La supervivencia del sector de la posventa en la etapa post-coronavirus fue uno de los ejes sobre los que giró el seminario web "Enfocados a la normalidad transitoria" organizado por Cesvimap y en el que Marta Blázquez, vicepresidenta ejecutiva de Faconauto; Fernando López, CEO de Gipa; Alfonso Poveda, director de Solera España y Portugal, y José María Cancer, director de Cesvimap, hablaron de la incorporación al trabajo, de la recuperación del sector y de los duros retos a los que se enfrenta el sector, con una tónica predominante en gran parte de sus mensajes: ver el Covid-19 como una oportunidad, más allá de las dificultades económicas que representará.
Pero el coloquio online, al que asistieron más de 300 personas del sector, también dejó pronósticos para la esperanza que pueden sorprender a primera vista. Es el caso de la previsión que hizo Fernando López sobre la cantidad de talleres que pueden verse abocados a cerrar sus puertas en los próximos meses. Sin entrar en cifras prácticamente imposibles de predecir a estas alturas, López sí se mostró convencido de que "van a cerrar menos talleres de los que se puede esperar".
Y, además, habrá que diferenciar entre talleres de redes oficiales e independientes. Así, no serán los segundos los más perjudicados, sino los primeros, sobre en todo en el caso de "talleres grandes, de inicio reciente, que no se hayan consolidado o que hayan hecho grandes inversiones y les haya pillado el Covid-19 por medio". El ejemplo está en 2008, cuando "los que menos cerraron fueron los pequeños, porque el nivel de resistencia y empuje que tienen es enorme. El saldo será negativo, pero el nivel de resistencia del sector multimarca es altísimo", explicó.
Sobre qué tienen que hacer los talleres precisamente para sobrevivir, López aseguró que lo primero es "a corto plazo, ser sanitariamente seguros. Y además parecerlo". Pero, una vez superada esta fase inicial, la clave estará en ser proactivo y ofrecer el mejor servicio posible al cliente porque una cosa está clara: las visitas al taller se van a reducir. "Si en 2019 teníamos 1,6 visitas coche al taller, este año va a ser incluso menos. Habrá conductores que no hagan ninguna visita, conductores que hagan una visita", que será la tónica general, porque "de los que hagan dos o más visitas, serán muy pocos". Así, "cada visita al taller es oro y no va a haber oportunidad de volver a ver al cliente", por lo que hay que "estar preparado para ser el mejor del barrio", ha defendido López.
En la misma línea se manifestó José María Cáncer, quien explicó que "los servicios de posventa más caros van a tener que esforzarse por demostrar valor añadido que justifique ese precio". A su juicio, "el taller de barrio no ganará por cercanía, sino por profesionalidad, por tener más medios digitales sin contacto físico, proceso de desinfección, etc.". En este sentido, una opción a valorar por parte de los talleres es que "graben el proceso de desinfección del coche del cliente". No a nivel genérico, sino el del cliente y mandárselo vía Whatsapp.
"El Covid-19 ha conseguido en dos meses más digitalización que en dos años"
Alfonso Poveda, director general de Solera, también quiso dejar un mensaje positivo sobre las consecuencias del Covid-19 en el sector de la reparación. Y eso pasa indudablemente por la digitalización puesto que, según él, "el Covid-19 ha acelerado el proceso de transformación y ya ha conseguido en dos meses más que en dos años". "El taller digital es una realidad que se va a imponer", ha vaticinado Poveda, poniendo un ejemplo que ya se ha probado: un cliente tiene que hacer una reparación y en lugar de ir físicamente, ya se conecta con el taller por videoconferencia, explica sus necesidades y solo cuando se va a reparar el coche, el taller va a por el vehículo y después se lo vuelve a entregar. Este es un procedimiento que deberá imponerse en el futuro, creando "sinergias con el cliente que antes no se tenía". Y, aunque "vamos a perder el factor humano, la confianza no se ganará con el contacto directo, sino con que el servicio es el más óptimo que podemos dar. El cliente va a valorar la rapidez y digitalización para estar menos días sin su vehículo", pronostica.
Al margen del taller digital, la formación y la digitalización del aftermarket también son oportunidades. "Aprovechemos la formación para entender qué va a pasar en el futuro, cómo va a ir creciendo el sector, los costes o las oportunidades. Tenemos que pensar qué queremos ser en la posventa dentro seis meses", defendió Poveda. Y es algo que, a tenor de las cifras, se está imponiendo. Solera ha impartido formación gratuita a 3.000 talleres en apenas cinco semanas y más de 1.000 personas ya han accedido a la Cesviteca, gratuita durante seis meses, para formarse en procesos de reparación, cursos, metodología, etc. Respecto a la digitalización del aftermarket, Poveda defendió su uso -mucho más implementado en otros países de Europa- porque permite optimizar los precios y plazos del recambio y eso al final repercute en un mejor servicio al cliente.
"Los concesionarios han invertido 11 millones de euros en adaptarse al Covid-19"
La representación de los concesionarios y talleres oficiales corrió a cargo de Marta Blázquez, quien ofreció datos de cuánto va a costar a estos empresarios adaptar sus protocolos diarios al Covid-19. Nada menos que 11 millones de euros han provisionado para esta adaptación express de cara a la reapertura de muchos de ellos en fase 1, desde el lunes 11 de mayo. Además, puso en valor el nuevo sello creado por Faconauto para acreditar que "el concesionario es un entorno seguro y no te vas a poner en riesgo". No obstante, reclamó ayudas por parte del Gobierno e incentivos a la compra de vehículos, porque "la clientela tendrá una economía más empobrecida" y eso reducirá notablemente la adquisición de automóviles.
