La posventa es la preventa del próximo coche. Con mucho acierto alguien sentenció esta verdad. Nadie recuerda ni quién ni cuándo.

Aun así, duele observar que los mimados y los que ganan más sean siempre los que venden.

Los de posventa suelen ser los incomprendidos. Los invisibles. Los que están allá a todas horas.

Por suerte, hoy ya nadie en su sano juicio trata a la posventa a patadas. Hay que tratarla como queremos que traten a los clientes.

A la posventa hay que enviar a los mejores y hay que invertir constantemente para estar al día, estar en equipamiento y en inteligencia al mismo año de los coches que queremos reparar.

Cuando uno sobresale en posventa, por favor no le promocionéis a algún otro sitio de la organización. Es imprescindible crear una estructura propia de posventa y darle a cada uno el valor que merece. Y pagárselo. ¡No mandéis a posventa a los que fracasan en otras aventuras!

Durante décadas la posventa era el paraíso de los maltratados. Managers expertos subordinados a gerentes vendemotos, fieles recogepedidos, sufridos aguantabroncas, técnicos invisibles y administrativos sin autoridad.

¿Cómo se salía adelante con este equipo de héroes? Con procesos super robustos. Nadie podía saltarse un solo paso ni hacer nada fuera de control. Los de sistemas mandaban más que los directivos y los técnicos. Respuestas habituales en posventa solían ser "la informática hoy no va, está todo parado","esto no sé cómo meterlo al ordenador" y otras perlas.

Y si los clientes querían reclamar, se tenían que enfrentar a un call center diseñado para volverles locos. Los clientes, que eran rehenes, alucinaban claro…

La posventa de hoy, en pleno siglo XXI, no tiene nada que ver con la de aquellos tiempos.

Felicidades a los que lo tenéis claro.