Talleres_del_siglo_XXI_Josep_Ferro Josep Ferro

| Consigue que los clientes quieran volver al taller | -

Recibo un e-mail de mi padre. A sus 70 y pico me dice que le ha hecho un arañazo al Mercedes saliendo del parking, ...otra vez! Lo que le duele no es el coche. Es que se da cuenta que los años no perdonan. El lunes vendrá al taller y lo solucionaremos todo en 3 días. Después de más de 50 años conduciendo, su primer parte fue no hace mucho...

Quizás sea una excepción, un extremo. En el otro está el fraude. Los que se rallan el coche o se auto-roban el DVD para conseguir “financiación” de su compañía aseguradora. También están los que se van a Andorra a por neumáticos y gasoil, los que se cambian aceitey filtros en descampado y los que van a los boxes Do-It-Yourself de dudosa legalidad. El que escribe sabe de qué habla: sometido a inacabables procesos de prevención de riesgos laborales, investigado por cada accidente laboral sea cual sea su alcance, por favor cuéntenme cómo se lo hacen, y para quién son la ley y las sanciones.

La POSVENTA en mayúsculas es mucho más que estas anécdotas. Volviendo al caso de mi familia y generalizando un poco, la de su generación. Empezaron con un 850, luego vino el Simca1000, el Seat1430, el entonces enorme Chrysler180, el Peugeot 505,un Suzuky Vitara para el campo, luego sustituido por un Mitsubishi Montero, VW Escarabajo1300 para que aprendiéramos los hijos, un Audi100 para la boda de la hermana mayor y un Mercedes ML a la semana de jubilarse. Lista que se abre hablando con el mecánico de Starters, bujías y carburadores, radios con dial y botones y se cierra con electrónica, aluminio, navegadores, radios y MP3 integradas en pantallas táctiles, teléfonos móviles, etc.

10 coches que son 10 compras y la visita durante 50 años a todo tipo de talleres y servicios oficiales. 50 años pasando por el taller!!!

Algunos a los que no volverán, no por caros como sigue creyendo mi madre 20 años más tarde, sino porque no les quisieron explicar el porqué de una factura de algo más de 80.000 de aquellas pesetas, quizás porque tampoco  hubo presupuesto previo.

Y al contrario. Talleres que supieron ver en aquella familia un cliente a largo plazo. Escucharon, entendieron, asesoraron, no abusaron y vieron (quizás por casualidad) una mina de 30, 40 años, a 500, 700 euros/años, una facturación de 20.000 a 40.000 euros, más la posible venta del próximo coche (sabéis que la venta del 1er coche la hacen los chicos de Ventas, las siguientes, los de posventa!... o  en otro sitio, donde vuelven a empezar los de Ventas).

Después del piso y el apartamento (el que lo tenga), el coche es la gran inversión de una familia. El taller, como las peluquerías, el bar o el supermercado, tiene que  ver a todos sus  clientes con ojos Business-To-Business. Largo plazo. Que creamos que no volverá más es otro tema, no tiene que condicionar ni el servicio ni la factura.

Sea lo que sea  a lo que te dediques en la posventa, y lo hemos visto recientemente en Expomóvil (Bcn), lo volveremos a ver muy pronto en IBIS y Automechanika, la clave es seguir unas normas básicas:

Profesionalízate. Invierte con rigor, seriedad y acierto. Admite tus límites y pide ayuda. Déjate ayudar sólo por los mejores. Juega tu liga y ves a ganarla. En lo tuyo, tienes que ser el mejor. Forma a tu equipo, no sólo a la mano de obra directa (ésta sobre todo!). Receptores, jefes de taller y recambistas… todos atentos al último detalle, fuera de los despachos. No admitas ninguna de las viejas excusas de siempre (el esfuerzo, lo siento, se le supone). Acción y concreción. Conocimiento. Talento. Mensajes súper claros. Los clientes no van al taller como una alternativa lúdica. No somos ni restaurantes ni gimnasios.

Es una ecuación de una sola variable. Si haces lo correcto, el resultado sólo puede ser uno.

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