Todos somos conductores y clientes de los talleres. Cuando tenemos que dejar nuestro coche para un mantenimiento nos supone un “incordio”. Hay que coger cita, pensar en la factura y, además, ¡cómo me voy a desplazar mientras dure el mantenimiento! Nuestras preocupaciones son aún mayores cuando tenemos que reparar nuestro vehículo de forma inesperada. Los talleres deben cambiar la forma de entender su negocio en base a las verdaderas necesidades del cliente. Hay unos básicos que el cliente espera que se cumplan: un diagnóstico preciso, una reparación de calidad en el menor tiempo posible y un precio ajustado.

Pero a esto se debe añadir, como paraguas que cubra todo lo anterior, asegurar la movilidad del cliente, garantizando que al dejar el coche en el taller no tenga que cambiar sus planes de vida. La forma en que el taller puede asegurar la movilidad del cliente dependerá del tipo de reparación. No es lo mismo reparar una luna que realizar un mantenimiento, y no es lo mismo cambiar una correa de distribución que reparar un golpe fuerte de carrocería.

Agenda de citas

El taller debe adecuar la agenda de citas de los clientes y la carga de trabajo en función de la duración de las reparaciones, para que el vehículo del cliente esté inmovilizado el menor tiempo posible. Además, deberá poder ofrecer soluciones de movilidad a los clientes en los casos de estancias largas en el taller. Para una reparación de una luna o un mantenimiento que dure hasta una hora y media, el cliente puede esperar o hacer gestiones y pasar a recoger el vehículo. Esta es la orientación de los servicios rápidos. Pero ¿cómo va a poder desenvolverse el cliente si la reparación dura varios días?

Las necesidades de movilidad del cliente también dependerán de sus hábitos de vida, de la proximidad al taller (centro de ciudad o polígono industrial), de si utiliza el vehículo para trabajar o no, y de la antigüedad del vehículo. Normalmente, las necesidades de movilidad de los clientes con vehículos más nuevos son mayores que las de aquellos con vehículos más antiguos.

Importancia de la recepción

Cuando el personal de recepción de un taller tome una cita, es tan importante identificar el tipo de reparación como las necesidades de movilidad del cliente. En función de ambos
elementos, deben decidir el día y hora de la cita y si el cliente necesita que se le gestione o reserve un “servicio de movilidad”. Otro factor importante para tener en cuenta es que, dentro del parque español con una antigüedad muy elevada, los clientes con más necesidades de movilidad son aquellos que tienen vehículos más nuevos y que, como consecuencia, aportan a los talleres operaciones con un ticket medio más elevado.

El primer paso para que un taller se convierta en un centro de movilidad es disponer de una flota de vehículos adecuada, en cantidad y calidad, para poder ofrecer el servicio a los clientes. En esta línea, debemos cambiar el paradigma de lo que hasta ahora se considera como vehículo de sustitución por movilidad de los clientes.

Disponer de una flota de movilidad apoya la rentabilidad del taller, ya que:

• Fideliza a los clientes: los fabricantes de automóviles lo comprendieron hace tiempo y lo consideran como elemento clave para retener a sus clientes más tiempo, no solo mientras dura la garantía del vehículo nuevo.
• Hace que el precio de la reparación no sea tan importante.
• Optimiza la ocupación de los operarios: Si se gestiona la flota junto con la planificación del taller, se puede conseguir una mayor ocupación de los operarios todos los días de la semana. Todavía existen los picos de entradas en taller los lunes y de entregas a los clientes los viernes, lo que hace que los operarios estén infrautilizados estos días. Si aseguramos la movilidad de los clientes en fin de semana, podemos  evitar esto. La máxima ocupación de los operarios debe ser una prioridad en momentos de falta de personal.
• En los talleres de carrocería, nos permitirá fidelizar aquellas compañías que nos aporten más rentabilidad y gestionar el cobro del servicio para aquellos clientes que sean perjudicados.
• Mejora la imagen del taller. Directamente con los clientes y en el entorno, al convertirse los vehículos en una publicidad del taller.

El cambio de paradigma nos lleva a que en el servicio que un taller aporta a sus clientes, la movilidad debe estar al mismo nivel que una reparación de calidad en el plazo más corto. Por lo tanto, si consideramos la movilidad como un servicio, hay que ponerla en valor, y no como hasta ahora, que se consideraba como una obligación. Para ello hay que:

• Comunicar el coste del vehículo de sustitución, tanto anunciándolo en la recepción del taller como cada vez que se ofrece al cliente. ¿Cuántos talleres tienen en su recepción un cartel con el precio por día de los vehículos de sustitución? Cuando el cliente llama para pedir cita, ¿cuántos talleres ofrecen el servicio de movilidad?
• Utilizar la movilidad como herramienta comercial. En reparaciones de ticket alto, es más rentable para el taller ofrecer movilidad que realizar un descuento en la reparación, y la percepción del cliente será superior, ya que damos solución a un problema para el cliente.
• Profesionalizar la gestión de la flota, al mismo nivel que cualquier reparación en el taller. Para ello, se debe disponer de una herramienta que permita una gestión correcta (reservas, control de la flota, etc.), asegurar que los clientes firmen contratos y que se realice una correcta recepción de los vehículos a la vuelta. Estos dos últimos puntos son imprescindibles para la rentabilidad y evitar sorpresas tanto al cliente como al taller.

Disponer de una flota de movilidad no es complicado, pero debe cumplirse:

• Proveerse de vehículos con una antigüedad de menos de tres años, buscando el mejor precio.
• Darse de alta como actividad secundaria en el CNAE 7711 de alquilador.
• Asegurar los vehículos convenientemente, siempre con conductor innominado.

Volviendo sobre el punto anterior, la mejor opción para adquirir los vehículos que constituirán la flota es el renting, ya que:

• Simplifica la gestión contable.
• No consume capital: en caso de que los vehículos se adquieran al contado o líneas de financiación en el caso de que se financien. Los talleres deben utilizar la financiación para dedicarla a útiles productivos. Y si pensamos en buscar actividades adicionales que nos aporten rentabilidad, una vez que tenemos una flota de movilidad gestionada profesionalmente, ¿por qué no pensar en ofrecer el servicio de alquiler a clientes, aunque no nos hayan dejado el coche en el taller?

Esta actividad ya hay talleres que la están poniendo en marcha. Para concluir, en Leaseway estamos para apoyar a los talleres a convertirse en centros de movilidad:

• Con vehículos en renting en las mejores condiciones y adaptadas a los talleres.
• Proporcionamos elementos para comunicar precios en las recepciones de los talleres y una herramienta como Easyway para gestionar la flota (control de la flota, reservas, emisión de contratos, etc.).
• Ofreciendo productos Full Renting para los clientes de los talleres, que les aseguren su fidelidad.
• Un equipo centrado en ofrecer el mejor servicio a los talleres, con una aceptación de operaciones simple y rápida y un equipo en el terreno para poder aconsejarante cualquier necesidad.

Decídete y mejora tu rentabilidad pasando de ser un centro de reparación a un centro de movilidad con Leaseway.

Artículo incluido en el Manual del Taller de Chapa y Pintura 2025 de Infocap