Walmart está reinventando el mantenimiento del automóvil con su primer "Centro de Cuidado de Automoción del Futuro". Unas instalaciones pioneras que acaba de inaugurar en Fayetteville, Arkansas (Estados Unidos), pero para los que ya tiene planes de abrir otras diez sucursales más. Se trata de un programa piloto que ofrece entrega de llaves en taquillas inteligentes y actualizaciones de la aplicación en tiempo real, según declaró la compañía en exclusiva a Axios.

El objetivo de esta innovadora experiencia es muy clara: eliminar la temida sala de espera. Los clientes programan el servicio a través de la app de Walmart, se registran al llegar, dejan las llaves en una taquilla asignada por la aplicación y reciben actualizaciones en tiempo real sobre el progreso de su vehículo. Al finalizar el servicio, recogen las llaves y pagan, todo a través también de la app.

Actualmente, Walmart ya posee un potente músculo en Estados Unidos. No en vano, opera en cerca de 2.600 (2.582 exactamente) talleres en todo el país. Una red extensa que, según sus impulsores, "evaluará la opinión de los clientes sobre los programas piloto antes de expandirse aún más". La realidad, sin embargo, apunta a que, tras la puesta en marcha del primer centro modernizado abre el pasado 16 de octubre en Arkansas, ya están en proceso de gestación otros nuevo programas piloto más en estados estratégicos como Texas, Georgia, Virginia Occidental, Ohio y Pensilvania.

La intención es que el cliente pueda programar la instalación de neumáticos en la aplicación de Walmart, registrarse digitalmente, dejar las llaves en una taquilla inteligente y seguir el progreso en tiempo real, por ejemplo, mientras compran. Esta medida profundiza la estrategia omnicanal de Walmart, pues vincula la comodidad digital con el tráfico en tienda.

Desde Walmart, afirman que "esta programación en línea ha ahorrado a los compradores un total de 6,6 millones de horas en los últimos dos años". 

Los servicios de neumáticos comienzan en 4,29 euros (5 dólares) y los cambios de aceite en 23,16 euros (27 dólares), con lo que se mantiene así la política de Walmart de precios bajos. En este sentido, el programa piloto comienza con la instalación de neumáticos, pero se ampliará a cambios de aceite, reemplazo de baterías y otros servicios de mantenimiento. Hasta el momento, los clientes podían reservar estos servicios llamando o visitando su centro.

"La integración de los nuevos centros de automoción en la aplicación combina la facilidad de lo digital, la fiabilidad de nuestro servicio en tienda y los precios bajos que nuestros clientes esperan todos los días", Tracy Poulliot, vicepresidenta sénior de experiencia de compra de Walmart, declaró a Axios. Por su parte, Scott Bayles, vicepresidente de automoción, afirmó que Walmart está "facilitando que los clientes adapten sus horarios a sus servicios de auto".

El proceso de atención al cliente del futuro

Pero, ¿y cómo funciona el proceso de mantenimiento y reparación de cada vehículo? Este es el proceso de cuatro sencillos pasos que puede aguardar a todo aquel que acuda a estos renovados centros:

• Iniciar sesión en la app  de Walmart, ir a "Servicios" y programar la cita seleccionando "Servicios de Auto".
• A la hora de la misma, estacionar cerca del Centro de Cuidado de Automoción y acceder a la aplicación.
• Seguir las instrucciones de la aplicación para depositar las llaves en una taquilla inteligente asignada.
• Seguir el progreso del vehículo en tiempo real, luego recoger llaves y pagar una vez finalizado el servicio.