La satisfacción total del cliente no es un objetivo fácil de conseguir. Son muchos los factores que influirán en la formación de una opinión acerca de un negocio.
Por este motivo, Elige calidad, elige confianza ha enumerado una serie de puntos que pueden molestar a los clientes junto con medidas correctivas para favorecer la relación de confianza con ellos:
1. La espera. Todos tenemos mucho que hacer y a nadie le gusta que le hagan esperar. Si se tiene mucho trabajo, conviene acercarse al cliente y pedirle un poco de paciencia, sin dejar opción a que se sienta ignorado o invisible. Si es imposible atenderle, lo mejor es pedirle amablemente que vuelva en otro momento del día si tiene ocasión.
2. Trato poco amable. Muchas veces las peores percepciones vienen causadas por una predisposición negativa de los trabajadores del negocio. Hay que atender a los clientes de forma agradable y respondiendo a sus demandas. Si se tiene un mal día, ellos no tienen por qué sufrirlo.
3. Información poco clara. Hay que explicar a los clientes cuál es el problema que tiene su coche, qué reparación habrá que hacer y cómo afectará a su uso del vehículo y a su bolsillo. Debe hacerse de forma comprensible para ellos y no emplear un lenguaje demasiado técnico.
4. Desconocimiento de los productos. La persona que atienda a los clientes debe estar suficientemente preparada para resolver sus dudas. Debe conocer todos los detalles de los productos que ofrece y saber distinguir por qué una opción es mejor que otra. De lo contrario, puede generar desconfianza.
5. Servicio poco profesional. Instaurar unos procedimientos que doten de profesionalidad y prestigio el servicio que ofrece tu taller. Establecer unos periodos de descanso para que los trabajadores puedan almorzar y relajarse fuera de las instalaciones y no a la vista de los clientes. Generar y entregar de forma ordenada toda la documentación que solicite el cliente sobre su reparación.
6. Falta de stock. No siempre es posible disponer de todos los repuestos necesarios en el taller por falta de espacio de almacenamiento, pero es importante hacer una buena previsión. Es conveniente intentar obtener los repuestos que más se vayan a necesitar en función de la estacionalidad. Por ejemplo, en invierno, seguramente habrá más averías de la batería, mientras que, en verano, no puede faltar gas refrigerante.
7. Retraso en la entrega. Muchas personas dependen de su coche en sus actividades cotidianas y estar sin él supone un verdadero problema. Si por uno u otro imprevisto la entrega se va a retrasar respecto a la fecha acordada, avisar al cliente para que busque una alternativa.
8. Desperfectos en el vehículo. Lo último que un cliente espera encontrar cuando recoge su coche del taller son desperfectos que no tuviera al entregarlo. Si por accidente se ha originado algún daño en el transcurso de la reparación, debe asumirse la responsabilidad e intentar enmendar el perjuicio causado.
9. Precio por encima del acordado. Es posible que, al efectuar la reparación, se detecten daños no previstos y que podrían encarecer la factura. Es importante que en estos casos se ponga sobreaviso al cliente y no realizar ninguna reparación que él no haya autorizado. Una vez aprobado el presupuesto, solo podrá incrementarse con su consentimiento.
10. Aspecto descuidado del local. El taller siempre debe estar ordenado, limpio y recogido. Devolver las herramientas a su sitio cuando se hayan utilizado, deshacerse de las cajas y residuos generados, las estanterías ordenadas y evitar que se vean vacías, mantener despejadas las zonas de paso… Aparte de que facilitará el trabajo del personal, dará una imagen de profesionalidad ante los usuarios.
11. Ambiente desagradable. Las percepciones sensoriales también son un punto importante a tener en cuenta. Los malos olores, el frío o el calor, la falta de ventilación, el exceso de ruidos o la iluminación insuficiente pueden hacer incómoda la estancia del cliente en el taller, por lo que se deberá minimizar en la medida de lo posible.
12. Mala predisposición en el servicio de posventa. La experiencia de los clientes no termina cuando el coche sale del taller. A veces la reparación no es efectiva, la pieza da problemas o la avería permanece. Es obligación del profesional atender estos contratiempos y dar respuesta al cliente. Si hay que recurrir a la garantía de las piezas, habrá que explicárselo todo correctamente para aportarle tranquilidad.
13. No encontrar información sobre el negocio. Hacerse visible a los clientes, utilizar las herramientas online para ofrecer toda la información que puedan necesitar: ubicación, horarios, datos de contacto, servicios y especialidades, etc. Muchas veces la decisión de ir a un taller o a otro depende de las facilidades que se les ofrece para acceder a nuestros servicios. Es recomendable tener al día la web, los perfiles en redes sociales y la página de Google My Business.
14. Realizar comunicaciones molestas. Del mismo modo que en el apartado anterior, se debe hacer un uso correcto de los canales de comunicación ofreciendo contenidos de interés para los clientes. Temáticas variadas, ofrecer consejos, promociones, curiosidades… Así se evita resultar repetitivo o intrusivo.
15. No estar accesible por internet. Si un cliente se dirige a ti a través de un canal online, lo menos que cabe esperar es una respuesta. Tanto si es una opinión, una consulta o una reseña, ya que se ha tomado la molestia de hablarte, contéstale y atiende sus demandas.
