Rocío Martín, directora del área Jurídica de Asetra y especialista en mediación, fue la protagonista del webinar "Reclamaciones, Conciliación, Arbitraje y otras formas de resolución", enmarcado una vez más en el convenio establecido entre la propia Asetra y la Comunidad de Madrid. En el mismo, Martín resaltó, a modo de introducción, que "la reclamación, que va siempre por detrás de una realidad que ya ha sucedido, no tiene que ser siempre gestionada como un enfrentamiento o una comunicación no verbal (el 60 o 70% de lo que transmitimos cada día) agresiva o gesticulando". "Tenemos que intentar manejarla como una oportunidad, buscar un sentido positivo, ver el lado medio lleno, aunque la otra persona sea más hermética o defensiva". 

Así, Martín expuso que hay diferentes tipos de reclamaciones, por ello, dentro del marco normativo de consumo, hay que diferenciar entre: 

• Normativa general: 

1. Ámbito territorial: Se refiere a la fuente de la que proviene, es decir, la UE, a nivel estatal, de comunidad autónoma, local...  
2. Ámbito subjetivo: Se refiere a qué partes afecta esta reclamación: empresarios, consumidor, dos empresas, consumidor con empresa...

• Normativa específica: Atañe a un caso concreto, en el sector de la posventa, el taller de reparación. Igualmente, se clasifica según su ámbito:

1. Ámbito territorial: Por ejemplo, a nivel europeo, en su momento, el reglamento europeo de distribución de 2002, el denominado 1.400, tuvo su repercusión con Stellantis por algunos concesionarios.  A nivel estatal, el Real Decreto 1457/1986 es la primera norma reguladora para nuestro negocio, a corto plazo, podría haber alguna novedad en forma de actualización. Es el padrenuestro del taller, hay que conocerlo igual que la Constitución. En el caso autonómico, en Madrid, por ejemplo, se derogó el decreto 2/1995 en 2021 y, actualmente, se rige por el decreto estatal. Otras comunidades como Andalucía, Castilla-La Mancha o Galicia, sí tienen su propio reglamento en vigor. Luego, ampliando más con la lupa, hay también una normativa local.

• Ámbito subjetivo: Se aborda cuando hablamos de la normativa con un consumidor que es el cliente final de la reparación. Si no es el consumidor, no debería entrar en liza esta normativa.

Tras este esquemático boceto de la parcela jurídica, Rocío Martín centró su intervención en el Real Decreto 1457/1986, del que expuso algunos de los derechos y deberes recogidos en la posventa de automoción: 

• Recepción: Es fundamental, a nivel de prevención, la redacción y emisión de un resguardo de depósito cada vez que un coche entra en el taller. Se convierte en el mejor aval para una futura e hipotética reclamación. Aporta información genérica del vehículo y del cliente, valiosa en caso de tener que abrir un expediente. Debe incluir: datos del taller, datos de la empresa, domicilio fiscal del taller, nombre y domicilio del cliente, correo electrónico, teléfono, fotocopia del DNI en soporte físico, datos del vehículo -como la marca, el modelo, la matrícula o el kilometraje recorrido-, el motivo del depósito, presupuesto -el cliente puede renunciar a él, mediante una casilla con su firma-, importe, fecha prevista de entrega -bien sea del vehículo o del presupuesto-, firmas del taller y del usuario. 
• Elaboración de presupuesto: Es un contenido mínimo legal, por escrito, puede hacer las veces de resguardo de depósito, en este caso, añadiríamos las reparaciones concretas que se van a realizar y todas ellas deben ir desglosadas por cuantía, periodo de validez del mismo -mínimo 12 días hábiles-, fecha prevista de entrega del vehículo, fecha y firma del taller y fecha y firma de aceptación del usuario. 
• Comienzo de la reparación: Es común que figure un añadido posterior con modificaciones a lo previsto inicialmente. El cliente, eso sí, debe estar informado de la trazabilidad de su intervención. En caso de producirse esta modificación, debe ser informado el cliente -de manera recíproca- con al menos 48 horas de antelación
• Realización de la factura: Se trata de un resumen final de todo lo realizado, "es importante no incurrir en incongruencias con respecto a los anteriores escritos redactados", avisó la panelista. 

Cartelería, hojas de reclamaciones y otros distintivos obligatorios

Asimismo, la responsable del área Jurídica de Asetra también destacó otro documento que conforma este conglomerado de derechos y deberes del taller es la cartelería. Es obligatorio, no sólo para el taller sino para cualquier tipo de negocio, y debe ser claramente visible para el cliente. En paralelo, las hojas de reclamaciones también deben estar visibles y al alcance del usuario, si así lo solicita. 

