicios, así como ofertas personalizadas acerca de nuevos modelos de vehículos que salgan al mercado.