Pero, además, Martín dejó claro que existe un buen puñado más de distintivos que deben aparecer en todo negocio de posventa, son los siguientes: 

• Placa distintivo y publicidad: Visible en la fachada del taller. "La publicidad y los logos que ofertamos deben ser acordes a lo que realmente tenemos, no puede generar confusión ni inducir a error", advirtió Martín. 
• Piezas de repuesto: Todas aquellas que se instalen deben ser nuevas, adecuadas al vehículo que reparamos, se permite la segunda mano en determinados casos, cumpliendo el Real Decreto. 
• Información obligatoria para el usuario: Como el horario de prestación del servicio y el desglose de precios.
• Gastos de estancia: No son obligatorios, pero sí francamente recomendables. Una vez reparado el vehículo, a partir del tercer día sin recoger, tiene unos gastos de permanencia en el taller y el cliente debe conocer de antemano a cuánto asciende. Igualmente, cuando se ha recibido un vehículo únicamente para la realización de un presupuesto. a partir del tercer día hábil, también se empieza a cobrar. 
• Garantías: Relacionado con las piezas de recambio, porque el cliente debe estar informado tanto de la garantía de reparación como de la garantía de las piezas utilizadas en la reparación. En ambos casos, asciende a 15 días o 2.000 kilómetros, si bien, en el caso de los repuestos, hay matices, según la garantía propia de cada pieza. 

De las infracciones a las sanciones

En consecuencia, conviene poner esmero en el cumplimiento de estos derechos y deberes del taller con respecto al cliente, ya que de lo contrario, según Rocío Martín, se puede incurrir en infracciones que penalizan al negocio, afirmó, antes de describir algunas de las más frecuentes:

1. Utilización de piezas de segunda mano sin autorización. 
2. Ausencia de hojas de reclamaciones o negativa a facilitarlas. 
3. Uso del vehículo reparado para asuntos propios sin la autorización expresa del propietario. 
4. Ostentación de referencias a marcas, sin gozar de la licencia correspondiente. Debe haber una "legitimación" escrita de las mismas.

En caso de confirmarse alguna de las mismas, el Real Decreto 1457/1986 -de ahí su cuantía en pesetas, no ya en euros- advierte de la posibilidad de recibir alguna de las consiguientes sanciones: 

• Infracciones leves, de "hasta 500.000 pesetas" (3.000 euros).
• Infracciones graves, de "hasta 2.500.000 pesetas" (15.025 euros). 
• Infracciones muy graves, de "hasta 100.000.000 de pesetas", (601.012,10 euros), que podría desembocar, en este supuesto, en un acuerdo para el cierre del establecimiento. 

Actuar o no actuar

Durante el webinar, Rocío Martín, reconoció que "toda posible reclamación genera una controversia clásica: actuar o no actuar". Lógicamente, la ponente se detuvo en el caso de actuar, donde hay diferentes mecanismos legales, por medio de los tribunales ordinarios de Justicia o los tribunales sociales, que ofrecen diversas posibilidades, en función del objetivo u objetivos, que pueden ser de dos tipos:

• Aspectos jurídicos: Ganar o perder la resolución.
• Otros aspectos intangibles: Como fidelizar clientes o mantener la reputación de nuestro negocio. 

Además, la representante de Asetra comentó que "en abril pasado, se llevó a cabo una reestructuración en materias y procedimientos, puesto que, en paralelo, entraron en vigor los denominados tribunales de instancia". Para todos los casos, Rocío Martín recordó que "Asetra está a disposición de todos los talleres para cualquier ayuda en alguno de estos casos". Una de las herramientas en las que puede ejercer dicha cooperación es el Arbitraje de Consumo, una solución muy buena para determinados expedientes. Es aplicable en el caso concreto de que el vehículo sea para uso individual, no para un uso profesional. Entre sus características, destaca su carácter voluntario, rápido, gratuito, neutral y objetivo. 

En la Comunidad de Madrid, los arbitrajes, desde la pandemia, sólo son presenciales para los árbitros, nunca para los reclamantes. Sin embargo, en el caso del Ayuntamiento de la capital, sí es presencial para los implicados. Acaba con una resolución vinculante y obligatoria, que puede ser ejecutada por el cliente en caso de incumplimiento. 

Finalmente, Martín enumeró otros mecanismos de resolución legales como: 

• Mediación: Proceso en el que las partes en conflicto acuden a una tercera parte u organismo que ejerce como mediador, que debe tener una formación actualizada y debe estar inscrito en el registro del ministerio de Justicia.
• Negociación: Directa entre las dos partes, taller y cliente. 
• Conciliación: En este caso, se produce con la ayuda de un tercero, por ejemplo, un letrado.
• Proceso de "derecho colaborativo": Se usa actualmente mucho menos, deben intervenir letrados acreditados en este "derecho colaborativo".